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Tipos de ranuras y ejemplos

Lasranuras son pares clave/valor que funcionan como su Del Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. memoria. Puede usarlos para personalizar las interacciones entre Mpower Agents y contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. También puede utilizarlos en otras áreas deDigital Experience.

Esta página describe los detalles de los diferentes tipos de espacios.

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Ranuras de texto

Ranuras de texto
Descripción	Las ranuras de texto contienen información de texto. Esto incluye caracteres numéricos que no necesitan ser tratados como números, como un número de teléfono o de cuenta. Un espacio de texto puede influir en el comportamiento de Del Mpower Agent simplemente estando vacío o lleno. El valor exacto del espacio no afecta la conversación. Puede utilizar la información como una variable en unhistoria Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto.. Con secuencias de comandos adicionales, puede agregar la información a su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o usar el valor de la ranura para extraer datos adicionales de su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Uso	Los espacios de texto pueden: Utilizar los métodos de llenado Desde entidad, Desde intención o Desde mensaje. Ser espacios personalizados. Usarse en formularios. Influir el comportamiento del bot. Restringirse por intención o formulario. Tiene un valor diferente dependiendo de la intención que predice Mpower Agent. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si configuras Diálogo de influencia en Activado, tu Mpower Agent puede comportarse de manera diferente dependiendo del contenido del espacio. Por ejemplo, si el Mpower Agent le pide al contacto que proporcione la ubicación de la oficina, puede actuar de manera diferente dependiendo de si el contacto lo hace. No puede actuar de manera diferente para la oficina de Phoenix frente a la oficina de Praga. Si desea que las acciones Del Mpower Agent cambien según el contenido del espacio, debe crear un espacio de texto personalizado. También se necesitará una configuración adicional.
Ejemplos	El Mpower Agent podría solicitar el nombre del contacto y luego usted podría usar ese valor como variable en otras Mpower Agent acciones a lo largo de la conversación. La afirmación Mpower Agent, "¿En qué oficina trabajas?" puede permitirle informar sobre algo basado en la ubicación. Por ejemplo, puede agregar esta declaración para poder ver cuántos usuarios necesitan ayuda con el restablecimiento de contraseñas por oficina. Un mensaje de programación de citas Mpower Agent podría decir: "Puedo enviarle sus formularios para pacientes nuevos ahora si me proporciona su dirección de correo electrónico". La dirección de correo electrónico podría pasarse a un trabajo automatizado para enviar los formularios. Un servicio de atención al cliente Mpower Agent podría decir: "¿Me puede dar su número de cuenta, por favor?" La ranura podría activar una llamada API a su CRM que pasa el valor de la ranura y luego devuelve el estado de la cuenta según el número de cuenta. Esta información podría luego proporcionarse al Mpower Agento a un agente en vivo. El Mpower Agenttambién podría preguntar: "¿Cómo le gustaría que lo llamemos?". Esta información podría extraerse a un espacio de texto personalizado, usarse durante la conversación y almacenarse en el registro del cliente para otros tipos de interacciones. En cada ejemplo, el Mpower Agent podría responder con una acción diferente dependiendo de si el valor de la ranura estaba completo o no. Se necesitaría una configuración separada para actuar sobre el contenido de la ranura.

Ranuras numéricas

Ranuras numéricas
Descripción	Las ranuras de números contienen información numérica que debe tratarse como números y no como texto. Este tipo de ranura puede influir en el comportamiento Del Mpower Agent. El valor exacto de la ranura puede cambiar la forma en que responde el boMpower Agent t. Puede definir límites superiores e inferiores para los números aceptables. Si el valor que llena el espacio está fuera de esos límites, el comportamiento de Del Mpower Agent es diferente. Debes entrenar a tu Mpower Agent para que responda en función de valores que estén dentro y fuera del rango definido.
Uso	Los espacios con número pueden: Usar los métodos de llenado Desde entidad o Desde intención. Ser espacios personalizados. Tener valores mínimos y máximos aceptables. Los valores fuera de ese rango desencadenan un comportamiento diferente al de Mpower Agent. Usarse en formularios. Influir en el Del Mpower Agent comportamiento. Restringirse por intención o formulario. Tiene un valor diferente dependiendo de la intención que predice Mpower Agent. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si configura Influenciar diálogo en Activado, el comportamiento Del Mpower Agent puede cambiar según el valor en el espacio: Los valores por debajo del mínimo se tratan como mínimos. Los valores por encima del máximo se tratan como el máximo. En otras palabras, si establece Valor mínimo en 1 y Valor máximo en 5, Mpower Agent puede comportarse de manera diferente para cada uno de los valores 1, 2, 3, 4y 5.
Ejemplos	Un triaje médico Mpower Agent podría preguntar: "¿Cuál es la temperatura del paciente?" La ranura se puede configurar con un valor mínimo de97 y un valor máximo de100. El Mpower Agent puede responder de manera diferente en pacientes con una temperatura muy baja (97 grados o menos), una temperatura normal (97,1 a 99 grados) o una temperatura alta (100 grados o más). En un restaurante, el encargado de reservas Mpower Agent podría preguntar: "¿Cuántos son en su grupo?" La ranura se puede configurar con un valor mínimo de1 y un valor máximo de8. El Mpower Agent puede responder de manera diferente para cada número en ese rango, tal vez ofreciendo una mesa a grupos con menos de cuatro miembros, una cabina para cuatro a siete miembros y rechazando una reserva para grupos de ocho o más. Un banco Mpower Agent podría ofrecer diferentes incentivos a los contactos en función del valor total de sus cuentas. Los valores de la cuenta se extraen del sistema interno del banco y se guardan en una ranura personalizada. Puede crear un espacio numérico personalizado que se llene con cualquier saldo adeudado de la cuenta del contacto. El Mpower Agent podría entonces intentar cobrar el saldo o transferir Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. la llamada para que un agente en vivo pueda hacerlo. Para estos dos últimos ejemplos, se necesitaría una configuración adicional para extraer la información de su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o sistema contable.

