Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) le permite aprovechar CXone Mpower la grabación en la nube y las aplicaciones comerciales mientras sigue utilizando su sistema de telefonía existente. Su sistema de telefonía puede estar en la nube o en las instalaciones.

Paso 1: Prepare el sitio. Revise las implementaciones admitidas e implemente las directrices para el entorno de su sitio.

Paso 2: Prerrequisitos para trabajar con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • En Tenant Management:

    • Defina una licencia para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) en las opciones de la aplicación Recording. Seleccione Grabaciones de fuente externa - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) o Grabación en paralelo - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • Seleccione al menos un proveedor de telefonía de terceros: Avaya, Cisco o ambos.

  • En Permisos de grabación, active el permiso Configuración de telefonía de terceros.

Paso 3: En CXone Mpower, configure la conectividad a su sistema de telefonía de terceros.

Para grabar llamadas telefónicas de terceros, sus sistemas de telefonía deben estar configurados para permitir:

Después de la implementación, todas las opciones CXone Mpower Recording estarán disponibles.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) admite las siguientes funciones:

  • Grabar interacciones de voz y pantalla. Hay varias formas de registrar interacciones.

    Para la grabación de pantalla, el parámetro de configuración ScreenAgent RESOLVE_USER debe configurarse con el valor oslogin.

  • Enriquecer las llamadas grabadas con metadatos y campos de datos empresariales.

  • Almacenar y administrar medios grabados.

  • Importar y manejar información de empleados y cuentas de grabación.

  • Importar y manejar información de dispositivos (para extensiones).

  • Usar aplicaciones de CXone Mpower para interacciones de sistemas de telefonía de terceros.

Opciones de conectividad compatibles

Un sistema de telefonía Avaya puede incluir los siguientes tipos de interfaz:

Se pueden configurar las interfaces en un sistema de telefonía de Avaya en una de estas maneras:

  • TSAPI únicamente con DMCC

  • TSAPI únicamente con SIPREC

  • TSAPI con SIPREC y DMCC

Esta solución únicamente soporta el método SSCCerrado Conferencia de un solo paso DMCC, pero no son compatibles los métodos MRCerrado Registro múltiple y SOCerrado Observación de servicio.

Se puede usar un marcador saliente con el sistema de telefonía de Avaya. En este caso, cree un sistema de telefonía adicional para cada interfaz de marcador: Avaya POM o Alvaria (Aspect).

Recording se reconoce oficialmente que cumple con el Avaya Communication Manager 10.1.

Un sistema de telefonía Cisco soporta dos configuraciones:

  • La grabación basada en teléfono IP (BiB) requiere cualquiera de estos SBC: Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)o Ribbon (Sonus)

  • La grabación basada en red (NBR) requiere tanto Cisco CUBE/vCUBE como uno de los SBC adicionales: CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)o Ribbon (Sonus)

El sistema de telefonía Cisco puede incluir los siguientes tipos de interfaz:

  • Interfaz CTI: Cisco JTAPI (obligatoria)

  • Interfaz CTI: Servidor CTI de Cisco (opcional, pueden incluirse varias interfaces)

  • Interfaz CTI: Cisco UCCX CTI (opcional; se pueden incluir varias interfaces)

  • Interfaz de Medios CUBE de Cisco: No se requiere definir la interfaz

  • El marcador saliente UCCE/UCCX se puede utilizar con el sistema Cisco sin ninguna configuración adicional, ya que es compatible de fábrica.

Se pueden configurar las interfaces en un sistema de telefonía de Cisco en una de estas maneras:

  • JTAPI

  • JTAPI y uno o más Servidores Cisco CTI

  • JTAPI y uno o más servidores Cisco UCCX CTI

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) está oficialmente certificado y reconocido por Cisco como compatible con CUCM 14 y 15.

Un sistema de telefonía Genesys puede incluir los siguientes tipos de interfaz:

El sistema de telefonía Genesys incluye los tipos de interfaz Genesys SIP Server y SIPREC que se pueden configurar junto con AudioCodes SBC.

