Políticas

Tipos

Eliminación de datos: Esta política elimina o anonimiza toda la información del cliente en CXone Mpower durante los últimos 15 años. Reduce los riesgos al garantizar que no se almacena ningún dato confidencial del cliente, en cumplimiento de las normas y reglamentos.

La política de eliminación de datos elimina todos los archivos registrados del cliente y la información de identificación personal (PII) asociada con el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del cliente. Esto incluye grabación de audio, grabación de pantalla, transcripciones de IA y datos comerciales.

Una vez borrados los datos, se pueden buscar posteriormente en la aplicación de búsqueda utilizando el hashtag #DataErasure. De forma alternativa, en el informe Historial del contacto, busque escribiendo nic_anonymize.com en el campo DNIS/A dirección o ANI/Dirección de.

Retención de litigio: Esta política coloca las interacciones bajo retención de litigio (archivos de grabación con sus respectivos metadatos) de la grabación de audio y pantalla. Esto es para asegurar que la información no se elimine por una acción de borrado, política o regla LCM. Garantiza el cumplimiento de las solicitudes legales u otros requisitos empresariales. Esta política no se aplica a las transcripciones de Interaction Analytics.

Este tipo de política opera a nivel de segmento. Como resultado, cuando se aplica esta política, sólo los segmentos especificados en los resultados de la búsqueda se pondrán en retención de litigio.

Si no se encuentran los medios asociados a una interacción, sólo los datos estarán sujetos a la retención de litigio. En este caso, el estado de la política para la acción será Éxito parcial. Esto le permite saber que los medios ya se han vaciado de antemano.

Liberación de litigios: Esta política libera las interacciones retenidas por una política de Retención de litigios. Por ejemplo, cuando se resuelve un asunto legal. En este caso, una política puede eliminar la retención de las interacciones pertinentes, de modo que se puedan eliminar por cualquier otra política o regla de LCM.

Este tipo de política opera a nivel de segmento. Como resultado, cuando se aplica esta política, sólo los segmentos especificados en los resultados se liberarán de la retención de litigios.

Eliminación de medios Esta política permite eliminar medios a petición para eliminar infracciones (como PCI o privacidad) y reducir riesgos. Por ejemplo, si una grabación de llamada contiene información confidencial del cliente, esta política podría utilizarse para eliminarla. La política de Eliminación de medios borra las grabaciones de audio y pantalla y las transcripciones de Analytics.

Puede elegir aplicar la política a nivel de contacto o de segmento. Cuando la política se aplica a nivel de contacto, elimina todos los archivos grabados y las transcripciones asociadas con todo el contacto. Cuando la política se aplica a nivel de segmento, elimina los archivos grabados y las transcripciones de segmentos específicos dentro de un contacto.

Si la política de eliminación comienza a ejecutarse mientras se recuperan archivos del almacenamiento a largo plazo, esos archivos no se eliminarán. Para garantizar que estos archivos se eliminen después de la recuperación, debe ejecutar la política de eliminación nuevamente una vez que se complete el proceso de recuperación.

Bloqueo de reproducción: Esta política está diseñada para abordar las preocupaciones de privacidad y garantizar la protección de la información de las personas que llaman. Bloquea las interacciones para evitar la reproducción por parte de los usuarios en todos los CXone Mpower. Sólo los usuarios a los que se les haya asignado el privilegio Anular bloqueo de reproducción pueden reproducir estas interacciones.

Si el usuario tiene el permiso Anular bloqueo de reproducción, las interacciones bloqueadas se pueden descargar y se comportarán como interacciones normales (es decir, no restringidas).
Si el usuario no tiene el permiso Anular bloqueo de reproducción, no se permitirá la descarga de interacciones bloqueadas.

La acción de bloqueo de reproducción no afecta la redacción.

Desbloqueo de reproducción: Esta política proporciona la capacidad de desbloquear interacciones previamente bloqueadas por la política de bloqueo de reproducción.

Redacción: Este tipo de política es una función de liberación controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta si desea más información.

La política de redacción está disponible únicamente para clientes que tengan licencia Data Policies y Interaction Analytics o Data Policies Advanced.

Esta política elimina automáticamente la información confidencial del audio grabado y de las interacciones en pantalla, alineando los archivos grabados con el enmascaramiento de las transcripciones. Ayuda a cumplir con las leyes de privacidad y protege los datos de los clientes. Al utilizar políticas de redacción, mantenemos la confianza del cliente y cumplimos con los requisitos reglamentarios.

La política utiliza criterios de datos confidenciales para encontrar y eliminar información confidencial de las interacciones registradas.

