Construir un Mpower Agent Tutorial

Esta página es un tutorial que sigue a Akela Wolfe, una CXone Mpower Agent Builder administradora de Classics, Inc, mientras crea un nuevo Mpower AgentCerrado Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat.. El objetivo de este tutorial es ayudarlo a:

Antes de iniciar este tutorial, lea la página de ayuda sobre cómo empezar con Agent Builder. Introduce conceptos esenciales de IA conversacional y los relaciona con Mpower Agent configuraciones.

Si quiere, puede seguirlo junto con Akela. Los pasos necesarios para realizar cada una de las tareas se incluyen en los menús desplegables en cada sección a continuación.

Concepto Definición Ejemplo ¿Qué hace el Mpower Agent?
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Mpower Agent Acción

Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.

Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Alcance del tutorial

Este tutorial no da como resultado un Mpower Agentcompletamente funcional. Lo guía a través del proceso de creación y gestión de un único caso práctico. Muchos Mpower Agents manejarán más de un caso de uso.

Este tutorial solo cubre los pasos que están directamente relacionados con Mpower Agent. No cubre los pasos necesarios para configurar un canal digital o de vozCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. en CXone Mpower. El Mpower Agent requiere al menos un canal para funcionar en un entorno de producción. Cuando esté listo para crear su propio Mpower Agent, siga el proceso de implementación, que cubre todos los pasos necesarios para configurar y administrar su Mpower Agent.

Preparación

A Akela se le ha encomendado la tarea de crear un nuevo Mpower Agent. Su gerente quiere que el Mpower Agent responda preguntas básicas de servicio al cliente, como cómo cambiar contraseñas, actualizar detalles de cuenta, etc. Trabajando con su gerente, identifica los siguientes casos de uso como el punto de partida para Mpower Agent:

  • Cambiar contraseña
  • Cambiar dirección
  • Cambiar número de teléfono
  • Cambiar tarjeta de crédito de facturación

Akela decide que el primer caso práctico en el que trabajará será el cambio de contraseñas. Habla con los agentes del servicio de asistencia de su organización y revisa las grabaciones y transcripciones de las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Con esta información, crea un archivo de interacciones típicas de restablecimiento de contraseñas.

Ella ha trabajado en Agent Builder anteriormente, por lo que Akela sabe que su perfil de empleado CXone Mpower tiene el permiso necesario para acceder a Agent Builder( Agent Builder > Iniciar Agent Builder).

Si puede acceder a Agent Builder en CXone Mpower, tiene el permiso necesario. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder. Si la opción Agent Builder no aparece, hable con su administrador de CXone Mpower.

Crear un nuevo Mpower Agent

Akela inicia sesión en CXone Mpower y crea un nuevo perfil de empleado para su Mpower Agent. Esto es necesario porque CXone Mpower trata a Mpower Agents como entidades de usuario. Todas las entidades de usuario deben tener perfiles de empleado en la Plataforma.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Haga clic en Empleados.

  3. Haga clic enCrear Empleado.

  4. Ingrese un Nombre y un Apellido. Éste debería ser el mismo nombre que planeas darle a tu Mpower Agent. Debe ser un nombre que suene humano, pero no el nombre de un agente real. Por ejemplo, Juan Mpower Agent.

    Captura de pantalla de la pestaña General del empleado

  5. Ingrese una Dirección de correo electrónico que funcione y a la que tenga acceso. Debe responder a la invitación que envía CXone Mpower.
  6. Introduzca un nombre de usuario con el formato de una dirección de correo electrónico. Por ejemplo, john.bot@classics.com.

  7. En la pestaña General, use el menú desplegable Atributos para seleccionar Compromiso digital.

    Su Mpower Agent también necesita el atributo Agente virtual habilitado. Pero no lo agregue ahora. Espere hasta que haya asignado el perfil del empleado al Mpower Agent en Agent Builder. Si agrega este atributo antes de asignar el perfil, no podrá asignar el perfil a Mpower Agent.

