Les attributs de routage sont une méthode de routage Bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des traits personnalisés pour réduire le nombre d'agents potentiels au sein de la compétence ACD
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Par exemple, les attributs de routage peuvent être les langues parlées par un agent. Il peut s’agir de licences officielles ou de certifications de produits dont disposent les agents.
Les attributs de routage sont attribués directement aux agents dans leur profil d’utilisateur. Vous les configurez ensuite dans les scripts Studio pour acheminer les interactions vers ces agents.
Classics, Inc. pénètre le marché international. Ils recrutent des agents qui parlent Espagnol, Allemand, Français et Italian. L’administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite acheminer les interactions vers les agents en fonction de la langue. Cependant, elle veut continuer à utiliser ses compétences ACD existantes.
Marguerite crée cinq attributs de routage. Elle a un attribut pour chacune des nouvelles langues et un attribut pour l’English. Elle attribue les attributs aux agents appropriés. Son développeur Studio construit un script de routage pour elle. Il utilise l’action REQAGENT pour attribuer la langue appropriée lorsqu’il place l’interaction dans la file d’attente. Cela permet de s’assurer que les contacts parviennent à un agent qui peut les aider au mieux.
Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant d’installer routage bullseye. Déterminer les meilleures pratiques et l’impact potentiel sur les prévisions de l’utilisation de routage bullseye avec des plages d’aptitude, des attributs de routage ou les deux.
- Si vous utilisez IEX WFM, consultez le guide des règles de distribution.
- Si vous utilisez WFM, consultez l’aide en ligne.
Faits saillants sur les attributs de routage
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Vous pouvez utiliser routage bullseye avec des attributs de routage, avec ou sans ACD compétences.
Dans l’exemple précédent, Marguerite a attribué des langues à l’aide d’attributs de routage. Elle attribue aussi une compétence
Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Permet de déterminer les agents vers lesquels acheminer les interactions pour cette compétence. en fonction des connaissances de l'agent pour une compétence ACD particulière. Cette combinaison l’aide à garantir la meilleure expérience pour les clients de Classics. - Vous pouvez configurer les attributs de routage dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback et CountAgents Studio.
- Vous pouvez attribuer plusieurs attributs de routage au même utilisateur.
- Vous pouvez affecter plusieurs utilisateurs au même attribut de routage.
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Votre script Studio peut faire référence à plusieurs attributs de routage à la fois si vous utilisez livraison dynamique.
Si vous réduisez trop votre réserve d’agents, vos interactions risquent d’être bloquées dans la file d’attente sans qu’aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n’utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.
- Vous pouvez avoir autant d’attributs de routage que vous le souhaitez dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Jusqu'à 5 000 peuvent être actifs à la fois.
- Vous ne pouvez pas utiliser les attributs de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
- Vous ne pouvez pas configurerSLA État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. sur les attributs de routage. Ça reste au niveau de compétence ACD. Cependant, vous pouvez combiner ACD compétences et attributs pour le routage dans le même script.