La política se puede aplicar a grabaciones de hasta 90 días de antigüedad (según la configuración de Interaction Analytics). Cuando un usuario descarga grabaciones a través de la API de reproducción o del reproductor, dichas grabaciones se redactan y no incluyen información confidencial. Los archivos originales no redactados permanecen disponibles a través del Acceso Externo Seguro (SEA).

Si un segmento está bloqueado para su reproducción, la redacción aún se aplica. Sin embargo, si un segmento está en Retención de litigio, no será redactado. La redacción se aplicará solo después de que se elimine la retención.

Los usuarios con el permiso de Anular redacción pueden ver y escuchar las grabaciones completas, sin redactar, en CXone Player. Esto incluye todo el contenido de audio y pantalla. Proporciona a los usuarios autorizados acceso a información confidencial cuando sea necesario, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento y el control. Vea Interactions Hub Permisos.

Cambio de retención: Este tipo de política le permite cambiar durante cuánto tiempo se almacenan las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. En función de las necesidades empresariales o legales, puede acortar o ampliar el periodo de retención, o incluso conservarlo para siempre. Esta política modifica la fecha de retención original que se estableció inicialmente en la aplicación Lifecycle Management y actualiza la fecha de vencimiento personalizada en consecuencia.

Cuando se aplica una política de cambio de retención, afecta a los archivos eliminados en todos los niveles de almacenamiento.

Más información

La siguiente tabla resume los comportamientos esperados en función de diferentes acciones de LCM y fechas de vencimiento personalizadas:

Acción LCM	Fecha de acción del LCM	Fecha de vencimiento actualizada	Comportamiento esperado
Copiar a acceso externo seguro (SEA)	1 de enero de 2026	1 de marzo de 2026	El archivo se copia a SEA el 1 de enero de 2026 y se elimina del almacenamiento activo el 1 de marzo de 2026.
Archivo (Mover a largo plazo)	1 de enero de 2026	1 de marzo de 2026	El archivo se traslada a Largo Plazo el 1 de enero de 2026 y se elimina de Largo Plazo el 1 de marzo de 2026.
Mover a SEA	1 de enero de 2026	1 de marzo de 2026	El archivo se moverá a SEA el 1 de enero de 2026 y no se encontrará en el almacenamiento activo/de largo plazo el 1 de marzo de 2026.
SEA más rápido (día cero)	Fecha de creación	1 de marzo de 2026	El archivo se mueve a SEA el día en que se creó y no se encontrará en el almacenamiento activo/de largo plazo el 1 de marzo de 2026.

Flujo de trabajo de políticas

Crear una política

Crear una política para comenzar a buscar interacciones que coincidan los criterios de política que defina.

Las interacciones se incluirán en los resultados de búsqueda de la política hasta 30 minutos después de terminada la llamada.

Para crear una política:

Haga clic en Nueva política y luego seleccione Tipo de política.
En Nombre de la política, escriba un nombre.
Convenciones de denominación de las políticas
- Utilice un formato coherente con nombres reconocibles y coherentes en toda la organización.
- Utilice prefijos y sufijos significativos.
Ejemplos:
- Queja - Servicio - John Doe
- Reclamo - Técnico - John Doe
- Caso legal - John Doe
- Caso legal - Campaña A
- Demanda colectiva - Campaña X
Complete todos los campos obligatorios y agregue filtros de criterios de política según sea necesario.
(Opcional) Si desea que la política se repita de forma continua, seleccione Recurrente y, a continuación, complete los detalles en la ventana Configuración de la repetición que aparece.

Cuando cree una política recurrente mensual, tenga cuidado con las fechas que elige. Si selecciona los días 29, 30 o 31 del mes, la política puede omitir una instancia de política durante algunos meses. Esto se debe a que no todos los meses tienen estas fechas (por ejemplo, febrero sólo tiene 28 ó 29 días).
(Opcional) Si desea permitir que las políticas se aprueben automáticamente sin intervención manual:
1. En Aprobación, seleccione Automático.
2. Seleccione un valor en Se necesita aprobación manual si los resultados de la búsqueda superan. Esta configuración está diseñada para proteger la política, garantizando que se cuente con las aprobaciones necesarias cuando los resultados de la búsqueda superen un determinado umbral. Tenga en cuenta que hay un límite predeterminado por tipo de política.
Hacer clicCrear. La aplicación comienza a buscar interacciones que coincidan con los criterios de la política. En esta fase, no se realiza ninguna acción. Sólo se tomará acción después de que la política sea revisada y aprobada.

Después de crear políticas para realizar acciones según sus necesidades, utilice Seguimiento de la actividad para ver actualizaciones en tiempo real de las políticas pendientes de aprobación, en curso y completadas.

El creador de la política también recibirá notificaciones proactivas en la aplicación y por correo electrónico sobre las políticas pendientes de aprobación y completadas.

