Voix

Les compétences vocales ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. permettent de faire des appels téléphoniques vers et depuis votre centre de contact. Vous pouvez utiliser différents types de compétences vocales ACD :

Sortant manuel : Les agents utilisent le carnet d’adresses ou le clavier pour passer des appels à des contacts et à d’autres agents. Les agents doivent avoir une compétence vocale sortante manuelle ACD pour transférer les appels vers d'autres agents.
Composeur Personal Connection : Les appels sont automatiquement composés à partir d’une liste d’appels que vous créez. Vous pouvez le faire en demandant à un script de l’importer à partir de votre système CRM ou en le téléversant manuellement. Le composeur peut attribuer des appels à un agent ou lire un enregistrement pour le contact.
Voix entrante : Les contacts peuvent passer des appels à votre centre d’appels. Si votre environnement utilise un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., vous devez créer une nouvelle compétence vocale entrante ACD par option IVR.

Si vous passez beaucoup d’appels sortants, vos appels peuvent commencer à être marqués comme du pourriel. Ces conseils peuvent vous aider à éviter cela :

Ajoutez des services CNAM (Caller ID Name) ou Universal Call Branding à votre environnement.
Ajoutez STIR/SHAKEN à votre environnement et configurez vos numéros pour l’attestation de niveau A.
N’appelez pas trop souvent le même prospect.
Maintenez le taux d’abandon de votre composeur à moins de 3 %.
Assurez-vous que les contacts peuvent vous joindre s’ils essaient de vous rappeler.
Vérifiez que vous n’effectuez pas d’appels marketing vers des numéros figurant sur le registre national des numéros de téléphone exclus.
Passez vos appels dans plusieurs régions géographiques. Cela permet de répartir les appels sur plusieurs opérateurs de réception et systèmes de blocage d’appels.
Changez régulièrement l’ID de l’appelant que vous utilisez pour les compétences ACD sortantes.
Obtenez un numéro de téléphone local pour chaque région, état ou indicatif régional que vous appelez.
Enregistrez votre numéro de téléphone auprès des principaux registres d’identification de l’appelant.

Faits saillants concernant la voix

Vous pouvez demander aux compétences vocales sortantes manuelles d'exécuter le script du moteur de suppression.ACDcompétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. script du moteur suppression Saute temporairement un contact lors de l’utilisation du numéroteur sortant. Cela vous permet d’utiliser un service de conformité tiers ou d’interroger une liste de numéros de téléphone exclus (DNC).
Pour les compétences manuelles sortantes et de numérotation, vous pouvez choisir la voie de télécommunication empruntée par le trafic sortant.numérotation compétencesACD Cela vous permet de traiter le trafic réseau différemment pour une certaine compétence ACD. Cela peut également vous permettre de transmettre des appels à partir d’un numéro local.
Vous pouvez configurer des interactions de messagerie vocale à l'aide d'une compétence de messagerie vocale distincte.messagerie vocaleACDcompétence
Vous pouvez utiliser les scripts Studio pour personnaliser l’expérience vocale. Cela inclut :
- Création d’un IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour les appels entrants.
- Réglage de la musique d’attente.
- Utilisation d’événements dans l’interaction pour déclencher des actions. Les événements déclencheurs possibles sont notamment la réponse, le transfert ou la fin d’un contact.
Les scripts peuvent rapidement devenir compliqués. Si vous avez besoin d'aide avec vos scripts vocaux, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.
Vous pouvez personnaliser l'expérience de routage pour vos compétences vocales ACD avec ces outils :