Bring Your Own Channel (BYOC) vous permet d'intégrer un canal de courriel numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui n'est pas directement pris en charge par CXone Mpower. Vous pouvez utiliser les API CXone Mpower pour créer un ou plusieurs points de contact numériques personnalisés et un canal numérique correspondant Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel..
Pour que ces canaux fonctionnent avec CXone Mpower, vous devez créer et héberger votre propre logiciel middleware. Le middleware sert de pont ou d'adaptateur entre le plateforme non pris en charge et le Digital Experience plateforme dans CXone Mpower. Il traduit entre deux API potentiellement incompatibles. Cela leur permet de communiquer dans les deux sens, par exemple lorsque l'agent envoie un message au contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. BYOC peut prendre en charge les interactions textuelles entrantes, sortantes ou les deux.
Le canal tiers que vous intégrez peut avoir des limitations. Par exemple, les canaux WhatsApp s'appuient sur des modèles stockés dans Meta. Un canal BYOC WhatsApp n’a pas les mêmes autorisations qu’un canal Digital Experience WhatsApp natif pour accéder à ces modèles.
Avant de configurer l’intégration, planifiez la façon dont votre intergiciel fonctionnera et interagira avec CXone Mpower. Vous devez disposer de l’intergiciel avant de configurer quoi que ce soit sur CXone Mpower.
Si BYOC ne correspond pas à votre cas d’utilisation pour l’intégration d’un clavardage externe, vous pouvez utiliser le SDK Web.
The Jungle, une filiale de Classics, Inc., souhaite créer un nouveau canal pour une plateforme de médias sociaux appelée The Watering Hole. La plateforme ouvrira un nouveau marché pour The Jungle, en touchant les utilisateurs de la savane africaine. Il s’agit d’une plateforme de création récente, qui n’est donc pas prise en charge par CXone Mpower. Le directeur technique de la Jungle, Shere Khan, décide d'intégrer The Watering Hole en tant que chaîne BYOC.
Shere Khan travaille avec son ingénieur principal pour schématiser l’architecture de l’intégration. Ils identifient tous les terminaux nécessaires de l’API que The Watering Hole fournit, ainsi que tous les terminaux Digital Engagement 
que Digital Experience fournit. Pour faciliter la communication entre Digital Experience et The Watering Hole, l’ingénieur principal planifie également la fonctionnalité de l’intergiciel.
Après que l’équipe d’ingénieurs a finalisé les détails techniques, Shere Khan met en place un nouveau canal numérique dans Digital Experience plateforme. Avec son équipe d'ingénieurs, il crée une nouvelle intégration BYOC, configure les autorisations pour leurs agents numériques et met en place des files d'attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas. pour The Watering Hole.
Une fois que les ingénieurs ont fini de construire et de tester le nouveau canal, King Louie et le service marketing lancent une nouvelle campagne de marketing pour le promouvoir. Cela génère du trafic pour les agents numériques qui commencent à répondre aux messages publiés sur The Watering Hole et aux messages directs envoyés sur le compte de The Jungle.
Sécurité mTLS
Vous pouvez activer la sécurité mTLS pour vos canaux BYOC. Ce type de sécurité permet de valider les deux côtés de la communication du serveur : CXone Mpower valide la connexion avec votre intergiciel et votre intergiciel valide la connexion avec CXone Mpower.
La configuration de la sécurité mTLS nécessite que votre intergiciel et CXone Mpower aient des certificats installés. Vous devez travailler avec votre équipe d’ingénieurs pour générer les certificats et les clés privées nécessaires. Une fois que mTLS est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. CXone Mpower, vous pouvez entrer ces valeurs dans les paramètres d’intégration BYOC dans l’interface CXone Mpower.
Informations clés sur la sécurité mTLS pour les canaux BYOC :
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Ces informations d'identification doivent être préparées et installées dans votre intergiciel avant que votre Représentant de compte active mTLS. Une fois que mTLS est activé, CXone Mpower commence à rechercher des certificats. Cela signifie que vous devez activer mTLS et ajouter les informations d’identification nécessaires en même temps pour éviter les échecs de connexion.
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Si votre clé privée est protégée par un mot de passe, vous devez saisir le mot de passe dans les paramètres d’intégration BYOC.
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Vous pouvez éventuellement inclure une autorité de certification.
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Vous pouvez générer votre propre certificat et votre propre clé.
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Consultez les exigences de connectivité pour vous assurer que vous disposez des URL et des adresses IP nécessaires autorisées.
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Faites le suivi de la fréquence à laquelle votre certificat client expire.
Configuration de haut niveau
Avant de pouvoir utiliser la fonctionnalité Bring Your Own Channel (BYOC), assurez-vous que CXone Mpower est configuré avec tout ce dont vous avez besoin. La liste suivante explique l’ensemble du processus de configuration de haut niveau. Cliquez sur les liens de chaque étape pour plus de détails et d'instructions pour cette tâche. Vous aurez besoin d'un membre de votre équipe d'ingénierie ou de développement pour vous aider dans plusieurs étapes.
Les communications sortantes BYOC utilisant Personal Connection sont traitées séparément.
- Accordez les autorisations numériques à au moins un utilisateur. Vous pouvez créer un nouvel employé avec l’engagement numérique ou permettre à un employé existant de devenir un agent numérique Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS..
- Créez une compétence numérique pour le canal que vous souhaitez ajouter. Cette liste est synchronisée avec la liste des files d’attente de routage dans Digital Experience.
- Ajoutez votre agent numérique à la compétence numérique. Vous pouvez le faire à partir du profil d’utilisateur OU à partir de la compétence.
- Demandez à votre équipe d’ingénieurs de construire votre intergiciel.
- Créez l'intégration BYOC en utilisant les détails du middleware.
- Configurez le canal. Lorsque votre équipe d’ingénieurs a conçu l’intergiciel, elle peut avoir créé une page Web conviviale à cet effet. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez appeler directement l’API du canal .
- Ajoutez le BYOC à la file d'attente de routage pour la compétence numérique que vous avez créée.