  8. Deje todas las demás configuraciones en sus valores predeterminados y haga clic enCrear e invitar.
  9. Cuando el correo electrónico de invitación llegue a la dirección de correo electrónico que ingresó, haga clic en el enlace para aceptar y siga las instrucciones en pantalla. Debe activar el perfil del empleado o no se sincronizará con Digital Experience.

Después de crear un perfil de empleado para el Mpower Agent, Akela crea un nuevo Mpower Agent en Agent Builder. Ella le da el mismo nombre que usó en el perfil del empleado, John Mpower Agent.

  1. Iniciar sesión en CXone Mpower con su propia cuenta.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAgent Builder.

  3. Haga clic en Crear Mpower Agent.

  4. Ingrese un Nombre y haga clic en Continuar.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo del nombre Mpower Agent

  5. Haga clic en Crear Mpower Agent. No se requieren habilidades y no se cubren en el tutorial. Pueden ofrecer ejemplos útiles de historias, reglas, intenciones, etc. Puede agregar algunos, o puede omitirlos por ahora. Acepte las habilidades predeterminadas y luego haga clic en Crear Mpower Agent. No necesitas las habilidades y las eliminarás de tu taskbot en un paso posterior.

    el cuadro de diálogo para seleccionar qué habilidad desea agregar a su nuevo bot.

  6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar a Mpower Agent para explorar la interfaz Agent Builder mientras se completa la configuración.

Crear intenciones

Después de revisar las interacciones reales que recopiló, Akela elabora un ejemplo de una típica solicitud de restablecimiento de contraseña exitosa. Esto se conoce como happy path, camino feliz, para esta intención. Este es su ejemplo:

ContactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.: Hola.

Mpower Agent: Hola, ¿cómo puedo ayudar?

Contacto: Olvidé mi contraseña.

Mpower Agent: Lamento escuchar eso. Puede restablecerlo en nuestro sitio web.

Contacto: ¿Cómo puedo hacer eso?

Mpower Agent: Haga clic en ¿Olvidó su contraseña? en la esquina superior derecha de la página de destino. Luego ingrese su dirección de correo electrónico y el sistema le enviará un enlace para restablecer su contraseña.

Contacto: ¡Gracias!

Mpower Agent: De nada. ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?

Contacto: No. Has sido de mucha ayuda. Adiós

Mpower Agent: Gracias por contactarnos. Adiós

Akela determina que hay cinco intenciones en el happy path:

  • Saludo (Hola)
  • Reset_password (Olvidé mi contraseña)
  • Explicación (¿Cómo hago eso?)
  • Agradecimiento (Gracias y Has sido de mucha ayuda)
  • Despedida (Adiós)

Akela crea estas intenciones:

  1. En Agent Builder, Akela va a la pestaña Intenciones de la sección NLU.
  2. Crea una carpeta llamada Conversation_defaults.
  3. En ella, crea una intención llamada saludos.
  4. Akela repasa los ejemplos de interacción que ha recopilado y agrega todos los saludos que los contactos han utilizado como ejemplos para la intención saludos. Agrega hola, qué tal, qué onda, ey, etc.
    La pestaña Intenciones que muestra la primera intención agregada por Akela.
  5. A continuación, agrega dos intenciones más agradecimiento y despedidas. Agrega ejemplos para cada una, incluyendo gracias, muchas gracias, y mil gracias para la intención de agradecimiento. Para la intención de despedida, agrega chau, hasta luego, y ok adiós.
  6. A continuación, Akela crea una carpeta llamada password_reset.
  7. Agrega las intenciones llamadas Reset_password y explicación, luego agrega ejemplos para cada una de sus ejemplos de interacción:
    • Para Reset_password agrega ejemplos como necesito cambiar mi contraseña, mi contraseña es incorrecta, mi contraseña necesita actualizarse, y cómo cambio mi contraseña.
    • Para explicación, agrega ejemplos como cómo lo hago, no veo esa opción, y dónde está.
  8. Akela sigue agregando ejemplos a sus intenciones a medida que los encuentra en sus ejemplos de interacción. Todas las intenciones tienen un número medio de ejemplos. Ella sabe que más ejemplos la ayudarán a aprender. Mpower Agent Sin embargo, también sabe que no es recomendable inventarse ejemplos. Ella no tiene más que agregar ahora, pero puede agregar más a medida que trabaja.
    La lista de intenciones con el número de ejemplos de intenciones en cada una.
  1. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en el signo más Agregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura

