ConfigurarReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Si tiene una licencia para CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) y los permisos necesarios, puede configurar conexiones entre CXone Mpower y un sistema de telefonía externo. También puede editar y administrar las listas de dispositivos que se utilizan para monitorear los dispositivos de comunicaciones en esos sistemas de telefonía, cuando corresponda. Y puede grabar llamadas desde los dispositivos gestionados en esos sistemas.

Con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), puede configurar los siguientes sistemas de telefonía de terceros, según su licencia.

Administrar sistemas de telefonía de terceros

El flujo de trabajo recomendado es configurar primero el nuevo sistema de telefonía con sus grupos de dispositivos e interfaces. Después, agregar los dispositivos manualmente o mediante carga en masa.

1. Utilice el asistente Nuevo sistema de telefonía para agregar un sistema de telefonía, definir grupos de dispositivos y configurar interfaces. Puede agregar hasta 10 grupos de dispositivos y 10 interfaces durante la creación del sistema y agregar más después de crear el sistema.

2. (Opcional) Crear grupos de dispositivos

   Si utiliza la carga en masa para agregar dispositivos con una asignación de grupo de dispositivos, deberá agregar los grupos de dispositivos en el sistema de telefonía.

3. Añadir interfaces al sistema de telefonía.

   También puede agregar y configurar interfaces después de haber agregado los dispositivos.

4. Agregue dispositivos de comunicación manualmente o mediante carga masiva. Los dispositivos se configuran con su número de extensión.

5. Configurar cuentas de grabación. Puede agregar cuentas de grabación a una cuenta de empleado manualmente o mediante carga en masa. Una cuenta de grabación asocia a un agente con un sistema de telefonía por número de extensión o ID de agente.

6. Defina los campos de datos comerciales del sistema de telefonía de terceros.

Después de configurar el sistema de telefonía de terceros, puede definir políticas de grabación. Para un nuevo abonado, la política de grabación predeterminada graba el 100% de todas las llamadas de voz.

Agregar un Sistema de telefonía

Cree un sistema de telefonía independiente para el marcador saliente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Grabación > Telefonía de terceros.

3. Haga clic en Nuevo sistema de telefonía.

4. Escriba el Nombre del sistema.

5. Seleccione el Tipo de sistema.

   • Para un sistema de telefonía de proveedor, seleccione Avaya, Cisco, Genesyso MS Teams.

   • Para un sistema de marcador saliente, seleccione Alvaria o Avaya POM .

6. En el campo Descripción, indique los detalles del sistema de telefonía, si fuera necesario.

7. Hacer clicCrear.

Después de crear un sistema de telefonía, puede:

• Cambie el nombre y la descripción del sistema de telefonía: seleccione Editar sistema en el menú Acción. No puede cambiar el tipo de sistema de telefonía.

• Cargue y gestione certificados para una comunicación segura TLS CTI entre CXone Mpower y el sistema de telefonía, si éste lo admite.

• Agregar grupos de dispositivos.

• Agregar dispositivos.

• Agregar interfaces.

Para eliminar un sistema de telefonía, seleccione Eliminar sistema en el menú Acción. El sistema de telefonía y todos sus dispositivos, grupos de dispositivos e interfaces se eliminan.

Gestionar certificados para una comunicación segura

Puede usar TLS Seguridad de la Capa de Transporte. Protocolo que proporciona seguridad de extremo a extremo para los datos enviados entre aplicaciones. para mantener una comunicación segura entre CXone Mpower y un sistema de telefonía Avaya. Cuando verifique el Tlink para la interfaz TSAPI:

• Asegúrese de que el valor Tlink para el nombre del servidor está configurado como seguro.

• Genere y exporte el certificado correspondiente.

Subir el certificado después de crear el sistema de telefonía en CXone Mpower. Asegúrese de que el certificado público no esté protegido por contraseña.

Administrar grupos de dispositivos

Puede agregar y editar grupos de dispositivos en un sistema de telefonía existente. Este procedimiento no se aplica a los sistemas de telefonía Cisco o Microsoft Teams.

