REQAGENT

Add Caption

Remplacez la Caption par quelque chose qui identifie de manière unique cette action dans le script. Le rapport de chemin de pression IVR comprend le nom et la légende de l’action. Des légendes descriptives uniques facilitent la lecture et la compréhension des rapports.

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous souhaitez qu'un agent spécifique gère les contacts acheminés par Skill que vous avez spécifié. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un créneau spécifique, vous pouvez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}.

Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, CXone Mpower met le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible soit disponible.

Vous permet de spécifier comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit gérée pour cette action. Cliquez surDefault pour utiliser la gestion des priorités Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. à partir du Skill que vous avez sélectionné. Cliquez sur Custom pour remplacer les paramètres de priorité du Skill spécifié et définir une gestion différente. Définissez les niveaux que vous voulez que cette action utilise dans les champs qui s'affichent :

• Initial Priority : Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

  Acceleration : Suivez ces instructions pour compléter cette propriété :

  Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

  La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

  Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7.

  Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente.

  Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts.

  Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.

  CXone Mpower combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

  Max Priority : Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Sélectionnez la source pour les informations d’écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• Default: Utilise les informations définies dans CXone Mpower pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• On Page  : Exécute l’action Onpageopen .
• Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété URL qui apparaît lorsque vous sélectionnez cette option. Cliquez sur Aperçu dans une nouvelle fenêtre pour vérifier l'URL que vous avez saisie. La page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lorsque vous entrez l'URL, suivez ces instructions :

  • Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

  • L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com.

  • Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

  • Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

  • L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’actionRunapp.

Vous permet de personnaliser le signal audio donné aux agents lorsqu'ils ont un nouveau contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. acheminé par cette action. Le signal audio peut être un fichier audio préenregistré ou une invite de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. L’indice peut également être une combinaison des deux.

Si vous voulez utiliser seulement un fichier audio, entrez le nom et le chemin d'accès au fichier entre guillemets. Par exemple, "nouveauContact.wav". Vous pouvez télécharger un fichier audio sur Studio pour l'utiliser pour cette action.Vous pouvez utiliser une variable au lieu de nommer un fichier audio spécifique.

Pour créer un signal audio plus complexe, utilisez l'éditeur de séquence dans l'action Play . Une fois l'invite terminée, copiez le contenu de la propriété PlaySéquencede l'action dans la propriété Séquence audio de l'agent de cette action REQAGENT. Supprimez Play si vous n'en avez pas besoin dans votre script.

Si vous ne spécifiez pas de fichier audio dans cette propriété, REQAGENT utilise la tonalité zip par défaut. Si vous ne voulez pas de signal audio, définissez Alerte sonore Zip à No Zip Tone.

Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité ZipTone retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont :

• No Zip Tone : Le système n’émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .
• Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .

La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l’action Ziptone .

La compétence la plus élevée qu’un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la pire valeur.

Low Proficiency

La compétence la plus faible qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la plus mauvaise.

Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété.

Default

Le chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies.

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit contenir une explication condensée du problème.

Cas d’utilisation spécifique : Une deuxième action Reqagent dans le script tente de modifier la compétence du contact. Si le contact est en cours de routage vers un agent lorsque le changement de compétence est tenté, il est dirigé vers la branche OnError.