Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist es una plataforma de inteligencia artificial que puedes integrar con CXone Mpower como asistente de agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. aplicación. Está disponible para canales de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

Cognigy Agent Assist escucha ambos lados de una llamada utilizando tecnologías como:

• Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Para interacciones de voz, captura el audio y lo transcribe a texto. Toma el texto de las interacciones de digital o transcripciones de voz y lo procesa para determinar la intencióndel contacto El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Cuando se conoce esto, Cognigy Agent Assist ofrece información al agente para ayudar a que la interacción se desarrolle sin problemas.

La información Cognigy Agent Assist ofrece a los agentes es completamente personalizable. Usted proporciona todos los recursos para los que desea estar disponible Cognigy Agent Assist ofrecer. Al configurar Cognigy Agent Assist, configura y entrena la aplicación del asistente del agente para conectar las intenciones con los recursos adecuados.

Cognigy Agent Assist se admite en CXone Mpower Agent.

Componentes de una integración

La integración de Cognigy Agent Assist en CXone Mpower implica los siguientes componentes:

• CXone Mpower:CXone Mpower debe configurarse para usar la voz y los digital canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que desea usar con la integración.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de asistencia de agente.
• Cognigy Agent Assist: Debes tener Cognigy Agent Assist configurado.
• Agente aplicación: Este es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar los contactos.
• Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya la AGENT ASSIST acción. Esta acción es la conexión entre CXone Mpower y tu Cognigy Agent Assist aplicación.
• Transcription: Para utilizar Cognigy Agent Assist para voz, necesita un proveedor de transcripción. Puede utilizar cualquier proveedor Continuous Stream Transcription excepto CXone Mpower Transcription for Copilot.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debes saber:

• ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Cómo completar el script después de agregar la acción . Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NiCE Comunidad para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NiCE CXone Mpower Servicios de expertos.

Experiencia de agente conCognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist se admite en CXone Mpower Agent. Se abre en una nueva pestaña del navegador. Se abre automáticamente cuando lo activa tu script Studio. Por ejemplo, cuando un agente acepta una llamada entrante. Consulte el sitio web de Cognigy para obtener información sobre los tipos de ayuda que Cognigy Agent Assist puede ofrecer a los agentes.