Digital Experience utiliza habilidades digitales y scripts para determinar a qué agente o habilidad dirigir los contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede crear scripts digitales personalizados en Studio para determinar cómo se enruta un contacto en CXone Mpower. También puede usar la Automatización del flujo de trabajo (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan independientemente de los scripts Studio. Puede usar scripts y reglas WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos digitales.
Antes del lanzamiento del verano de 2023, los contactos digitales se enrutaban principalmente mediante Digital Experience colas de enrutamiento. Las colas de enrutamiento todavía se utilizan para enrutar interacciones salientes. Puede seguir accediendo y administrando las colas de enrutamiento existentes para mensajes entrantes, pero estas deben migrarse a las habilidades ACD.
Interacciones entrantes Digital
El enrutamiento de salida digital se basa en habilidades digitales y guiones Studio. Cuando un punto de contacto recibe un mensaje entrante, el script Studio asignado se inicia inmediatamente para enrutar el contacto adecuadamente.
Interacciones salientes Digital
El enrutamiento saliente digital se basa en colas de enrutamiento y reglas de automatización del flujo de trabajo (WFA) . Las interacciones salientes no se enrutan mediante scripts Studio y digital habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes., incluso si se asigna un script Studio a un punto de contacto.
Puedes crear habilidades de salida digital. Sin embargo, también debe crear una regla WFA y asignar una habilidad digital a la interacción como parte de la regla. Esto garantiza que cuando el contacto responde, el mensaje se envía a un agente. Las respuestas no se envían a los agentes sin una regla de WFA que asigne una habilidad a la interacción.