  3. Ingrese un nombre y pulse Intro.

  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente.O bien, utilice el ícono El ícono de brillo que indica que puede generar ejemplos sugeridos para la intención. para generar automáticamente ejemplos de intención para usted. Haga clic en Agregar todo para utilizar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea utilizar todos los ejemplos sugeridos, revise la lista y haga clic en el signo más Agregar un icono a la derecha de cada ejemplo a utilizar.
    Lista de frases que acompañan al valor de intención, que en este caso es adiós.
  5. Si los ejemplos para esta intención incluyen un ejemplo de una entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. que su Mpower Agent necesita reconocer para poder responder a esta intención, seleccione el ejemplo y agreguelo a la entidad apropiada.
  6. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio. Esto agrega la intención a su modelo Mpower Agent para que cuando lo pruebe más tarde, pueda reconocer esta intención.

Crear reglas

Akela decide que las reglas son la forma correcta de enseñarle Mpower Agent algunas de las intenciones que creó. Las reglas enseñan a un Mpower Agent a dar la misma respuesta a una intención cada vez que se reconoce dicha intención. Esto es ideal para cosas como saludos, despedidas y agradecimientos. Éstas son las intenciones para las que quiere utilizar las reglas.

Esto es lo que hace Akela:

  1. Crea una carpeta en la pestaña Reglas de la sección Diálogos de Agent Builder llamada Conversation_defaults.
  2. En la nueva carpeta, Akela agrega una regla llamada Saludo.
  3. Akela usa Hola como mensaje de contacto de ejemplo Un cuadrado de esquinas redondeadas con una cara. para activar la regla Saludos. Cuando presiona Enter, su Mpower Agent predice correctamente la intención del saludo, por lo que confirma el resultado.
    La regla Saludo, que muestra el mensaje del contacto y la predicción de la intención del bot del 100%.
  4. A continuación, Akela agrega la respuesta Mpower Agent Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot en su interior.. Ella quiere que el Mpower Agent responda con su propio saludo, por lo que agrega una acción de Mensaje e ingresa Hola, ¿cómo puedo ayudarte hoy? como el mensaje que quiere que Mpower Agent envíe al contacto.
    La pestaña Reglas, que muestra la regla Saludo.
  5. Finalmente, decide que si los contactos usan su Mpower Agent a menudo, podrían notar que siempre responde igual. Para que la experiencia sea más parecida a hablar con un humano, Akela agrega algunas variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas a la respuesta. El Mpower Agent utilizará aleatoriamente una de las variaciones del mensaje. Además del primer mensaje, su Mpower Agent ahora puede decir Hola y gracias por contactarnos. ¿En qué puedo ayudar? y Hola, ¿en qué puedo ayudar hoy?.
  6. Akela repite este proceso y crea una regla para Despedidas. Usa Chau como mensaje de contacto desencadenante Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior..
  7. El Mpower Agent predice correctamente la intención de despedida, por lo que Akela confirma el resultado.
  8. A continuación, agrega las respuestas del bot . Agrega¡Adiós! como una acción de Mensaje con Que tengas un buen día., y ¡Que tengas un gran día! como las variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas.
  9. La última regla que agrega Akela es Agradecimiento. Para esta regla, usa Gracias como mensaje de contacto desencadenante Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior.. El Mpower Agent predice la intención correcta y Akela confirma el resultado.
  10. Luego añade Mpower Agent respuestas. Agrega ¡De nada! como una acción de Mensaje con Encantado de ayudar., y Por supuesto, estoy aquí para ayudar. como las variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas.
    La pestaña Reglas, que muestra la regla Agradecimiento.
  1. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda y, a continuación, haga clic en la pestaña Reglas.
  2. Coloque el cursor sobre la carpeta donde desea crear la regla y haga clic en el signo más icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Reglas. El cursor pasa sobre el icono Nueva regla en una carpeta.
  3. Escriba un nombre para la regla y pulse Intro.
  4. Añada el mensaje del contacto:
    1. En el panel central, haga clic en el icono + de la derecha. Se convierte en el icono del contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior.. En el cuadro El cliente puede decir, ingrese un mensaje que un contacto podría enviar y, después, pulse Intro. Agent Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    2. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
  5. Añadir una respuesta Mpower Agent:
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más + a la izquierda hasta que cambie a un ícono Mpower Agent Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro..Haga clic en Mensaje en la pestaña General.