Aprobar o rechazar una política

Cuando una política está pendiente de aprobación, significa que la aplicación ha recopilado todos los datos de la interacción según los criterios establecidos en la política y ahora está lista para tomar una acción.

Si no se encuentra ninguna interacción en el proceso de búsqueda, el estado cambiará a Exitoso con cero resultados y no se podrá tomar ninguna acción posterior.

Para aprobar o rechazar una política:

Asegúrese de que dispone de los permisos adecuados para aprobar una política.
En la pestaña Destacados, vaya al mosaico Pendiente de aprobación.
Antes de tomar una decisión, puede abrir la política para ver la página Resultados de la búsqueda. Aquí puede ver la lista de interacciones encontradas que coinciden con los criterios de la política. También puede reproducir las interacciones.

En los resultados de la búsqueda, el estado de una interacción en las políticas de Litigación Hold y Playback Lock refleja su estado en el momento en que se completa la búsqueda, incluso si el estado cambia más tarde.
Dependiendo de su decisión, haga clic en Aprobar o Rechazar.

Una vez aprobada una política, puede ver los detalles del progreso en la pestaña Destacados, incluida información como el número de interacciones encontradas hasta la fecha mostrada.

Revisión de la política completada

Cuando se completa una política, aparece en el mosaico Seguimiento de la actividad completada.

Los estados posibles son:

Con éxito: La política se ha completado según lo esperado.
Éxito parcial: La política ha terminado de ejecutarse, pero hay más información disponible sobre posibles acciones adicionales a realizar por el usuario. Descargue el informe para obtener más información.
Fallida: La política no se ha ejecutado.
Rechazada: La política ha sido rechazada por un usuario.
Exitoso con cero resultados: La política terminó de ejecutarse, pero ninguna interacción coincidió con los criterios de la política.

Haga clic en la política para ver estadísticas e información de auditoría sobre la política completada en la página Completada.

Descargue un informe que puede servir como prueba para una auditoría interna o externa. Este informe incluye la siguiente información para cada segmento:

Resultados de múltiples fuentes: esta columna muestra los resultados agregados de los diferentes productos NICE CXone donde residen los datos. Consolida los resultados de cada producto para proporcionar una visión integral del impacto de la acción política en todas las fuentes relevantes.
Motivo del fallo: si una acción de política falla, esta columna proporciona el motivo. Las razones de error más comunes pueden incluir tipos de datos no admitidos, permisos insuficientes o errores del sistema.

Las políticas completadas pueden verse en la pestaña Destacados y en la pestaña Políticas durante 30 días. Transcurrido este periodo, estas políticas, junto con todo su historial, estarán disponibles en la pestaña Políticas.

Filtros de criterios

Los criterios que puede seleccionar al crear una política dependen del tipo de política, el nivel de interacción y las licencias que tenga.

