QUEUECALLBACK

Esta página de ayuda es para Studio. Esta información también está disponible para Desktop Studio.

Permite que los contactos vayan directamente a la cola IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Esta acción es una variación de la acción CALLBACK acción que no requiere una llamada en vivo preexistente. Queuecallback permite a las empresas acceder directamente a las empresas con la posibilidad de obtener una devolución de llamada rápida.

Tipos de scripts compatibles

Teléfono

Comparación de acciones similares

Las siguientes acciones tienen funciones similares, pero con algunas diferencias clave:

Callback: Permite marcar una llamada en vivo existente para devolverla cuando esté disponible un agente.
Queuecallback: Permite al usuario añadir una devolución de llamada sin llamada en vivo preexistente.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Phone Number	El número de teléfono que la acción busca en el estado de devolución de llamada en cola. El valor predeterminado es {ANI}.
Caller ID	El número de teléfono aparece en el ID del contacto cuando la devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. es devuelto por el agente. El precio para una llamada puede cambiar basado en el identificador de la persona que llama. Póngase en contacto con su representante de cuenta si usted tiene alguna pregunta acerca de los cuales son válidos los números de ID de llamada. Valores predeterminados a {DNIS}.
Call Delay Sec	El número de segundos transcurridos entre el momento en que el agente del centro de contacto contesta el teléfono y cuando el sistema marca el número de devolución de llamada del contacto. El retraso máximo es de 59 segundos. Si ingresa 60 segundos o más, los agentes se colocarán en un estado rechazado.
Skill	Seleccione la ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. a la que desea que se dirijan los contactos. Si selecciona Default, el script utiliza la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. asociado. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
Target Agent	Seleccione un agente del menú desplegable si desea que un agente específico maneje los contactos enrutados por Skill que usted especificó. Por ejemplo, si usted tiene un agente que es un experto en un campo de nicho, podría establecer su nombre para tomar el contacto cuando un agente es solicitada. Puede utilizar una variable en este campo. Por ejemplo, {AgentId}.Si el agente de destino no está disponible o rechaza la llamada, CXone Mpower pone en cola el contacto hasta que el agente de destino esté disponible.
Priority Management	Le permite especificar cómo desea manejar la gestión de prioridades de esta acción. Haga clic enDefault para utilizar la administración de prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de la Skill que seleccionó. Haga clic en Custom para anular la configuración de prioridad para el Skill especificado y definir un manejo diferente. Establezca los niveles que desea que utilice esta acción en los campos que aparecen: Initial Priority: Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Acceleration: Siga estas pautas para completar esta propiedad: Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone Mpower combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial. Max Priority: Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.
Initial Priority	Especifique la prioridad base del contacto a medida que ingresa al sistema. Este campo solo aparece si está definiendo Custom Priority Management para esta acción. La prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. crece gradualmente según la función que seleccione. Cuando un agente está disponible, el contacto con la más alta prioridad en el conjunto de habilidades del agente se enrutará al agente. Predeterminado a 0.
Acceleration	Determina qué tan rápido aumenta la prioridad con cada minuto que el contacto permanece en la cola. Esta propiedad solo aparece si está definiendo Custom Priority Management para esta acción. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en la propiedad MaxPriority propiedad. Por ejemplo, si la InitialPriority es 4 y pone Acceleration en 1, entonces con cada minuto que pase en que no se atienda al contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en la cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede configurar InitialPriority para una habilidad menor que para otra habilidad, pero si define Acceleration mayor para esa habilidad, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, configura el InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Configura el InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero un minuto después, un contacto de la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. CXone Mpower combina el valor de aceleración con el tiempo en que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.
Max Priority	Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utilice esta habilidad. Esta propiedad solo aparece si se define Custom Priority Management para esta acción. Si un contacto alcanza la prioridad máxima, la prioridad es el único factor que CXone Mpower utiliza para enrutar al contacto. Esto puede causar dificultades si varios contactos llegan a la prioridad máxima al mismo tiempo. Predeterminado a 1000.
Sequence	Defina el indicador que reproduce la acción. Un mensaje puede ser un archivo de audio WAV pregrabado o texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS). Si el aviso es un archivo de audio, ingrese el nombre del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "saludo.wav". Si el archivo de audio se ubica en una carpeta diferente, incluir la ruta al archivo. Por ejemplo, si el script está en la carpeta raíz y el archivo de audio está en una subcarpeta dos niveles abajo, ingrese "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav". Si el script está en una subcarpeta un nivel debajo de la raiz y el archivo de audio está en una subcarpeta diferente del mismo nivel, ingresar “\..\Subfolder\Audio-file.wav". Si el mensaje es de texto a voz, ingrese el texto que desea que lea el servicio TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. Cada segmento debe estar encerrado entre comillas dobles e incluir un carácter de referencia de cadena para identificar el tipo de información que es. Por ejemplo: "%El saldo de su cuenta es""silencio.wav""${saldo de cuenta}" Para obtener más información sobre el formato de los mensajes en esta propiedad, incluidos los caracteres de prefijo de referencia de cadena a utilizar, consulte la página Mensajes. Algunas acciones con la propiedad Secuencia tienen acceso al editor de secuencia, que es una interfaz gráfica que puede utilizar para crear indicaciones. Esta acción no accede a este editor. Sin embargo, puedes utilizar el editor de secuencia desde una acción que lo admita, como Play. Añade Play a tu guión y crea tu secuencia de indicaciones. Pegue el texto de secuencia del campo Secuencia en Play en esta acción y luego elimine Play.
Zip Tone	Seleccione cuándo desea que se reproduzca el tono zip para alertar al agente de un nuevo contacto. Las opciones son: No Zip Tone: El sistema no reproduce un tono zip. After Sequence: El sistema reproduce un tono zip después del archivo de audio definido en la propiedad Agent Audio Sequence . Before Sequence: El sistema reproduce un tono zip antes del archivo de audio definido en la propiedad Agent Audio Sequence . El valor predeterminado es No Zip Tone. Esta propiedad reemplaza la acción Ziptone.
Screen Pop Source	Seleccione la fuente para pantalla emergente información. Complete este campo solo si desea incorporar pantallas emergentes en esta acción. Las opciones son: Default: Utiliza la información establecida en CXone Mpower para la habilidad. Este es el valor predeterminado. On Page : Ejecuta la acciónOnpageopen. Custom: Utiliza la URL que proporcionas en la propiedad URL que aparece cuando seleccionas esta opción. Haga clic en Vista previa en nueva ventana para verificar la URL ingresada. La página se abre en una nueva ventana. Al ingresar la URL, siga estas pautas: Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad. La URL debe estar completa, incluida la http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com. Puede agregar información adicional al final de la URL usando variables de las acciones Assign antes en el script. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en True por cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para que incluya las variables como parámetros. Utilice este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL. La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegadorpredeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la acción Runapp.
Screen Pop URL	Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad. La URL debe estar completa, incluida la http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com. Puede agregar información adicional al final de la URL usando variables de las acciones Assign antes en el script. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en True por cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para que incluya las variables como parámetros. Utilice este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL. La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegadorpredeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la acción Runapp.
High Proficiency	La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Low Proficiency	La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Routing Attribute	Seleccione los atributos específicos que se utilizarán en los criterios de enrutamiento. Al solicitar agentes, solo se buscan aquellos agentes con la combinación Skill y RoutingAttribute especificada. Cuando se utiliza para tomar decisiones de enrutamiento, puede utilizar la UpdateContact acción para cambiar o eliminar los atributos de enrutamiento más adelante en el script. La opción predeterminada es Not Applicable. Puede utilizar una variable para esta propiedad.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Error	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.