Un sistema de telefonía Microsoft Teams puede incluir el siguiente tipo de interfaz:

  • Microsoft Teams (NiCE BOT de grabación)

La interfaz Microsoft Teams administra tanto los eventos de llamadas CTICerrado Computer Telephony Integration:: cualquier tecnología que permita la integración de interacciones tanto en computadoras como en teléfonos. como los medios de llamadas.

Formato de grabación:

Actualmente, solo se admite la grabación STEREO. La grabaciónMONO estará disponible en una versión futura.

Aviso de implementación:

Después de crear el sistema y la interfaz de telefonía Microsoft Teams, es necesario implementar el BOT de grabación Microsoft Teams NiCE en la cuenta de Azure NiCE. Esta implementación está a cargo del equipo de implementación NiCE.

Aplicaciones de Admin compatibles

Las siguientes aplicaciones de CXone Mpower Admin son compatibles en Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Aplicaciones de Recording: Telefonía de terceros, Políticas de grabación y Datos comerciales.

  • Admin aplicaciones: empleados, equipos y grupos.

  • Configuraciones de seguridad.

  • Cloud Storage.

  • Portal de carga masiva.

Aplicaciones empresariales compatibles

Las siguientes aplicaciones de CXone Mpower son compatibles en Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Interactions

    Las habilidades y disposiciones no se muestran en los resultados de búsqueda. Cuando un contacto incluye grabaciones estéreo y grabaciones mono, la reproducción de todo el contacto será mono.

  • Quality Management para My Zone y Quality Planner

    No se puede generar un Plan de calidad por habilidad o disposición para los usuarios de Multi-ACD (Open). Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.

  • Interaction Analytics

    Sólo se admite un idioma por abonado.

  • Performance Management

    No se muestran datos en los widgets relacionados con ACD.

  • Reporting y Legacy Dashboard para Quality Management y los datos relacionados con la grabación.

Usar Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) junto con CXone Mpower ACD

Cuando implementa Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) con CXone Mpower ACD (lado a lado), todas las aplicaciones se habilitan para el inquilino en función de las licencias adquiridas.

Sin embargo, los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) sólo pueden utilizar las aplicaciones compatibles con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), incluidas Recording, Quality Management, Interaction Analytics, y Performance Management. Si a los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) se les asignan funciones que incluyen aplicaciones que no son compatibles con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), pueden acceder a la aplicación, pero no hay datos disponibles.

Para garantizar una experiencia óptima a los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) se recomienda que los administradores definan roles específicos para los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Estos roles deben incluir sólo las aplicaciones compatibles con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Se recomienda que los nombres de estos roles incluyan Open para distinguirlos de los roles generales de CXone Mpower. Sólo deben asignarse estos roles a los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Los usuarios deben tener una cuenta de grabación definida en la aplicación CXone Mpower Admin.

Preguntas frecuentes

No se admite el inicio de sesión en CXone Mpower y Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Sí. Para utilizar datos comerciales del sistema de telefonía de terceros de un cliente, defina datos comerciales para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Para Avaya: Avaya TSAPI con SIPREC o Avaya TSAPI con SIPREC y DMCC para llamadas internas; Avaya TSAPI con DMCC.

Para Cisco: solo CUCM (JTAPI); CUCM (JTAPI) con CUCCE (servidor CTI); CUCM (JTAPI) con CUCCX (servidor CTI).

Avaya admite los métodos de grabación SIPREC y DMCC (Conferencia de un solo paso) con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) La integración de Cisco admite la grabación activa SIP a través de Cisco NBR. Se admiten tanto el método de puerta de enlace preferido con un CUBE/vCUBE como el método de puente incorporado (BiB) preferido por el teléfono.

