Empiece con Agent Builder

Esta página presenta conceptos esenciales de IA conversacional y los relaciona con Agent Builder. El objetivo es ayudarlo a comprender el propósito de las configuraciones de Agent Builder y cómo lo ayudan.

Una conversación entre un contacto y cualquier agente, incluidos Mpower Agents Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. u otros agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., tiene tres elementos clave. Los elementos clave de la conversación tienen sus correspondientes configuraciones en Agent Builder. Cuando comprenda estas configuraciones y cómo funcionan juntas, podrá abordar la creación de un Mpower Agent con confianza. Son:

• Lo que dice el contacto.
• Lo que quiere el contacto.
• Lo que el agente o Mpower Agent dice y hace.

Lo que el contacto dice y quiere se representa en Agent Builder con intenciones, entidades, y extractos. Lo que el Mpower Agent dice y hace está representado por historias, reglasy Mpower Agent acciones.

Lo que dice y quiere el contacto: Enunciados, intenciones, entidades y extractos

El contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se comunica con el Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. escribiendo mensajes en la ventana de chat o hablando por teléfono. Si la interacción es una llamada telefónica, el audio capturado de la llamada se transcribe a texto mediante un servicio de conversión de voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. El Mpower Agent recibe los mensajes o audios transcritos -también llamados enunciados- y los analiza. Luego, el Mpower Agent puede actuar sobre ellos según cómo esté configurado para responder.

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.

Lo que dice y hace el Mpower Agent: Historias, reglas y acciones

La conversación humana es impredecible y variada. Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. Las respuestas no lo son. Esto significa que su Mpower Agent debe ser capaz de interpretar correctamente la amplia variación en cómo hablan los humanos, pero no tiene que "pensar" en cómo responderá. Mpower Agent Las respuestas están claramente definidas en las Agent Builder configuraciones. Sin embargo, si el Mpower Agent elige la respuesta correcta para la situación depende de qué tan bien identifica la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. para cada expresión Lo que dice o escribe un contacto.de contacto.

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Cómo aprende el Mpower Agent: Entrenamiento y pruebas

El entrenamiento le enseña a su Mpower Agent a predecir correctamente las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.de los contactos. Comienza proporcionándole Mpower Agent muchos ejemplos reales y de alta calidad de cada intención. Esto se denomina datos de entrenamiento. Cuando se combinan con los diálogos Historias de Mpower Agent, reglas, y flujos en Agent Builder.de entrenamiento, los datos de entrenamiento ayudan a sus Mpower Agent empleados a aprender a reconocer lo que necesitan los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y luego a responder apropiadamente.

Para probar su Mpower Agent, primero debe construir un modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de los datos en sus configuraciones. En Agent Builder, la opción Entrenar y preparar activa la construcción de un nuevo modelo. El proceso se ejecuta en segundo plano.

Un modelo se construye a partir de un análisis de las Intenciones configuradas, historias, reglas, ejemplos y otros datos de entrenamiento. El modelo es el núcleo de lo que es su Mpower Agent: un programa de software que analiza el habla humana conversacional para determinar la coincidencia más cercana a partir de su conjunto de puntos de datos y luego ejecuta la acción correspondiente.

Puede crear un nuevo modelo tantas veces como quiera. Cada modelo está numerado y existe una lista histórica de modelos anteriores.

Una vez creado el modelo, puedes probar tu Mpower Agent. La prueba implica tener conversaciones con su Mpower Agent. Así es como encuentras los lugares donde no entiende tus mensajes o hace malas predicciones. Puede corregir las configuraciones, construir un nuevo modelo y volver a probarlo.

Agent Builder tiene un programa de chat incorporado que puedes usar para tener conversaciones de prueba con tu Mpower Agent. También puedes compartir tu Mpower Agent con otras personas que puedan ayudarte a probarlo. No tienen por qué contarte sus experiencias, porque cada conversación que tu Mpower Agent tiene queda guardada en Agent Builder. Puede revisarlos para encontrar los puntos problemáticos que necesitan atención.

Revisar los datos de conversación es importante durante el desarrollo de su Mpower Agent así como después de que esté en producción. Es necesario un ajuste continuo de las intenciones, las historias y las reglas para garantizar que su Mpower Agentsiga funcionando bien.

Cómo afrontar los problemas

Agent Builder proporciona dos configuraciones que le permiten lidiar con posibles problemas Mpower Agent:

• Respaldo: Esto le enseña a su Mpower Agent qué hacer cuando no está seguro de cómo proceder. Hay dos tipos de recursos:
  • Respaldo NLU: Se utiliza cuando el Mpower Agentno está seguro de comprender el contacto.
  • Respaldo de acción:Se utiliza cuando el Mpower Agent no confía en su capacidad para predecir la siguiente acción.
• Red de seguridad: Una red de seguridad le permite configurar lo que sucede cuando hay otro problema con el Mpower Agent o los sistemas a los que se conecta. Esto podría incluir cosas como que el Mpower Agent tarde más de lo normal en responder al contacto.

Una alternativa y recursos de respaldo son opciones preventivas, pero no todos los problemas pueden evitarse. Es importante revisar periódicamente los datos de las conversaciones para buscar los puntos problemáticos de los contactos.

