Integraciones de agentes virtuales

CXone Mpower admite integraciones con proveedores de agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. externos en voz, chat de CXone Mpower y canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

Proceso de integración

La integración de un agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone Mpower implica las siguientes tareas. Los detalles sobre estos pasos se encuentran en las páginas de ayuda específicas del agente virtual que estás utilizando. El menú desplegable en la parte inferior de esta sección contiene enlaces a cada página de ayuda.

  1. Configure, configure y pruebe su servidor virtual en la consola de administración del proveedor. Consulte la documentación de su proveedor para obtener ayuda sobre este paso.
  2. Cree al menos un script Studio con la acción de agente virtualadecuada.
  3. Agregue una aplicación de configuración en Virtual Agent Hub para conectar su agente virtual con CXone Mpower. Vincule la aplicación a la acción Studio usada en su script.
  4. Pruebe la conexión y la comunicación entre CXone Mpower y el agente virtual. Puede hacerlo desde la aplicación de configuración del agente virtual en Virtual Agent Hub.
  5. Cree un canal de voz o digital para el agente virtual, si aún no tiene uno. Luego, crea una voz o digitalpunto de contacto (POCCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) y asígnale el Studio guión apropiado.
  6. Pruebe el agente virtual de extremo a extremo usando el canal de voz o chat.

El siguiente menú desplegable contiene una lista con enlaces a las páginas de ayuda para la integración con cada proveedor de agente virtual.

CXone Mpower agentes virtuales nativos:

Agentes virtuales de terceros con soporte nativo:

Integraciones de DEVone Un ícono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. con Virtual Agent Hub Custom Exchange Endpoints:

  • Ada
  • Floatbot UNO
  • Kore.ai
  • Rasa NLU
  • ServiceNow
  • Yellow.ai

Opciones de conexión de voz

Hay tres formas de configurar una conexión entre CXone Mpower y el proveedor del agente virtual de voz. En la mayoría de los casos, CXone Mpower sólo admite una de las opciones para cada proveedor. Las opciones son:

  • Comunicación basada en enunciado: El enrutamiento y el procesamiento de los enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto. tienen lugar en CXone Mpower Virtual Agent Hub. Puede controlar y personalizar cada turno de la conversación. Esta es la opción que admiten la mayoría de los proveedores de agentes virtuales. El audio del contacto se envía al proveedor del agente virtual, donde se transcribe y analiza. Dependiendo de cómo configure la integración, el agente virtual responde con texto que debe convertirse a audio o con un archivo de audio que puede reproducirse. Se puede personalizar el comportamiento del agente virtual en cada turno.
  • Voicebot Gateway: Voicebot Gateway es un método alternativo basado en enunciados para configurar agentes virtuales de voz en CXone Mpower. El audio del contacto se transcribe y la transcripción se envía al agente virtual. La respuesta del agente virtual se envía como texto a CXone Mpower, que debe usar TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. para convertirlo en audio para reproducirlo para el contacto. Se puede personalizar el comportamiento del agente virtual en cada turno.
  • Conexión de canal de retorno SIP: Esta opción usa conexiones de audio de canal de retorno y una conexión de señalización. Las conexiones se configuran en Virtual Agent Hub, pero no se utiliza ningún otro procesamiento o enrutamiento de Virtual Agent Hub. La conexión de señalización permite al agente virtual comunicarse con CXone Mpower cuando la conversación se ha completado o se necesita escalar a un agente en vivo. Comuníquese con su Representante de cuenta para obtener más información sobre esta opción.

La opción de conexión de voz compatible con cada proveedor de agente virtual se describe en la tabla de la página de descripción general de agentes virtuales.

Texto a voz para agentes virtuales de voz

Los agentes virtuales de voz requieren un servicio de texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) para convertir la respuesta del agente virtual en audio para reproducir para el contacto. Puede utilizar un servicio TTS de terceros compatible de forma nativa con CXone Mpower Cloud TTS Hub, o puede utilizar el servicio TTS de su proveedor de agente virtual, si ofrece uno.

Para usar un servicio Cloud TTS Hub es necesario incluir la acción CLOUD TTS Studio en el script. Esta acciónCerrado Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. conecta el servicio TTS al script y le permite especificar el idioma y la voz TTS a utilizar.

Para los proveedores de agentes virtuales que ofrecen un servicio TTS, hay una opción en la página de configuración en Virtual Agent Hub para habilitar el uso del TTS del proveedor.  Debe configurar el uso de TTS en la consola de administración del proveedor.

Soporte de texto enriquecido para agentes virtuales de texto

Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.

  Adaptive Card  Texto HTML y Markdown Enlace Enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de hora Mensaje de formulario
Apple Messages for Business X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible

Digital Chat

 Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Utiliza texto alternativo X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde, que indica compatible

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas del agente virtual de texto, configúrelo en la consola de administración de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON del contenido multimedia que desea utilizar y luego agréguelo a las configuraciones de mensajes de respuesta que cree en la Amelia. Más información sobre trabajar con medios enriquecidos en los scripts de Studio. Puede usar la herramienta de espejo JSON Digital Experience para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.

Transcripciones de conversaciones

CXone Mpower puede recopilar los datos de las transcripciones y la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. de las conversaciones de agentes virtuales de voz y chat. Puede usar la información de cualquier manera que satisfaga las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede guardarlas en una base de datos externa. También puede enviarlos a La aplicación agente para las interacciones que se derivan a agentes humanos. Esta característica se debe activar en la aplicación de configuración de su agente virtual en Virtual Agent Hub. De forma predeterminada, las transcripciones y las intenciones no se recopilan.