    2. Ingrese lo que debe decir el Mpower Agent.

    3. Haga clic en Variacionesicono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un diálogo donde puede agregar variaciones al mensaje de respuesta existente. En este diálogo, haga clic en Agregar variación y luego escriba una versión diferente del mensaje original que se muestra en la parte superior. Agregue tantas variaciones como desee. El Mpower Agent seleccionará aleatoriamente qué variación usar en una conversación.
  6. Haga clic en Entrenar y preparar para entrenar a su Mpower Agent en la nueva regla. Esto agrega la regla a tu Mpower Agent.

Crear historias

Akela va a crear historias para las dos intenciones restantes, Reset_password y Explicación. Ella consulta su historia de happy path, planificada para una contraseña olvidada. Después de pensarlo, decide combinar la intención Explicación con la intención Reset_password. Esto acortará la conversación y mejorará la experiencia del cliente.

En Agent Builder, crea su historia:

  1. Primero, oculta Un ojo con una línea diagonal que lo cruza. la intención Explicación en la pestaña NLU > Intención. Esto lo excluirá de Mpower Agent cuando haga clic en Entrenar y preparar. Quiere conservarla por ahora, pero no quiere agregar los ejemplos de intención a la intención Reset_password. Espera que, al proporcionar la información como respuesta a las solicitudes sobre contraseñas, nadie pregunte “cómo se hace eso”.
  2. En la pestaña Historias de la sección Diálogos, Akela crea una carpeta llamada Contraseña.
  3. En la nueva carpeta, crea una historia Reset_password.
  4. Comienza la historia con el mensaje de contacto Necesito cambiar mi contraseña. Su Mpower Agent predice correctamente la intención Resent_password, por lo que hace clic en Confirmar.
  5. Añade una respuesta Mpower Agent con dos partes:
    • La primera es una acción de Mensaje con el texto Lo lamento. ¡Puedo ayudar! Puedes hacerlo en nuestro sitio web:
    • La segunda es una acción de enlace enriquecido, a la que agrega un enlace a la página del sitio web de Jungle sobre el restablecimiento de contraseñas: www.jungle.com/passwordreset. Incluye una imagen del logotipo de Jungle, que aparecerá en el mensaje con el enlace.

La historia que crea Akela incluye sólo la parte de la conversación que es relevante para el contexto de la intención Reset_password. Es importante tener esto en cuenta, porque agregar más contenido a una historia del que es relevante para su intención puede confundir al Mpower Agent. Si agrega contenido a la historia relacionado con otra solicitud, como actualizar una dirección postal, Mpower Agent pensará que cambiar las direcciones postales solo puede ocurrir dentro del contexto de una solicitud de restablecimiento de contraseña, incluso si crea una intención para cambiar las direcciones postales.

  1. En la pestaña Historias, en la sección Diálogos de Agent Builder, localiza la carpeta donde debe ir tu nueva historia. También puede hacer clic en el signo más icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., ingresar un nombre y presionar Entrar.
  2. Coloque el cursor sobre el nombre de la carpeta y haga clic en el signo más icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Relatos. El cursor pasa sobre el ícono Nueva historia en una carpeta.
  3. Escriba un nombre para la historia y pulse Intro.
  4. Agrega un ejemplo de lo que el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. podría decir para activar la intención para la que estás creando una historia:
    1. En el panel central, haga clic en el signo más + a la derecha. Se convierte en el icono del contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior..
    2. En el campo El cliente puede decir, ingrese un mensaje que el contacto podría enviar en el escenario que está creando y luego presione Intro. Agent Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    3. Si la intención prevista es correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención prevista para expandir la lista, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
    4. Mientras trabaje con la intención de este paso, Agent Builder muestra una lista de los ejemplos de entrenamiento con los que está configurada la intención seleccionada en el lado derecho de la página. Desde esta lista, puede agregar ejemplos, modificar o eliminar ejemplos existentes.
  5. Añade la respuesta Mpower Agent:
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono Mpower Agent Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro.. Haga clic en la acción Mensaje en la pestaña General.