Para crear un grupo de dispositivos:

1. Seleccione la pestaña Dispositivos.

2. Haga clic en + Nuevo grupos de dispositivos.

3. Introduzca un nombre para el grupos de dispositivos.

4. Seleccione el Tipo de grupos de dispositivos.

   • Monitoreado: Los dispositivos asignados al grupo de dispositivos se pueden grabar y supervisar.

   • Rechazado: Los dispositivos asignados al grupo de dispositivos no se grabarán ni supervisarán.

     Esta opción se utiliza principalmente para marcadores salientes, para la parte de llamadas largas.

     En un sistema de telefonía Cisco, éste es el único tipo de grupo de dispositivos disponible.

5. Hacer clicCrear.

Para editar el nombre de un grupo de dispositivos existente, seleccione Editar grupo en el menú Acciones del grupo de dispositivos. No puede cambiar el tipo de grupo de dispositivos después de la creación.

Para eliminar un grupo de dispositivos existente, seleccione Eliminar grupo en el menú Acciones del grupo de dispositivos. Se eliminarán todas las asignaciones de grupos de dispositivos a dispositivos e interfaces.

Administrar interfaces

Agregue la interfaz CTI y las interfaces multimedia al sistema de telefonía.

Si se utiliza un marcador saliente con el sistema, cree y configure la interfaz del marcador en un sistema de telefonía de marcador independiente.

1. Seleccione la pestaña interfaces.

2. Haga clic en + Nueva Interfaz.

3. Ingrese un nombre para la interfaz y seleccione su tipo. La lista de tipos de interfaz disponibles varía en función del tipo de sistema.

4. (Opcional) Asigne la interfaz a uno o varios grupos de dispositivos. Puede seleccionar un grupo de dispositivos de cada tipo de grupo de dispositivos.

5. Configure los parámetros de la interfaz. Los parámetros varían según el tipo de interfaz:

   • Interfaces del sistema de telefonía Avaya

   • Interfaces del sistema de telefonía Cisco

   • Interfaces del sistema de telefonía Genesys

   • Interfaces del sistema de telefonía de MS Teams

   • Interfaces del marcador saliente

   Antes de iniciar la configuración de las interfaces, asegúrese de que dispone del archivo Excel que se envió tras preparar el entorno de telefonía. Este archivo contiene valores para muchos de los parámetros requeridos.

6. Hacer clicGuardar.

Para actualizar la configuración de una interfaz existente, seleccione Editar interfaz en el menú Acción de la interfaz.

• No puede cambiar el tipo de interfaz.

• Al guardar los cambios, la interfaz se desconecta y se vuelve a conectar con la configuración actualizada. Todas las llamadas y grabaciones en curso en la interfaz se desconectarán cuando guarde los cambios.

Para eliminar una interfaz existente, seleccione Eliminar interfaz en el menú Acciones de la interfaz. Las llamadas en la interfaz eliminada no se grabarán.

Configuración de la interfaz para el sistema de telefonía Avaya

Configuración de la interfaz para el sistema de telefonía Cisco

Configuración de interfaz para el sistema de telefonía Genesys

Configuración de interfaz para el sistema de telefonía Microsoft Teams

Configuración de interfaz para marcadores salientes

Cree un sistema de telefonía independiente para cada marcador saliente.

Administrar dispositivos

Puede agregar dispositivos de comunicación al sistema de telefonía manualmente o mediante carga en masa. Este procedimiento no se aplica a los sistemas de telefonía Cisco o Microsoft Teams.

Agregar dispositivos manualmente

1. Seleccione la pestaña Dispositivos.

2. Haga clic en + Nuevo dispositivo.

3. Ingrese la extensión para el dispositivo.

4. Asigne el dispositivo a uno o varios grupos de dispositivos.

   Puede seleccionar un grupo de dispositivos de cada tipo de grupo de dispositivos.

5. Hacer clicCrear.

Para actualizar la configuración de un dispositivo existente, seleccione Editar dispositivo en el menú Acción de la interfaz. Puede cambiar la asignación de grupo de dispositivos. No puede cambiar el número de extensión del dispositivo.

Para eliminar un dispositivo existente, seleccione Eliminar dispositivo en el menú Acciones de la interfaz. Las llamadas al dispositivo no se grabarán.

Agregar dispositivos.mediante la carga en masa

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Seleccione Portal de carga masiva.