Sí. Se requiere CUBE/vCUBE para la grabación de la puerta de enlace NBR. Además, tanto para la puerta de enlace NBR como para el teléfono preferido, es necesario un CUBE u otro SBC compatible como SBC de cliente para gestionar el cifrado SIP sobre TLS y SRTP a través de Internet público.

No, las llamadas de Cisco Webex y Cisco Webex-CC no son compatibles. Sin embargo, se admiten Cisco Webex-CCE y Cisco Webex Calling DI (instancia dedicada).

Solo SSC es compatible.

Los métodos de conexión segura incluyen VPN/IPsec para interfaces CTI, Avaya TLS 1.2 para CTI y SIPS/SRTP para medios que utilizan un SBC de cliente. No se admite VPN para la pata de medios (SIP/RTP).

Actualmente, solo se admite Internet público. Sin embargo, el soporte para SD-WAN, AWS Direct Connect y AWS PrivateLink está en la hoja de ruta Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Cada instancia de CUCM JTAPI CTI en cada centro de datos (ya sea suscriptor o editor) requiere una dirección IP pública. Los números de puerto JTAPI son fijos. El cliente JTAPI de CUCM puede admitir hasta 6 direcciones IP: una para el editor de CUCM y hasta cinco para los suscriptores de CUCM.

Para las instancias CTI del generador de llamadas UCCE (CG), se requiere una IP pública por instancia con traducción de dirección de puerto (PAT) o dos sin ella. Los números de puerto CG son configurables. El cliente CG de UCCE puede utilizar dos direcciones IP: una para el CG activo y otra para el CG en espera. Se pueden configurar múltiples interfaces CG para varias instancias de UCCE.

Sí. Puede utilizar Avaya POM, Alvaria (Aspect) con Avaya DMCC y marcadores Cisco UCCE/UCCX. Si usa POM o Alvaria, cree un sistema de telefonía con marcador independiente con una única interfaz de marcador.

Sí, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) para Avaya requiere varias licencias:

  • Licencia TSAPI: Una para cada dispositivo monitoreado.

  • Licencia DMCC: Una para cada dispositivo de grabación, según la cantidad máxima de agentes simultáneos.

  • Extensiones virtuales: Para la cantidad máxima de llamadas simultáneas, más un 20 % adicional para manejar capacidad extra.

  • El análisis sólo es compatible con grabaciones estéreo. Es compatible con Avaya SIPREC y Cisco.

  • No es compatible con la grabación Avaya DMCC.

  • QM Advanced, y Interaction Analytics no son compatibles cuando se usa DMCC para llamadas externas.

Sí. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) es totalmente redundante con alta disponibilidad continua en todos los componentes de la solución. El soporte para redundancia es perfecto. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) admite Multi-AZ con dos zonas de disponibilidad AWS.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) admite la monitorización de voz y pantalla en tiempo real mediante la aplicación CXone Supervisor. Es compatible con agentes del centro de contacto con integraciones de Avaya, Cisco o Genesys.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) utiliza la grabación basada en interacciones. No se admite la grabación total.

  • Para las llamadas internas entre varios agentes donde al menos dos tengan grabación de pantalla::

    • La reproducción de segmentos comienza por la grabación de pantalla del agente que realizó Trabajo después de la llamada (ACW).

    • Si no hay ACW, la reproducción comienza por la grabación de pantalla con la marca de tiempo de inicio de grabación más antigua. Esto podría generar que se reproduzca la grabación de pantalla de un agente aleatorio.

  • Para la reproducción de un contacto:

    • La reproducción comienza por la grabación que contenga Trabajo después de la llamada o por la marca de tiempo de inicio de grabación más antigua.

    • Para los segmentos siguientes, la reproducción utiliza la grabación de un agente que estuvo presente en el segmento anterior. Si no existe una grabación de este tipo, la reproducción toma la grabación de pantalla con la marca de tiempo de inicio de grabación más antigua. Esto podría generar que se reproduzca la grabación de pantalla de un agente aleatorio.

Sí. Puede usar las API de Enmascaramiento y Desenmascaramiento para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).