    2. Ingresa el mensaje que quieres que diga Mpower Agent.

    3. Haga clic en Variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un diálogo donde puede agregar variaciones al Mpower Agent mensaje que acaba de agregar.En este diálogo, haga clic en Agregar variación y luego escriba una versión diferente del mensaje original que se muestra en la parte superior. Agregue tantas variaciones como desee. El Mpower Agent seleccionará aleatoriamente qué variación utilizar en una conversación.
  6. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Entrenar y probar el Mpower Agent

Después de crear cada una de las intenciones, reglas e historias para su primer caso práctico, Akela hizo clic en Entrenar y preparar. Esto crea un nuevo modelo Mpower Agent que incluye estas configuraciones. Sin embargo, éste es sólo el primer paso del entrenamiento. Después de terminar de agregar las reglas y la historia para el caso de uso de restablecimiento de contraseña, Akela necesita probar la capacidad de su Mpower Agent para predecir y responder a las intenciones en el caso de uso.

Para ello, comienza a entrenar y a realizar pruebas en Agent Builder:

  1. Lo primero que hace Akela es hacer clic en Entrenar y preparar para asegurarse de que su Mpower Agent esté actualizado con todos los cambios que ha realizado.
  2. Mientras el entrenamiento está en curso, Akela encuentra sus ejemplos de conversación del mundo real para el caso práctico de restablecimiento de contraseña.
  3. Ella hace clic en el globo de diálogo icono, representado por una burbuja de conversación al lado de Tren y escenario.
  4. Akela elige uno de los ejemplos de conversación e interpreta el rol del contacto. Sigue el ejemplo como un script e inicia la conversación con Hola.
    La charla de entrenamiento que Akela tiene con su Mpower Agent.
  5. El Mpower Agent funciona impecablemente. Akela hace clic en Restablecer en la ventana de chat e inicia el siguiente ejemplo de conversación.
  6. Esta conversación no va tan bien. El Mpower Agent predice correctamente la intención Reset_password, pero después de responder con la acción de enlace enriquecido, el contacto respondió Oh, eso es fácil. No sé por qué no lo vi.
  7. Akela toma nota del mensaje no reconocido para poder solucionarlo más tarde.
  8. Continúa probando. Ella descubre que otros dos contactos respondieron con mensajes inesperados después de que Mpower Agent enviara el mensaje URL:
    • Uno dijo ¡CLARO haha! ¡Eso era obvio! y el otro dijo ¿Cómo no lo vi antes? Gracias.
    • La segunda respuesta incluye la palabra gracias, por lo que Mpower Agent predijo la intención Gracias. Sin embargo, Akela sabe que sin eso, el Mpower Agent probablemente no habría respondido adecuadamente.
  9. Al probar un ejemplo de conversación diferente, Mpower Agent no predice la intención correcta para No puedo acceder a mi cuenta. Akela agrega este ejemplo a la intención Reset_password.
  10. Restablece la ventana de chat y repite la conversación de ejemplo. Esta vez, el Mpower Agent predice correctamente la intención.
  11. Akela observa que, aunque Estoy bloqueado de mi cuenta activó la intención Reset_password, la respuesta de ¡Lo siento mucho! Puedes hacerlo en nuestro sitio web. no es una respuesta apropiada.
  12. Akela ahora tiene dos tareas que realizar para refinar las respuestas que Mpower Agent da a esta intención:
    • Crear una alternativa para cualquier mensaje inesperado.
    • Crear una intención para las expresiones de alivio de los contactos porque la solución fue fácil.