3. Haga clic en Telefonía de terceros > Dispositivos.

4. Hacer clicDescargar plantilla.

5. En la plantilla CSV, ingrese los detalles de cada dispositivo. Guarde el archivo y regrese a la página Portal de carga en masa en CXone Mpower.

   Campos para la carga de dispositivos

   Campo	Detalles
   Acción	Requerido. Uno de los siguientes: CREAR, ACTUALIZAR, ELIMINAR.
   Sistema de telefonía	Requerida. Nombre del sistema de telefonía según lo definido en CXone Mpower.
   Tipo de dispositivo	Requerida. Debe ser EXTENSIÓN.
   Número de dispositivo	Requerida. Número de dispositivo: ingrese de 1 a 64 caracteres.
   UDI	Opcional. Identificador único de dispositivo: ingrese de 1 a 64 caracteres.
   Grupo monitoreado	Opcional. Nombre del grupo de dispositivos monitoreados según lo definido en el sistema de telefonía en CXone Mpower.
   Grupo rechazado	Opcional. Nombre del grupo de dispositivos rechazados según lo definido en el sistema de telefonía en CXone Mpower.

6. Hacer clicBuscar archivos y seleccione el archivo que acaba de guardar. De manera alternativa, arrastre y suelte el archivo para cargarlo.

7. Haga clic en Subir archivos. La página Bulk Upload Portal muestra el progreso de la carga de archivos.

8. Vaya a la pestaña Actividad para ver el estado de la carga. La pestaña Actividad enumera los detalles de los distintos intentos de carga.

   • Si la carga de archivos es correcta, los dispositivos aparecen en la pestaña Dispositivo del sistema de telefonía correspondiente.

   • Si hay un error al cargar el archivo, intente cargarlo de nuevo.

Para obtener información adicional, consulte Registros de carga masiva.

Configurar parámetros expertos

Sólo los usuarios internos NiCE pueden configurar parámetros expertos para un sistema de telefonía de terceros existente y sus interfaces. Comuníquese con su NiCE CXone Mpower Representante de cuenta para obtener ayuda.

Los parámetros expertos incluyen parámetros avanzados de telefonía, como tiempos de espera, duración del reintento, nivel de registro, etc.

El tipo de Suplantación y configuración de suplantación de abonado es necesario para configurar los parámetros expertos.

Administrar cuentas de grabación

Puede agregar hasta 10 cuentas de grabación a una cuenta de empleado manualmente o mediante carga en masa. Una cuenta de grabación asocia a un agente con un sistema de telefonía por número de extensión, ID de agente o UDI (sólo línea compartida de Cisco).

Para obtener información adicional, vea:

• Configurar empleados

• Registros de carga masiva

Agregar cuentas de grabación manualmente

1. Vaya a Admin > Empleados.

2. Seleccione la cuenta de un empleado existente o seleccione Crear empleado.

3. Seleccione la pestaña Cuentas de grabación.

4. Configure las cuentas de grabación:

   1. Para agregar una cuenta de grabación, haga clic en Nueva cuenta.

   2. Seleccione el Sistema de Telefonía al que está asignada la cuenta de grabación.

   3. Seleccione el Tipo de Cuenta:

      • Para los sitios que usen asiento fijo, seleccione Extensión.

      • Para los sitios que usen asiento libre, es recomendable seleccionar ID de agente.

      • (Únicamente el sistema de telefonía Cisco) En los sitios que emplean una línea compartida, seleccionar UDI (Identificador Único de Dispositivo).

   4. En el campo de Valor, ingrese un valor único por sistema para la cuenta de grabación.

Agregar cuentas de grabación mediante carga en masa

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Seleccione Portal de carga masiva.

3. Haga clic en Telefonía de terceros > Cuentas de grabación.

4. Hacer clicDescargar plantilla.

5. En la plantilla CSV, ingrese los detalles de cada dispositivo. Guarde el archivo y regrese a la página Portal de carga en masa en CXone Mpower.