Monitorea y administra tu Mpower Agents

Agent Builder proporciona muchas herramientas que puede utilizar para supervisar el rendimiento de su Mpower Agent. Esta es una parte fundamental y continua de la gestión de su Mpower Agents. Al monitorear regularmente su desempeño con estas herramientas, puede detectar puntos problemáticos y refinar las Mpower Agent configuraciones para aliviarlos.

Las siguientes herramientas le permiten revisar los datos de las conversaciones:

• Información: Proporciona informes y análisis interactivos en tiempo real para su Mpower Agents: 
  • Panel de control: Proporciona widgets que muestran datos en tiempo real sobre las conversaciones y mensajes de los contactos.
  • Viajes: Proporciona análisis detallados sobre el flujo de intenciones durante las conversaciones de sus contactos.
  • Conversaciones:Muestra todas las Mpower Agent conversaciones para que las revises. Puede buscar, etiquetar o crear datos de formación a partir de estas conversaciones reales.
• Bandeja de entrada de NLU: le ayuda a administrar sus datos de NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para mejorar la calidad de sus Mpower Agent. Muestra todos los mensajes nuevos de los contactos.
• Búsqueda de consultas: Use las etiquetas para limitar los resultados en la bandeja de entrada NLU o en la sección Insights.

Las siguientes herramientas le permiten administrar y organizar sus Mpower Agent datos:

• Etiquetas: Use etiquetas en Agent Builder. Puedes hacer que se apliquen automáticamente mediante el Mpower Agent o puedes aplicarlos manualmente.
• Habilidades del bot: usa las habilidades del bot para organizar los datos de entrenamiento en función de lo que tu Mpower Agent puede hacer. Puede filtrar los datos de entrenamiento por habilidad para limitar lo que puede ver.

Las siguientes herramientas le permiten ver información sobre su Mpower Agent:

• Monitor de salud:Muestra información sobre el entrenamiento, los modelos y los cambios de configuración de su Mpower Agent.
• Herramientas de importación y exportación:Importar o exportar ciertos datos de su Mpower Agents. Puede utilizar esta opción como respaldo.
• Registro de actividad: Proporciona una historia de lo que hacen los usuarios cuando inician sesión en Agent Builder.

Aprovechar al máximo Agent Builder

A medida que comience a hacer planes sobre la mejor manera de integrar Mpower Agents en su centro de contacto, considere las siguientes ideas. Pueden ayudarlo a aprovechar al máximo Agent Builder.

• Cree múltiples Mpower Agents para diferentes casos de uso, canales o audiencias. Puede hacer que trabajen junto con agentes humanos en directo utilizando habilidades ACD digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. CXone Mpower ve a su Mpower Agent como una entidad de usuario, por lo que el enrutamiento funciona de la misma manera para ellos que para sus agentes humanos.

• Hay muchos casos de uso para Mpower Agents. Por ejemplo, puede:

  • Recopilar información antes de pasar el contacto a un agente humano.

  • Manejar la valoración al inicio de las interacciones para dirigir los contactos a un agente más específico.

  • Utilizar bots para manejar las preguntas más comunes y sencillas que reciben sus agentes, como comprobar el estado de los pedidos o las fechas de vencimiento de la facturación, actualizar la información de contacto o realizar preguntas sobre la ubicación y el horario de las tiendas.

  • Dejar que los bots se encarguen de su turno de noche para brindar un servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Cree una habilidad digital ACD para interacciones nocturnas y luego configure su script para enviar interacciones entrantes a un Mpower Agent durante la noche. El Mpower Agent puede manejar la interacción o enrutarla a un agente para que la maneje a la mañana siguiente.

  • Usar Autopilot Knowledge para ofrecer respuestas extraídas directamente de su centro de gestión de conocimientos de Expert.
  • Definir integraciones entre Agent Builder con otros sistemas a través de API para aumentar la utilidad de su bot.
  • Configure integraciones de scripts para crear acciones personalizadas Mpower Agent usando JavaScript.
  • Úsalos para realizar tareas para tus agentes en vivo. Sus agentes en vivo deben usar CXone Mpower Copilot for Agents para usar Mpower Agents de esta manera.

Cómo iniciar un nuevo proyecto Mpower Agent

Si es nuevo en Agent Builder, puede seguir el tutorial. Le guía a través del proceso de creación de una muestra Mpower Agent. También incluye pasos que puedes seguir en Agent Builder para crear tu primer Mpower Agent.

Una vez que se sienta cómodo con la interfaz Agent Builder y los conceptos, puede seguir el proceso de implementación para comenzar a planificar y construir un Mpower Agent. Este proceso cubre todas las tareas que debe completar para crear y administrar su Mpower Agents.

Una vez que tenga un modelo de trabajo estable de su Mpower Agent, puede comenzar a presentarlo lentamente a sus clientes. En lugar de que su Mpower Agent se encargue inmediatamente de una carga completa de interacciones desde el principio, podría:

• Dirija un pequeño porcentaje de tráfico a su Mpower Agent para comenzar lentamente. Aumente el porcentaje con el tiempo a medida que se vuelva más inteligente y más capaz de manejar más casos de uso. En su script Studio, utilice la lógica del script para establecer condiciones que definan qué tráfico debe enrutarse a su Mpower Agent.

• Utilice las habilidades digital ACD y la lógica de script para dividir el tráfico entre dos Mpower Agents diferentes para pruebas A/B. Esto le ayudará a validar cuál Mpower Agent funciona mejor.