Agentes virtuales

Un agente virtual es un software aplicación que maneja interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. con contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en lugar de un agente en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como por ejemplo para hacer preguntas al comienzo de una interacción para determinar el tipo de ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.

Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Inteligencia artificial (IA)
Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS)
Voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)

CXone Mpower admite muchos agentes virtuales de terceros. También ofrece tres soluciones de agente virtual nativo, Autopilot, Autopilot Ameliay Agent Builder. Las soluciones nativas se analizan en las secciones siguientes. También puede ver una lista de todos los agentes virtuales compatibles.

Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.

El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de agente virtual que CXone Mpower admite. Decide utilizar CXone Mpower Autopilot. Autopilot ofrece soluciones de agente virtual de voz y chat y cuenta con todas las funciones deseadas. Él puede:

Diseñe el agente virtual para manejar las preguntas más comunes que reciben sus agentes.
Haga que el agente virtual escale las interacciones a agentes en vivo cuando sea necesario.
Integre su conocimiento existente Salesforce para aumentar la capacidad del agente virtual de proporcionar respuestas útiles.
Utilice la autenticación biométrica de voz para proporcionar verificación de identidad adicional y aumentar la seguridad de la información confidencial.
Configure el agente virtual para utilizar los idiomas apropiados para sus centros de contacto internacionales.

Al usar Autopilot con CXone Mpower, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Puede obtener más información sobre Autopilot o sobre cómo configurar un Autopilot agente virtual para que trabaje en CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Amelia Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Amelia Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Puedeobtener más información sobre Autopilot Amelia o sobre cómo configurar un Autopilot Amelia agente virtual para que trabaje en CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder le permite crear sus propios agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. para usar con CXone Mpower. Los agentes virtuales que creas con Agent Builder se llaman Mpower Agents.

Puedes usarAgent Builder incluso si no tienes conocimientos de codificación ni experiencia en programación. Si puedes mantener una conversación, puedes crear un Mpower Agentfuncional. Mpower Agents puede realizar una amplia variedad de tareas, entre ellas:

Respondiendo preguntas comunes.
Ayudamos a los clientes a cambiar su información en su sistema.
Recopilación de información antes de transferir a un agente en vivo.

Empiece a aprender cómo utilizar Agent Builder o explore el proceso de implementación.

Todos los agentes virtuales compatibles

CXone Mpower admite agentes virtuales en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz y digitales. Hay dos opciones disponibles para conectarse a agentes virtuales en canales de voz. Puede obtener más información sobre las opciones de conexión de vozcompatibles.

Los proveedores de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Proveedor de agente virtual	Admite voz	Admite Digital Channels	Nativo o de terceros
CXone Mpower Agent Builder	Sí, Voicebot Gateway	Sí, vía Digital Experience	Nativo
CXone Mpower Autopilot	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	Sí	Nativo
CXone Mpower Autopilot Amelia	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	Sí	Nativo
Amazon Lex V1	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Amazon Lex V2	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Cognigy	Sí, SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. backchannel y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Google Dialogflow CX	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Google Dialogflow ES	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
IBM Watson Asistente	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Microsoft Azure	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Omilia	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Salesforce Einstein	Sí, Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Integraciones personalizadas de agente virtual	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	Sí	Tercero

Además, CXone Mpower admite otros proveedores de agentes virtuales. las siguientes DEVone integraciones Icono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. . DEVone Las integraciones son integraciones con los agentes virtuales de NiCE socios. Requieren asistencia de NiCE Servicios Expertos para su configuración. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta para más información. Los agentes virtuales DEVone compatibles son:

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Si desea utilizar un proveedor de agente virtual que no es compatible de forma nativa con CXone Mpower, puede realizar una integración de agente virtual personalizada. Las integraciones personalizadas necesitan más trabajo de desarrollo para configurar una ruta de comunicación segura entre el proveedor de agentes virtuales y CXone Mpower.

Integración de agentes virtuales conCXone Mpower

Cuando desee utilizar un agente virtual en CXone Mpower, deberá tener un agente virtual configurado y probado en la consola de administración del proveedor. Si está utilizando una opción CXone Mpower como Autopilot o Autopilot Amelia, consulte la ayuda en línea para esas aplicaciones. Si utiliza un proveedor externo, consulte la documentación correspondiente a su proveedor.

Puede obtener información sobre el proceso de integración en general o sobre las necesidades específicas del agente virtual que está utilizando. La ayuda en línea para configurar una integración para cada agente virtual compatible proporciona información sobre los requisitos de configuración y los pasos a seguir. Es posible que existan requisitos adicionales de configuración en la plataforma para algunos proveedores.

La integración de agentes virtuales requiere secuencias de comandos personalizadas. Es posible que el administrador CXone Mpower de su organización, el administrador del agente virtual y el escritor de scripts Studio deban coordinarse para completar la integración.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub le permite administrar y probar la conexión entre CXone Mpower y su proveedor de agente virtual. Cuando agrega una conexión a un agente virtual, proporciona la información que CXone Mpower necesita para comunicarse con su agente virtual.

Trabajar en Virtual Agent Hub es un paso en el proceso de integración de sus agentes virtuales en CXone Mpower.