CXone Mpower Agent Builder le permite crear sus propios agentes virtuales
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. para usar con CXone Mpower. Los agentes virtuales que creas con Agent Builder se llaman Mpower Agents.
Puedes usarAgent Builder incluso si no tienes conocimientos de codificación ni experiencia en programación. Si puedes mantener una conversación, puedes crear un Mpower Agentfuncional. Mpower Agents puede realizar una amplia variedad de tareas, entre ellas:
- Respondiendo preguntas comunes.
- Ayudamos a los clientes a cambiar su información en su sistema.
- Recopilación de información antes de transferir a un agente en vivo.
La mesa de ayuda de Classics, Inc. maneja más de 100 llamadas al día para usuarios que necesitan restablecer sus contraseñas. El administrador, Akela Wolfe, desea crear un Mpower Agent para ayudar a los usuarios con esta tarea para que los agentes puedan concentrarse en resolver problemas más complejos. Ella decide crear el Mpower Agent utilizando Agent Builder.
Mpower Agents trabajar con cualquier canal digital, como Live Chat,Apple Messages for Businessy X. Puede utilizar Mpower Agents en canales de voz configurando una integración en CXone MpowerVirtual Agent Hub.
También puedes usarMpower Agents dentro deCXone Mpower como bots de tareas. Los Taskbots le permiten automatizar ciertas tareas dentro de sistema. Por ejemplo, crea robots de tareas para trabajar con Task Assist en Copilot for Agents. Task Assist Los taskbots pueden actualizar la información de contacto en una base de datos.
Empiece a aprender cómo utilizar Agent Builder o explorar el proceso de implementación.
IA conversacional
Agent Builder utiliza un enfoque llamado IA conversacional para diseñar y entrenar a Mpower Agents como agentes virtuales para usar en CXone Mpower. Este enfoque combina tecnologías que le permiten al software informático:
- Reconocer y descifrar el lenguaje humano.
- Comprender lo que se dice.
- Determinar la respuesta correcta.
- Responder de una manera que imite la conversación humana.
Algunos agentes virtuales están completamente guionizados. Un desarrollador debe intentar tener en cuenta todas las palabras clave que un cliente podría utilizar en un escenario determinado. Luego, el desarrollador debe crear un script para la respuesta del agente virtual para cada una de estas palabras clave. Como resultado, este tipo de agente virtual puede requerir mucho tiempo de configuración y mantenimiento.
Mpower Agents Conservar el contexto a lo largo de una interacción. Utilizan inteligencia artificial (IA) para predecir lo que quieren los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. basándose en datos de entrenamiento que proporcionan ejemplos de conversaciones similares. Cuando los datos de entrenamiento provienen de conversaciones reales entre agentes y contactos, el Mpower Agent aprende a reconocer lo que quiere un contacto.
Comprensión del lenguaje natural
Agent Builder utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para comprender lo que dicen los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y hacer predicciones precisas sobre lo que quieren decir. Es una de las tecnologías fundamentales de la IA conversacional. Forma parte del Procesamiento del lenguaje natural (PLN), una tecnología que permite a los programas informáticos interpretar y comprender el lenguaje humano. El NLU es un subconjunto del NLP que se centra en comprender el significado de lo que dice un ser humano.
NLU se basa en la configuración y el entrenamiento que enseñan al Mpower Agent a reconocer lo que significan los contactos. Esto comienza con la definición de las tareas con las que desea que Mpower Agent ayude a los contactos, también conocidas como intenciones. Pueden ser tareas como actualizar direcciones, proporcionar saldos de cuentas o restablecer contraseñas. Al crear intenciones y brindar ejemplos de conversaciones del mundo real de cada intención, ayuda a su Mpower Agent a aprender a asociar lo que dice el contacto con lo que quiere decir.
Akela Wolfe encuentra ejemplos de conversaciones de agentes reales sobre cómo restablecer contraseñas y los utiliza para entrenar a su nuevo Mpower Agent. Encuentra ejemplos en los que el contacto expresa su necesidad de diferentes maneras. Algunos de sus ejemplos incluyen el contacto que dice "Necesito ayuda para cambiar mi contraseña", "Mi cuenta podría haber sido pirateada, ¿qué puedo hacer?" y "Mi contraseña no funciona, ¿cómo la cambio?".
Datos clave sobre Agent Builder
- Mpower Agents puede basarse en texto o en voz.
- Comunicarse mediante texto Mpower Agents mediante chat. Requieren canales digitales , que están disponibles con Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. CXone MpowerDigital Experience.
- Puede utilizar Mpower Agents creado con Agent Builder con cualquier canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. compatible con Digital Experience. Esto incluye chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real., SMS Messaging, y todo los canales sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o. X. y de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger
- Los servicios basados en voz Mpower Agents utilizan servicios de conversión de voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (transcripción) para convertir las expresiones habladas del contacto en texto que el Mpower Agent puede analizar. También utilizan servicios de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. para sintetizar las respuestas del Mpower Agent en voz en un archivo de audio que se reproduce para el contacto.
- Para usar Agent Builder bots con canales de voz, debes tener Virtual Agent Hub. Agent Builder para voz está disponible como una integración de agente virtual con soporte nativo. Esta opción también requiere secuencias de comandos personalizadas.
- Debe habilitar el permiso Chatbot en los Digital Experience permisos para el rol asignado a la cuenta de empleado de cualquier persona que usará Agent Builder para crear o administrar Mpower Agents.