Quality Management (QM) proporciona herramientas flexibles que lo ayudan a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
Usando QM, puede crear formularios y planes para evaluación. Luego puede tomar los planes y distribuir las interacciones de los agentes para su evaluación. Sobre la base de los resultados de la evaluación, usted podría decidir diseñar sesiones de coaching para que los empleados mejoren sus habilidades. Es importante tener en cuenta que, si bien algunas áreas de Quality Management pueden mostrar evaluaciones basadas en períodos de tiempo específicos, no existen reglas definidas sobre durante cuánto tiempo deben conservarse las evaluaciones.
Métrica de puntuación de la gestión de la calidad
Los gerentes de calidad quieren evaluar a los agentes usando los mismos cálculos que emplea su organización para evaluar el rendimiento. La más ligera diferencia en el cálculo puede afectar los resultados.
Con la métrica de puntuación Quality Management, puedes ver puntuaciones de calidad en cada parte de Quality Management. El sistema usa los puntos obtenidos o ganados cuando hay más de una evaluación en el total. Las métricas de puntuaciónQuality Management se pueden calcular como el promedio de las puntuaciones porcentuales o como un promedio de los valores reales.
La fórmula que elija determinará cómo se muestra la puntuación promedio a los usuarios en la página Rendimiento de calidad en My Zone. Cada opción corresponde a una fórmula de puntuación específica, que se detalla a continuación:
Para calcular el promedio porcentual:
Paso 1
Paso 2
Cálculo paso a paso del promedio de porcentajes de cada agente en base a dos evaluaciones:
| Agente | Puntuación de valor | Porcentaje |
|---|---|---|
| Control de calidad de cordura | 3 5 x 100 | 60% |
| 8 10 x 100 | 80% | |
| Javier | 3 4 x 100 | 75% |
| 5 10 x 100 | 50% | |
| Vijay | 3 3 x 100 | 100% |
| 3 10 x 100 | 30% |
Control de calidad de cordura
Puntuaciones de evaluación: 60,0%, 80,0%
Paso 1: Suma de puntuaciones = 60,0 + 80,0 = 140,0
Paso 2: Número de evaluaciones = 2
Paso 3: Puntuación media = 140,0 2 = 70,0%
Javier
Puntuaciones de evaluación: 75,0%, 50,0%
Paso 1: Suma de puntuaciones = 75,0 + 50,0 = 125,0
Paso 2: Número de evaluaciones = 2
Paso 3: Puntuación media = 125,0 2 = 62,5%
Vijay
Puntuaciones de evaluación: 70,0%, 60,0%
Paso 1: Suma de puntuaciones = 70,0 + 60,0 = 130,0
Paso 2: Número de evaluaciones = 2
Paso 3: Puntuación media = 130,0 2 = 65,0%
Puntuaciones medias individuales:
Control de calidad de cordura: 70,0 %
Xavier: 62,5%
Vijay: 65,0%
Suma de puntuaciones: 70,0+62,5+65,0=197,5
Número de evaluaciones: 6
197,5 Suma de puntuaciones / 3 agentes = 65,83 % puntuación promedio de los tres agentes: Sanity QA, Xavior y Vijay.
Ver imagen
Para calcular la puntuación del promedio de valores:
Cálculo paso a paso del promedio de valores de cada agente en base a dos evaluaciones:
Control de calidad de cordura - 3 x 5, 8 x 10
Total de puntos ganados = 3 + 8 = 11
Puntos totales posibles para todas las evaluaciones = 5 + 10 = 15
La puntuación bruta media será = 11/15 x 100 = 73,3333
Xavior - 3 por 4, 5 por 10
Total de puntos ganados = 3 + 5 = 8
Puntos totales posibles para todas las evaluaciones = 4 + 10 = 14
La puntuación bruta media será = 8/14 x 100 = 57,1429
Vijay - 3 por 3, 3 por 10
Total de puntos ganados = 3 + 3 = 6
Puntos totales posibles para todas las evaluaciones = 3 + 10 = 13
La puntuación bruta media será = 6/13 x 100 = 46,1538
Puntos máximos obtenidos 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 Puntos máximos posibles x 100 = Puntuación general del equipo
= 25 / 42 x 100 = 0,5952
De forma predeterminada, los informes prediseñados y los widgets Quality Management del Panel utilizan la fórmula Promedio de valores.
Dependiendo de la licencia, QM ofrece capacidades adicionales:
QM Advanced le proporciona más información sobre el rendimiento de los agentes utilizando categorías para analizar todas sus interacciones de voz y texto. Estas percepciones mejorar la eficacia en el coaching y los procesos de aseguramiento de la calidad.
QM Premium le brinda más información sobre las métricas de comportamiento de los agentes al proporcionar los indicadores de rendimiento del comportamiento para todas las interacciones. Estas percepciones mejorar la eficacia en el coaching y los procesos de aseguramiento de la calidad.
Aquí hay un flujo de trabajo rápido para ayudarlo a comenzar.
La definición de categorías solo está disponible para usuarios con Quality ManagementAdvanced.
Para obtener más información sobre Gestión de calidad avanzada, consulte la CXone MpowerQM Descripción general avanzada en esta página.
CXone Mpower Quality Management por CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management para CRM Ticketing ofrece una función de búsqueda de tickets que le permite buscar exclusivamente tickets, lo que hace que sea más fácil y rápido encontrar la información que necesita. Para obtener más información, consulte CRM Ticketing.
Una vez que un ticket se actualiza al estado resuelto o cerrado, aparece en la página de Búsqueda de tickets. Puede ver todas las interacciones relacionadas con el ticket junto con los comentarios generados por el agente y el sistema dentro del ticket, lo que mejora su capacidad de rastrear y administrar sus tickets de manera eficiente.
Para más información. Consulte Calibrar una evaluación de un ticket.
Para más información. Consulte Evaluación de un ticket.
Para más información. Consulte MyZone para evaluadores de tickets de QM.
Para más información. Consulte Planificador de calidad para tickets.