Si puede encontrar algunos ejemplos del mundo real de solicitudes de restablecimiento de contraseña de sus contactos, ejecute algunas pruebas en el Mpower Agent que creó en este tutorial. Si no tiene ejemplos del mundo real, puede imaginar algunas conversaciones a efectos del tutorial. Trate de pensar en cómo hablan y preguntan las personas reales.

Si su Mpower Agent no predice correctamente la intención, realice un seguimiento de los detalles para poder realizar cambios después de la prueba.

  1. Desde cualquier página en Agent Builder, haga clic en el globo de diálogo icono, representado por una burbuja de conversación en la barra de herramientas superior.
    La charla con [<MadCap:variable name=\"Terminology.MpowerAgentSing\" /> Pantalla [Nombre].
  2. Entre un mensajeCerrado Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. en el campo en la parte inferior de la ventana de chat, tal como lo haría en cualquier conversación de chat. Tu Mpower Agent responde como lo haría en una interacción real.
  3. Utilice las opciones en la ventana de chat para mejorar su Mpower Agent:
    • Ver las predicciones de intención que hizo Mpower Agent:haga clic en la predicción de intención que aparece debajo de cada uno de sus mensajes. Se expande el menú desplegable para mostrarle las intenciones coincidentes con el nivel de confianza de cada una.
    • Agrega uno de tus mensajes como ejemplo de intención: Pasa el cursor sobre el mensaje en la ventana de chat y haz clic en la bombilla con un signo más Un foco con un signo de + al lado..
    • Vaya a la regla o historia asociada con una de las Mpower Agent respuestas: cuando aparezca una intención junto a la Mpower Agent respuesta, haga clic en ella. Desde el menú desplegable, haga clic en la historia o regla a la que desee ir. Agent Builder muestra la regla o historia seleccionada.
    • Ver los Mpower Agent modelos: Haga clic en el número de modelo en la parte superior de la ventana de chat.
  4. Continúe ingresando mensajes y revisando las respuestas que le da su Mpower Agent. Si en algún momento el Mpower Agentresponde de forma inesperada, puedes detenerlo y corregir el problema. Por ejemplo, es posible que deba crear una nueva intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. o reglaCerrado Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.. Después de realizar un cambio, haga clic en Entrenar y preparar para crear un nuevo modelo para que pueda probar y ver si el cambio funcionó.
  5. Si necesita reiniciar la interacción después de corregir un problema, haga clic en Restablecer.

Crear alternativa

A través de sus pruebas, Akela descubrió que si el contacto decía algo inesperado, el Mpower Agent no sabía cómo responder. Decide crear una solución alternativa para hacer frente a la situación. Hay tres tipos de alternativas: acción, NLU y mensajería enriquecida. Akela determina que, para este caso, el tipo de alternativa que necesita es NLU. Esto se debe a que el recurso NLU se utiliza para situaciones en las que el contacto dice algo inesperado.

  1. En la pestaña Diálogos > Alternativa, hace clic en NLU en la lista de la parte izquierda de la página.
  2. Examina las opciones Básica y Avanzada y elige Avanzada.
  3. En la página Avanzada, decide no cambiar el mensaje predeterminado Mpower Agent para el paso 1.
  4. Para el paso 2, Akela agrega una acción de Mensaje seguida de una acción de Traspaso, como se muestra en la siguiente imagen.
    Repliegue NLU avanzado con un mensaje de respuesta Mpower Agent y una acción de transferencia.
  1. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  2. En la pestaña Alternativa, haga clic en NLU.
  3. Haga clic en el interruptor para seleccionar cualquieraBásico o Avanzado.
  4. Si seleccionó el retroceder Básico:
    1. Para utilizar un valor personalizado para Umbral de confianza NLU, introduzca ese valor en el campo. Esto establece el nivel de confianza mínimo que debe tener Mpower Agent para predecir una intención basada en la expresiónCerrado Lo que dice o escribe un contacto.de un contacto.
    2. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que su Mpower Agent use la regla de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. si aún no la entiende, haga clic en el signo más + y seleccione Entrega.
  5. Si seleccionó el retroceder Avanzado :
    1. En el Paso 1, si la opción está activada y el cliente confirma la intención, el mensaje se agrega a la intención. Haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada. También puede cambiar el texto y las intenciones de los botones.
    2. En el Paso 2, haga clic en el mensaje para editar la respuesta predeterminada.
    3. Si desea que su Mpower Agent use la acción de entregaCerrado Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. si aún no lo entiende, haga clic en el signo más + y seleccione Entrega.
  6. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.

