CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Autopilot Los agentes virtuales utilizan CXone Mpower XO inteligencia artificial (IA). XO está equipado con más de 30 años de datos de interacción. Autopilot utiliza esos datos, junto con los datos de interacción de su organización, para desarrollar flujos de conversación. Estos flujos incluyen listas de posibles enunciados Lo que dice o escribe un contacto. y respuestas apropiadas. Utilizando IA, Autopilot los agentes virtuales continúan aprendiendo de las interacciones para mejorar y ampliar estos flujos.

Autopilot Los agentes virtuales también pueden:

Identifique las tareas que los agentes pueden necesitar realizar para resolver el problema de un contacto.
Identificar las tareas de backend que Autopilot mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados. Puede observar un ejemplo de esta función en este video demostrativo .

Edward Ferrars está hablando con Autopilot, el agente virtual de Classics, Inc. Le explica a Autopilot que quiere pagar el saldo de su última compra de libros. Autopilot inicia el flujo de la conversación sobre pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Primero responde "la tarjeta de crédito A", pero después cambia de idea y dice "En realidad, usa la tarjeta de crédito B". Autopilot cambia la selección de tarjeta de crédito.

Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot cambia al flujo de la conversación relativo a esa intención.

Autopilot recuerda que la primera intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. de Edward fue el pago. Regresa a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot la elimina.

Cómo funcionan los agentes virtuales

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Para interactuar con agentes virtuales de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.
En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía según el digital canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que utilices. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación utilizando un servicio de terceros, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta apropiada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. La transcripción y la síntesis de voz pueden realizarse en CXone Mpower o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

El método de envío de una respuesta depende de si se trata de un agente virtual de texto o de voz:

Voz: Las solicitudes y respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. CXone Mpower permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. CXone Mpower espera la señal de que la conversación ha finalizado o de que es necesario transferir el contacto a un agente en vivo. Este es el método de conexión del canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
Texto: Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot del agente virtual

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una Integración

Para configurar un agente virtual Autopilot se requieren los siguientes componentes:

CXone Mpower: CXone Mpower debe tener un canal basado en chat de voz o digitalbasado para usar con la integración. Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. La configuración de Autopilot para canales de voz requiere asistencia deNiCE. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta aprender más.
Virtual Agent Hub en CXone Mpower: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Esto incluye elegir las opciones que desea utilizar para la transcripción Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital., si su integración requiere este servicio.
Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
Autopilot: Debe tener un agente virtual Autopilot completamente instalado y configurado.

Autenticación de biometría de voz

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con agente virtual de voz Autopilot. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben registrarse para utilizar la autenticación biométrica de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben darle permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. durante una interacción.

Puede utilizar la miniaplicación de biometría de voz Omilia que está disponible en Omilia Plataforma. Esta opción le permite utilizar Omilia funciones antifraude con su agente virtual Autopilot. Estas características incluyen una lista de bloqueo para contactos fraudulentos conocidos y la capacidad de detectar suplantación de ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. y el uso de voces grabadas para intentar engañar al sistema.

Autopilot Integración con una base de conocimientos

Puede integrar Autopilot con CXone Mpower Expert o cualquier base de conocimiento (KB) de terceros. Autopilot puede luego usar la información de sus artículos de Knowledge Base para ayudar a responder las preguntas de su contacto sobre voz o digital channels. Autopilot puede proporcionar a sus contactos lo siguiente desde su base de conocimientos:

Una respuesta compuesta de información de uno o más artículos de la base de conocimientos.
Enlaces e imágenes dentro de los artículos de la base de conocimientos.
Enlaces a los artículos completos de la base de conocimientos.

La forma en que el agente virtual utiliza el conocimiento depende de usted y de cómo configure el flujo conversacional en la configuración del agente virtual en Autopilot. Si al contacto la información no le resulta útil, Autopilot envía la interacción a un agente en vivo.

Para utilizar sus fuentes de conocimiento con Autopilot se requieren Knowledge Hub. Puede obtener más información sobre cómo configurar esta integración.

Datos clave sobre Autopilot

Puede obtener más información sobre cómo configurar agentes virtuales en .AutopilotCXone Mpower
Puede utilizar CXone Mpower Recording para grabar Autopilot interacciones de voz.
Autopilot Los agentes virtuales de texto requieren Digital Experience y trabajan con digital canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.basados en chat.
Para usar Autopilot con canales de voz es necesario recibir asistencia de configuración de NiCE. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta aprender más.
Autopilot es diferente de Autopilot Knowledge y Autopilot Voice Biometrics. Autopilot Knowledge proporciona a un bot CXone Mpower Agent Builder acceso a CXone Mpower Expert bases de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento.. Autopilot Voice Biometrics proporciona autenticación biométrica de voz para interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. con agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. e IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..