Criterios	Descripción
Nombre del agente	El nombre del agente tal como se especifica en la cuenta del empleado CXone Mpower. Cuando hay varios agentes para un segmento, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo.
ANI/De, DNIS/A	Un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. Al ingresar un número de teléfono, debe incluir el símbolo + y el prefijo del código del país para cada número de teléfono que ingrese. Ejemplo de un número en Estados Unidos: +11234567890
Datos de negocio	Los campos Datos de negocio que defina aparecerán en el campo desplegable Criterios. Los campos de Datos de negocio se originan en las acciones de Studio o en la API de Datos de negocio. El uso de estos criterios ayudará a adaptar las políticas a elementos específicos del negocio.
Categoría	Cuando se selecciona la categoría de análisis, la política se aplica a los últimos 90 días (independientemente de las fechas seleccionadas para la política). Al seleccionar esta opción se pueden apuntar interacciones específicas para acciones de cumplimiento, como eliminación de medios, redacción, Retención de litigio y Liberación de litigios. Esta categoría está disponible para su selección si tiene permisos de visualización y una licencia de Interaction Analytics.
Canal	Especifica el medio a través del cual se producen las llamadas entre las partes. Esto incluye redes sociales, llamadas telefónicas, chat digital, etc. Al crear políticas, la selección de este criterio permite filtrar las llamadas en función de estos medios de comunicación. Si se seleccionan varios canales (por ejemplo, llamada telefónica o chat), la política buscará las llamadas que coincidan con cualquiera de los canales seleccionados.
Información del cliente	Este tipo de criterio es obligatorio para las políticas de eliminación de datos. Es el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del cliente. Esto incluye llamadas entrantes o salientes. Al ingresar un número de teléfono, debe incluir el símbolo + y el prefijo del código del país para cada número de teléfono que ingrese. Ejemplo de un número en Estados Unidos: +11234567890
Disposición	La disposición se refiere a la clasificación del resultado de una interacción con el cliente. Le permite filtrar datos según etiquetas o códigos específicos que los agentes utilizan para documentar la naturaleza y el resultado de cada contacto. Por ejemplo, podría crear una política que se aplique únicamente a las interacciones marcadas con disposiciones como resuelto o seguimiento necesario. Las disposiciones se crean en la aplicación CXone Mpower ACD.
Duración	La duración del segmento.
Dirección	La dirección de la llamada. Los valores admitidos son: Entrante: Una llamada recibida por el agente desde una fuente externa. Saliente: La llamada fue iniciada por un agente.
Retención de litigio	Indica si un segmento está bajo retención judicial. Cuando un segmento está bajo retención judicial, sus metadatos y medios no se pueden eliminar mediante ninguna acción de eliminación o borrado. Sin embargo, los valores de los datos comerciales pueden editarse y modificarse.
Contacto maestro	El ID maestro o principal del contacto. El contacto puede contener uno o más segmentos relacionados. Cuando se crea una política para incluir este criterio, Data Policies sólo busca el primer contacto maestro de una interacción.
Existen medios	Filtra las interacciones según la presencia de archivos multimedia asociados. Seleccione Sí para incluir solo interacciones con medios existentes, o No para incluir interacciones sin medios. Los medios incluyen: archivos de audio o pantalla grabados en almacenamiento activo o almacenamiento de archivos a largo plazo. Esto se refiere a la presencia en el almacenamiento en la nube, no en el SEA. Este criterio ayuda a identificar interacciones que tienen grabaciones de audio o pantalla disponibles para reproducción u otras operaciones.
Bloqueo de reproducción	Determina si una política incluirá interacciones en función de si se aplicó un bloqueo de reproducción. Este tipo de criterio determina si se deben incluir interacciones cuya reproducción fue bloqueada por una política de bloqueo de reproducción. Seleccione Sí para incluir solo las interacciones con un bloqueo de reproducción, o No para excluirlas. Esto ayuda a refinar la política en función de las restricciones de reproducción.
Alerta de grabación	Una alerta de grabación es una notificación que indica un problema durante el proceso de grabación. Informa a los usuarios sobre problemas específicos, como errores de grabación en pantalla, problemas de conexión o datos de audio incompletos.
Calidad de grabación	Este tipo de criterio se utiliza para filtrar interacciones a nivel de segmento donde el puntaje de calidad de grabación de voz del agente o del cliente cae por debajo de un umbral definido (en una escala de 0 a 100). Puede definir qué constituye una mala calidad de grabación según sus necesidades específicas. Aquí están los rangos basados en el estándar de la industria para la calidad de grabación: Alto: 80-100 Moderado: 60-79 Baja: 0-59
Grabaciones enmascaradas	Utilice este criterio para incluir llamadas en la política en función de su éxito de enmascaramiento. Los valores disponibles son: Éxito, Parcial, Fracaso y NA. Esto se refiere a la acción de enmascaramiento realizada por un agente o API durante la llamada. Ejemplo: si una grabación no se puede enmascarar, puede contener datos confidenciales. Para eliminar medios con datos confidenciales, filtre los casos en los que el enmascaramiento ha fallado.
ID de segmento	Identificador único del segmento. Un segmento es una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente.
Hora de inicio	Seleccione el rango de fechas que se incluirá en la política. La fecha de inicio puede ser hasta 21 años antes de la fecha actual y el rango total seleccionado no debe exceder los 5 años.
Equipo	El nombre del equipo al que pertenece un agente.

Configuración global

Los administradores pueden configurar una regla de redacción que se aplique automáticamente a todas las interacciones analizadas, eliminando la necesidad de ejecutar una política manualmente. También pueden impedir la reproducción de interacciones hasta que se complete la redacción.

En la página de Configuración global:

Seleccione Redactar todas las interacciones para asegurarse de que los datos confidenciales se eliminarán automáticamente de cada llamada analizada una vez finalizada.
Seleccione Deshabilitar reproducción hasta que se redacte la interacciónpara restringir la reproducción hasta que se complete la redacción.

Mensajes de auditoría

Consulte el informe Auditoría de actividades para ver las actividades que tienen lugar en la aplicación Data Policies.

Integración de API

Utilice llamadas a API públicas para crear y administrar políticas de eliminación de medios automáticamente sin usar la interfaz de usuario de Políticas de datos. Esto ayuda a integrar sus sistemas comerciales internos con las operaciones de CXone para automatizar su gestión de cumplimiento. Las políticas creadas a través de la API son totalmente visibles y rastreables en la interfaz de usuario Data Policies.