REQAGENT

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Solicita un agente con una ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. específica para manejar un contacto activo. Puedes solicitar un agente con una competencia específica en la habilidad. También puede definir cómo funciona la gestión de prioridades Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para los contactos que gestiona esta acción.

Si un agente está disponible de inmediato, el contacto se enruta a ese agente. Si el agente no está disponible, el contacto se coloca en cola. Se activa el OnAnswer evento cuando un agente comienza la interacción con el contacto.

Reqagent Es el punto del script donde el contacto pasa del estado de Precola al estado de En cola. Cuando un contacto está en cola, puede definir una secuencia de acciones que se produce mientras el contacto espera a que lo atienda un agente. También puede definir la lógica para gestionar escenarios tales como cuando el contacto ha esperado una cantidad de tiempo determinada. La sección Consejos y trucos contiene ejemplos de qué cosas puede incluir en un patrón de espera.

Tipos de scripts compatibles


Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS

Reqagent también se puede utilizar con scripts de tipos de soporte de medios digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., pero tiene una página de ayuda aparte.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Cambie Caption por algo que identifique de forma única esta acción en el script. El informe de Ruta de Pulsado del IVR incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender.
Skill	Seleccione la ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. a la que desea que se dirijan los contactos. Si selecciona Default, el script utiliza la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. asociado. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
Target Agent	Seleccione un agente del menú desplegable si desea que un agente específico maneje los contactos enrutados por Skill que usted especificó. Por ejemplo, si usted tiene un agente que es un experto en un campo de nicho, podría establecer su nombre para tomar el contacto cuando un agente es solicitada. Puede utilizar una variable en este campo. Por ejemplo, {AgentId}. Si el agente de destino no está disponible o rechaza la llamada, CXone Mpower pone en cola el contacto hasta que el agente de destino esté disponible.
Priority Management	Le permite especificar cómo desea manejar la gestión de prioridades de esta acción. Haga clic enDefault para utilizar la administración de prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de la Skill que seleccionó. Haga clic en Custom para anular la configuración de prioridad para el Skill especificado y definir un manejo diferente. Establezca los niveles que desea que utilice esta acción en los campos que aparecen: Initial Priority: Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Acceleration: Siga estas pautas para completar esta propiedad: Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone Mpower combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial. Max Priority: Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.
Screen Pop Source	Seleccione la fuente para pantalla emergente información. Complete este campo solo si desea incorporar pantallas emergentes en esta acción. Las opciones son: Default: Utiliza la información establecida en CXone Mpower para la habilidad. Este es el valor predeterminado. On Page : Ejecuta la acciónOnpageopen. Custom: Utiliza la URL que proporcionas en la propiedad URL que aparece cuando seleccionas esta opción. Haga clic en Vista previa en nueva ventana para verificar la URL ingresada. La página se abre en una nueva ventana. Al ingresar la URL, siga estas pautas: Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad. La URL debe estar completa, incluida la http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com. Puede agregar información adicional al final de la URL usando variables de las acciones Assign antes en el script. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en True por cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para que incluya las variables como parámetros. Utilice este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL. La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegadorpredeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la acción Runapp.
Agent Audio Sequence	Le permite personalizar la señal de audio que se les da a los agentes cuando tienen un nuevo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. enrutado por esta acción. La señal de audio puede ser un archivo de audio pregrabado o un mensaje de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. La señal también puede ser una combinación de ambos. Si desea utilizar sólo un archivo de audio, ingrese el nombre y la ruta del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "nuevoContacto.wav". Puedes cargar un archivo de audio a Studio para usarlo en esta acción.Puedes utilizar una variable en lugar de nombrar un archivo de audio específico. Para crear una señal de audio más compleja, utilice el Editor de secuencias en la Play acción. Cuando finalice el mensaje, copie el contenido de la acción Play propiedad Secuencia en la propiedad Secuencia de audio del agente en esta REQAGENTacción. Elimina Play si no lo necesitas en tu script. Si no especifica un archivo de audio en esta propiedad, REQAGENT utiliza el tono zip predeterminado. Si no desea una señal de audio, configure Alerta de tono Zip en No Zip Tone.
Zip Tone Alert	Seleccione cuándo desea que se reproduzca el tono zip para alertar al agente de un nuevo contacto. Las opciones son: No Zip Tone: El sistema no reproduce un tono zip. After Sequence: El sistema reproduce un tono zip después del archivo de audio definido en la propiedad Agent Audio Sequence . Before Sequence: El sistema reproduce un tono zip antes del archivo de audio definido en la propiedad Agent Audio Sequence . El valor predeterminado es No Zip Tone. Esta propiedad reemplaza la acción Ziptone.
High Proficiency	La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Low Proficiency	La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Routing Attribute	Seleccione los atributos específicos que se utilizarán en los criterios de enrutamiento. Al solicitar agentes, solo se buscan aquellos agentes con la combinación Skill y RoutingAttribute especificada. Cuando se utiliza para tomar decisiones de enrutamiento, puede utilizar la UpdateContact acción para cambiar o eliminar los atributos de enrutamiento más adelante en el script. La opción predeterminada es Not Applicable. Puede utilizar una variable para esta propiedad.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas.
Error	La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema. Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.

Condición

Descripción

Default

La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas.

Error

La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.

Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.

Consejos y trucos

Puede colocar acciones después de Reqagent para crear un patrón de retención. Qué es lo que se incluye habitualmente en un patrón de retención:
- Reproducir avisos y música.
- Indicar el recuento de cola actual.
- Indicar el tiempo estimado de espera actual.
- Ofrecer la opción de dejar un mensaje de voz.
- Ejecutar una transferencia a ciegas después de cierto tiempo.
- Cambiar la competencia de la habilidad y otros ajustes para aumentar el grupo de agentes disponibles cuanto más espera el contacto.
- Lógica de respaldo.
En cuanto el contacto está en estado de enrutamiento, la variable __agentID está presente en el script.
Esta acción agrega una gran cantidad de variables predefinidas al script. Puede hacer un seguimiento del script para ver qué variables contiene. Si ya había agregado estas variables a su script anteriormente, se sobrescriben cuando el script llega a Reqagent.
Puede usar enrutamiento selecto para aumentar o disminuir dinámicamente el grupo de agentes disponibles. Para hacerlo, establezca la competencia de la habilidad, un atributo de enrutamiento o ambos en la acción Reqagent. Después, use una acción UpdateContact para cambiar esos valores cuando se cumplan los criterios específicos.

Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar enrutamiento selecto. Defina las mejores prácticas y los posibles impactos sobre la previsión por usar enrutamiento selecto con los rangos de competencia, los atributos de enrutamiento o ambos.

Si usa IEX WFM, revise la Guía de reglas de distribución.
Si utiliza WFM, revise la ayuda en línea.

Ejemplo de secuencia de comandos

Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Quizá se requieran scripts adicionales.

En este ejemplo, Begin desencadena un Menu, que utiliza texto sintetizado para decirle a quien llama que pulse 1 para hablar con un agente del centro de contacto. Si un agente no está disponible de inmediato, un bucle reproduce música durante 30 segundos, espera cinco segundos y se repite hasta que un agente responde la llamada.

Ejemplo de script usando estas acciones en orden: Empezar, Menú, Reqagent, Música, Esperar

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