Perfeccionar intenciones, reglas e historias

Akela trabaja en el otro problema detectado durante las pruebas, corregir las expresiones de alivio de los contactos al ver que la solución era fácil:

  1. Akela va a la pestaña NLU > Intenciones y crea una intención de alivio en la carpeta Conversation_defaults. La intención que crea es genérica y no está relacionada específicamente con ninguna situación. Esto significa que cada vez que un contacto expresa alivio, el Mpower Agent puede responder.
  2. Agrega los ejemplos que ya ha encontrado, entre los que se incluyen claro, eso era obvio, cómo no me di cuenta, y oh, qué fácil.
  3. A continuación, crea una historia utilizando uno de sus ejemplos como mensaje de contacto. Ella tiene la Mpower Agent respuesta con una acción de Mensaje que dice ¡Me alegro de haber podido ayudar! ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?

Repetir las pruebas

Una vez solucionados los problemas detectados durante las pruebas iniciales, Akela repite las pruebas. Cuando no encuentra problemas adicionales, agrega más intenciones, historias y reglas para los otros casos de uso que planeó. Cuando se han agregado y probado todos los casos de uso, decide implementar su Mpower Agent en producción.

Revisión de los Datos de Conversión

Después de que su Mpower Agent haya estado activo durante algunos días, Akela revisa los datos de la conversación en la pestaña Información&gt;Conversación en Agent Builder. Pronto queda claro que muchos usuarios combinan agradecimientos y despedidas en el mismo mensaje. Ella decide que la conversación fluirá mejor si crea una intención múltiple para que Mpower Agent pueda responder a estas intenciones juntas. Una multi-intención cubre situaciones en las que el contacto tiene dos intenciones en un mismo mensaje. Comienza a trabajar:

  1. En la carpeta Conversation_defaults, crea una intención llamada gracias + adiós. El signo más ( + ) la convierte en una multi-intención.
  2. Aklea agrega ejemplos para estas intenciones, tomados de las interacciones de ejemplo que ha recopilado. Agrega ejemplos como Eso funciona. Chau, Gracias, hablamos luego, Te agradezco la ayuda, adiós, y Gracias, nos vemos.
  3. A continuación, crea una regla que utiliza la intención gracias + adiós. La respuesta Mpower Agent es una acción de Mensaje que dice De nada. Que tengas un gran día.
  1. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  2. En la pestaña Intenciones, haga clic en el signo más Agregar un icono.
    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva intención que se utilizará con una ranura
  3. Ingrese un nombre y pulse Intro. El nombre debe contener ambas intenciones conectadas por un carácter más ( + ). Verá las intenciones múltiples de Akela en la siguiente imagen: thanks + goodbye.
  4. En el panel de la derecha, escriba frases en el campo Ejemplo de intención nueva que sean únicas para esta intención. Pulse Intro después de cada frase. Los cambios se guardan automáticamente.O bien, utilice el ícono El ícono de brillo que indica que puede generar ejemplos sugeridos para la intención. para generar automáticamente ejemplos de intención para usted. Haga clic en Agregar todo para utilizar todos los ejemplos sugeridos. Si no desea utilizar todos los ejemplos sugeridos, revise la lista y haga clic en el signo más Agregar un icono a la derecha de cada ejemplo a utilizar. En el tutorial, Akela agrega That works. Bye, Thanks! Talk to you later y I appreciate your help. Good bye.
  5. Cuando haya terminado de realizar cambios, haga clic enEntrenar y preparar para actualizar su Mpower Agent modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y probar este cambio.