Búsqueda de tickets

Utilice la Búsqueda de tickets aplicación en Interactions Hub para buscar tickets importados a través de CRM Ticketing.

Esta función está disponible si tiene la licencia CRM Ticketing y ha activado Buscar y reproducción > Buscar > Buscar tickets Buscar entradas .

Para obtener más información, consulte CRM Ticketing.

En el Resultados de búsqueda de tickets podrás:

Buscar por texto libre

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneInteractions Hub.
  2. Seleccione la pestaña Búsqueda de tickets.

  3. En el cuadro de búsqueda, ingrese texto libre para encontrar un ticket.

  4. Haga clic en Buscar. Los tickets coincidentes se muestran en la página Resultados de la búsqueda.

  • Para buscar en campos de tickets en la búsqueda de texto libre:
    • Para los campos de nombre de agente asignado, nombre de equipo asignado, agente de primera respuesta, equipo de primera respuesta y asunto, puede ingresar una parte de la palabra (dos caracteres o más) de la palabra que está buscando.
    • Para los campos de ID y de ID de ticket externo, debe buscar por el texto exacto, incluidos todos los caracteres y números.

  • Buscar una coincidencia exacta: coloque una palabra o frase dentro de comillas simples.

  • Incluya todas las palabras de su búsqueda: Ponga AND o un espacio entre cada palabra que desee incluir.

  • Combinar términos: Ponga OR entre cada palabra en su búsqueda.

  • Excluir palabras: Ponga NOT o un signo menos para excluir palabras.

  • Agrupar términos: cuando use más de un tipo de operador, coloque paréntesis alrededor de las palabras que desea agrupar, como AND y OR.

  • Busque comodines o palabras desconocidas: coloque un asterisco en la palabra o frase para dejar un marcador de posición.

  • Uso de caracteres especiales: Estos caracteres y símbolos no deben aparecer en su frase de búsqueda a menos que estén entre comillas simples:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

Buscar definiendo una Consulta

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccione Interactions Hub.

  2. Seleccione la pestaña Búsqueda de tickets.

  3. Utilice el cuadro de búsqueda para buscar un ticket por ID, nombre o texto.

  4. Puede hacer clic en +Agregar criterios para incluir criterios adicionales para definir la búsqueda.

  5. Refine aún más su búsqueda según los criterios seleccionados utilizando los filtrosadicionales.

  6. Haga clic en Buscar. Los tickets coincidentes se muestran en la página Resultados de la búsqueda.

  • ID de ticket

  • ID externo

  • Criterios del agente:

    • Agente asignado: nombre del agente asignado
    • Equipo asignado: nombre del equipo del agente asignado
    • Agente de primera respuesta: el agente que proporcionó la primera respuesta al ticket
    • Equipo de primera respuesta: el equipo del agente que proporcionó la primera respuesta al ticket
    • Grupos de agentes asignados: los grupos a los que pertenece el agente asignado
    • Grupos de agentes de primera respuesta: los grupos del agente que proporcionó la primera respuesta en el ticket
  • Criterios de tiempo:
    • Hora de inicio: cuándo se creó el ticket por primera vez
    • Hora de cierre: cuándo se marcó el ticket como cerrado en la plataforma de origen
    • Hora de actualización: la última vez que se realizaron cambios en el ticket
    • Hora de resolución: cuándo se resolvió el ticket por primera vez
  • Dirección
  • Prioridad
  • Estado
  • Metrics de comportamiento Estos solo están disponibles para usuarios con licencia de Satisfacción del Cliente bajo los Modelos de Analytics Enlighten. Se pueden aplicar filtros a cada criterio:
    • Reconocer lealtad
    • Escucha activa
    • Sé empático
    • Establecer una buena relación
    • Demostrar propiedad
    • Interrogatorio efectivo
    • Acción inapropiada
    • Promover el autoservicio
    • Establecer expectativas

    Puede filtrar estos criterios de comportamiento seleccionando un valor del menú desplegable: Fuertemente negativo (rojo), Moderadamente negativo (naranja), Neutral (gris), Moderadamente positivo (azul claro) y Fuertemente positivo (azul oscuro). Puede seleccionar varios filtros por criterio.

  • Sentimiento, esto sólo está disponible para usuarios con una licencia Quality Management Advanced.
    • Sentimiento del agente

    • Sentimiento del cliente

    Puede filtrar el sentimiento del agente y del cliente seleccionando un nivel de sentimiento en el menú desplegable de filtros. Los filtros de sentimiento disponibles incluyen: Positivo, Negativo, Neutral y Mixto. Puede seleccionar varios filtros por criterio.

    • Iluminar el sentimiento

    Esta es la medida del sentimiento del cliente generada por CXone Mpower IA, basada en un puntaje de promotor neto predictivo, puede filtrar el sentimiento de iluminación seleccionando un nivel de sentimiento del menú desplegable de filtros. Los filtros de sentimiento disponibles incluyen: Fuertemente negativo (rojo), Moderadamente negativo (naranja), Neutral (gris), Moderadamente positivo (azul claro) y Fuertemente positivo (azul oscuro). Puede seleccionar varios filtros por criterio.

  • Categoría QM, esta solo está disponible para usuarios con una licencia Quality ManagementAdvanced. Puede filtrar por categorías de QM :

    • Las categorías de QM se seleccionan de la lista de filtros definida. Se pueden seleccionar varios filtros.

    • Use el campo de búsqueda en el menú desplegable para encontrar categorías.