Espacios categóricos

ranuras categóricas
Descripción	Las ranuras categóricas contienen un conjunto definido de información de texto. Este tipo de ranura puede influir en el comportamiento Del Mpower Agent. Dependiendo de cuál de los valores definidos llene el espacio, el Mpower Agent puede proporcionar una respuesta diferente. El Mpower Agent normalmente proporcionaría estos valores como opciones para el contacto. El valor predeterminado deOtro se agrega automáticamente a los valores que defina.
Uso	Los espacios categóricos pueden: Usar los métodos de llenado Desde entidad o Desde intención. Ser espacios personalizados. Usarse en formularios. Influir en el Del Mpower Agent comportamiento. Restringirse por intención o formulario. Tiene un valor diferente dependiendo de la intención que predice Mpower Agent. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si configura Diálogo de influencia en Activado, el comportamiento Del Mpower Agent puede cambiar dependiendo del valor en el espacio. Cualquier valor no especificado en elValores el campo se trata comoOtro.
Ejemplos	Un encargado de tomar pedidos Mpower Agent podría preguntar: "¿Quieres una pizza pequeña, mediana, grande o extra grande?" Después de que el contacto ingresa uno de estos valores, el Mpower Agent puede responder de manera diferente según el tamaño. Si el contacto ingresa "Individual" u otro valor que no está en la lista, el Mpower Agent puede solicitar una corrección antes de continuar. Un Mpower Agent utilizado para reservas de hotel podría preguntar: "¿Desea una habitación para fumadores o para no fumadores?" y luego pasar la respuesta del contacto al sistema de reservas. Una encuesta Mpower Agent podría pedirle al contacto que califique su experiencia como excelente, buena, regular o mala. Una respuesta regular o mala podría desencadenar una solicitud de más información, que podría guardarse en un espacio de texto. Una reserva Mpower Agent podría ofrecer varios horarios de cena abiertos a un contacto. Los tiempos disponibles se extraen de un recurso de calendario interno y se guardan en un espacio personalizado.

Ranuras booleanas

Ranuras booleanas
Descripción	Las ranuras booleanas contienen valores verdaderos o falsos. Este tipo de espacio puede influir en el comportamiento de Del Mpower Agent en función de si está vacío o si su valor es verdadero o falso.
Uso	Los espacios booleanos pueden: Usar los métodos de llenado Desde entidad o Desde intención. Ser espacios personalizados. Usarse en formularios. Influir en el Del Mpower Agent comportamiento. Restringirse por intención o formulario. Tiene un valor diferente dependiendo de la intención que predice Mpower Agent. Se pueden asignar los valores a intenciones.
Influencia del diálogo	Si configura Diálogo de influencia en Activado, el comportamiento Del Mpower Agent puede cambiar dependiendo de si el espacio está configurado en Verdadero, configurado en Falsoo está Vacío. Una ranura vacía no actúa automáticamente como unFalso valor. Puedes entrenar a tu Mpower Agent para que reconozca "sí" como verdadero y "no" como falso.
Ejemplos	Un empleado que toma pedidos Mpower Agent podría preguntar: "¿Tiene algún cupón hoy?" Una respuesta Falso podría provocar que Mpower Agent finalice el pedido, mientras que una respuesta Verdadero podría requerir una transferencia Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. para procesar el descuento. En lugar de utilizar un espacio categórico, un agente de reservas de hotel Mpower Agent podría preguntar: "¿Desea una habitación para fumadores?" y luego tratar unFalso respuesta como solicitud de una habitación para no fumadores. Si el contacto no responde, el Mpower Agent podría explicar que se requiere una preferencia para proceder con la reserva. Un soporte técnico Mpower Agent podría preguntar: "¿Has intentado reiniciar tu sistema?" A continuación, podría pedirle al contacto que se reinicie si la respuesta esCierto, o continúe con el siguiente paso si la respuesta esFalso.

Espacios con cualquier valor

Espacios con cualquier valor
Descripción	Las ranuras de cualquier valor pueden contener otros tipos de valores, incluidas listas o JSON. Este tipo de ranura no puede afectar el comportamiento de Del Mpower Agent. Podrían ser una buena opción cualquier espacio con valor si está recopilando datos del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que desee utilizar en otros sistemas.
Origen	Puede ser una ranura personalizada o una entidad Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un Mpower Agent. extraída del mensaje de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
Influencia del diálogo	Las ranuras con el tipo Cualquiera no se pueden usar para influir en el diálogo entre Mpower Agent y el contacto.
Ejemplos	Es posible que desee que un servicio de atención al cliente Mpower Agent recopile datos sobre las tallas de ropa del contacto. Puede usar un espacio de texto, pero no sabe con certeza cómo el contacto indicará el tamaño, ya que se utilizan diferentes sistemas de tamaño en todo el mundo. UnAlguna slot podría contener la información de cualquier forma que el contacto la exprese.