   Campos para la carga de cuentas de grabación

   Campo	Detalles
   Acción	Requerido. Uno de los siguientes: CREAR, ACTUALIZAR, ELIMINAR.
   Usar nombre	Únicamente se requiere para la acción CREAR. Ingrese el nombre del usuario en formato de correo electrónico.
   Sistema de telefonía	Requerida. Nombre del sistema de telefonía según lo definido en CXone Mpower.
   Tipo de cuenta	Requerida. Uno de los siguientes: EXTENSIÓN, IDAGENTE, UDI. Para los sitios que usen asiento fijo, defina una extensión. Para los sitios que usen asiento libre, es recomendable definir la ID de agente. (Únicamente el sistema de telefonía Cisco) En los sitios que emplean una línea compartida, definir un Identificador Único de Dispositivo (UDI).
   Valor	Requerida.  Número de extensión, ID de agente o UDI (solo línea compartida de Cisco) definido en el sistema de telefonía: ingrese de 1 a 64 caracteres.
   Valor actualizado	Únicamente se requiere para la acción ACTUALIZAR. Ingrese un nuevo número de extensión único, ID de agente o UDI (solo línea compartida de Cisco): de 1 a 64 caracteres.

6. Hacer clicBuscar archivos y seleccione el archivo que acaba de guardar. De manera alternativa, arrastre y suelte el archivo para cargarlo.

7. Haga clic en Subir archivos. La página Bulk Upload Portal muestra el progreso de la carga de archivos.

8. Vaya a la pestaña Actividad para ver el estado de la carga. La pestaña Actividad enumera los detalles de los distintos intentos de carga.

   • Si la carga de archivos es correcta, las cuentas de grabación aparecerán en la pestaña Cuentas de grabación de los empleados correspondientes.

   • Si hay un error al cargar el archivo, intente cargarlo de nuevo.

Agregar el mapeado de agentes móviles usando la carga en masa.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Seleccione Portal de carga masiva.

3. Haga clic en Telefonía de terceros > Cuentas de grabación.

4. Hacer clicDescargar plantilla.

5. En la plantilla CSV, ingrese los detalles de cada dispositivo. Guarde el archivo y regrese a la página Portal de carga en masa en CXone Mpower.

   Campos para el mapeado de agentes móviles

   Campo	Detalles
   Acción	Requerida. Seleccione uno de los siguientes: CREAR, ACTUALIZAR, ELIMINAR.
   Sistema de telefonía	Requerida. Nombre del sistema de telefonía según lo definido en CXone Mpower.
   Número de dispositivo local	Requerida. Número de dispositivo local: ingrese hasta 64 caracteres, deben ser letras, números y @ # *.
   Número de dispositivo remoto	Requerida. Número de dispositivo remoto: ingrese hasta 64 caracteres, deben ser letras, números y @ # *.

6. Hacer clicBuscar archivos y seleccione el archivo que acaba de guardar. De manera alternativa, arrastre y suelte el archivo para cargarlo.

7. Haga clic en Subir archivos. La página Bulk Upload Portal muestra el progreso de la carga de archivos.

8. Vaya a la pestaña Actividad para ver el estado de la carga. La pestaña Actividad enumera los detalles de los distintos intentos de carga.

   • Si la carga de archivos es correcta, las cuentas de grabación aparecerán en la pestaña Cuentas de grabación de los empleados correspondientes.

   • Si hay un error al cargar el archivo, intente cargarlo de nuevo.

Definir datos comerciales Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Los campos de datos comerciales del sistema de telefonía de terceros de un cliente deben definirse manualmente en CXone Mpower.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Grabación > Datos comerciales.

3. Haga clic en Nuevo campo.

4. Ingrese el Nombre de datos comerciales tal como se utiliza en el sistema de telefonía de terceros del cliente. El nombre de datos comerciales no se muestra en CXone Mpower.

5. Introduzca el Nombre para mostrar, como debería aparecer en CXone Mpower. Este campo puede tener hasta 128 caracteres.

6. Seleccione un Tipo de campo. El tipo de campo debe coincidir con el tipo de campo en su sistema de telefonía de terceros.

   Defina el Tipo de campo como texto si se utilizará en un plan de calidad, o si desea que el contenido del campo se pueda buscar en la Interactions solicitud.

   Cuando el Tipo de campo es texto, el límite de caracteres para el valor de datos comerciales es de 4000 caracteres.

7. Hacer clicGuardar.