Los datos exactos que se recopilan dependen de cómo esté configurada la función. Puede hacer que sólo se recopilen las transcripciones, sólo las intenciones o tanto las transcripciones como las intenciones. Si tiene más de un agente virtual, puede configurar cada uno por separado.

Lo que haga con los datos recogidos depende de usted. Si desea guardarlos para mantener un registro, el script de Studio del agente virtual debe estar configurado para hacerlo. De forma predeterminada, cuando la recopilación de transcripciones de conversaciones está activada, los datos recopilados se almacenan hasta que finaliza la interacción.

El uso de esta función requiere un script personalizado en el script de Studio del agente virtual. También debe habilitarse en la página Transcripción de la aplicación de configuración del agente virtual en Virtual Agent Hub. Esta función es compatible con los siguientes proveedores de agentes virtuales:

  • CXone Mpower agentes virtuales nativos:

      • CXone Mpower Autopilot(voz y chat)
      • CXone Mpower Autopilot Amelia(voz y chat)
      • CXone MpowerAgent Builder (voz y chat)

  • Agentes virtuales de terceros con soporte nativo:

      • Amazon Lex V1 (voz y chat)
      • Amazon Lex V2(voz y chat)
      • Cognigy (solo chat)
      • Google Dialogflow ES (voz y chat)
      • Google Dialogflow CX (voz basada en el enunciado)
      • IBM Watson (solo chat)
      • Omilia (DEVone) (solo chat)
      • Salesforce Einstein (solo chat)
      • Integraciones personalizadas de agentes virtuales con Custom Exchange Endpoints (voz y chat basados en enunciados)

Esta función debe estar habilitada en su CXone Mpower sistema por su Representante de cuenta.

Transferir contactos de un agente virtual a otro

Puede utilizar más de un agente virtual en la misma interacción. Esto le permite tener agentes virtuales que se especializan en determinadas tareas. También puede utilizar diferentes proveedores de agentes virtuales y conectarlos para que el contacto se transfiera sin problemas entre ellos. Por ejemplo, un agente virtual podría identificar el tipo de ayuda que necesita el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al comienzo de una interacción. Según la necesidad, podría luego transferir el contacto a otro agente virtual.

Para configurar esto, necesitas:

  • Tenga dos o más agentes virtuales configurados y probados en las consolas de administración de los proveedores adecuados.

  • Agregue perfiles de aplicaciones de configuración en Virtual Agent Hub para cada agente virtual al que desee transferir contactos.

  • Modificar los scripts utilizados con estos agentes virtuales.

Versiones de integración

Periódicamente, Virtual Agent Hub recibe actualizaciones que se controlan mediante versiones numeradas. Este tipo de actualizaciones no se aplica de forma automática. Debe seleccionar manualmente la nueva versión para cada una de sus aplicaciones de agente virtual en Virtual Agent Hub. Esto permite controlar qué versión está utilizando y cuándo se actualiza. Esto es importante porque algunas versiones requieren que actualice y pruebe sus scripts antes de pasar a una nueva versión.

Si tiene más de un agente virtual, puede elegir la versión para cada uno. Además, si alguna vez lo necesita, puede revertir uno de sus agentes virtuales a una versión anterior.

Algunas versiones numeradas están limitadas a determinados proveedores de agentes virtuales. No todos los agentes virtuales tienen la opción de todas las versiones de integración. Están disponibles las siguientes versiones de integración:

  • Versión 1.0.0: Esta es primera versión de Virtual Agent Hub. El objeto de carga útil personalizado se devuelve comocustomPayload.payload.xxxx.
  • Versión 2.0.0: Esta versión actualiza los esquemas utilizados con Google Dialogflow ES y CX. Esto afecta a la estructura del objetocustomPayload .
  • Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone Mpower con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload regresa como una matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.

La versión 3.0 es la única versión de integración que obtiene correcciones de errores y otras actualizaciones. El soporte para las versiones de integración 1.0 y 2.0 eventualmente finalizará. Si alguno de sus agentes virtuales aún utiliza alguna de estas versiones, se recomienda que haga planes para migrar a la versión 3.0.

Puede comprobar la versión de integración que está utilizando actualmente en la página Propiedades de la aplicación de su agente virtual en Virtual Agent Hub. El campo Versión de integración muestra la versión que la aplicación está utilizando actualmente.

Tenga cuidado al cambiar de versión. Los cambios realizados de una versión a otra pueden afectar muchos aspectos de su integración, incluidos scripts, configuraciones, esquemas y más. Cambiar a la versión incorrecta sin probar primero la actualización puede hacer que su agente virtual no funcione como se esperaba. Esto podría interrumpir la capacidad de su centro de contacto para gestionar contactos a través de ese canal.

Scripts personalizados de Studio

Todas las integraciones de agentes virtuales necesitan scripting personalizado. Los scripts definen el enrutamiento de los contactos a través de una interacción con el agente virtual. También configuran la conexión entre el servicio del proveedor de agentes virtuales y CXone Mpower.

La ayuda en línea ofrece guías y requisitos para los scripts que usted necesita para la integración de agentes virtuales. Consulte la página de ayuda en línea de CXone Mpower correspondiente a su proveedor de agentes virtuales para obtener más detalles.

Hay dos acciones del agente virtual Studio. Se conectan CXone Mpower y su agente virtual. Las acciones de los agentes virtuales son VoiceBot Exchange y TextBot Exchange.

En su script, puede personalizar el comportamiento del agente virtual para cada turno de la conversación. Puede establecer un conjunto predeterminado de comportamientos que se apliquen a todos los turnos y luego anular el comportamiento cuando sea necesario para determinadas situaciones. Esto se logra incluyendo SNIPPET acciones en el script que contienen el código necesario para configurar los comportamientos deseados.