Configurer une intégration Bring Your Own Channel (BYOC)

Canal	Type	Configuration et détails	Ce que les agents peuvent faire
Bring Your Own Channel (BYOC)	Messagerie et réseaux sociaux	Vous devez créer un intergiciel qui peut appeler les API Interface de programmation d’applications. Permet d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système CXone Mpower à d’autres logiciels. CXone Mpower et recevoir des rappels d’API de CXone Mpower. Cet intergiciel se situe entre Digital Experience et le canal BYOC. Assurez-vous de bien connaître le processus de configuration de haut niveau avant de commencer. Tous les points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défautStudio pour que les interactions soient traitées et routées correctement.	Envoyer et recevoir des messages. Envoyer et recevoir des pièces jointes, si l’intégration le prend en charge.

 

Les communications sortantes BYOC utilisant Personal Connection sont traitées séparément.

Avant de commencer

Passez en revue le processus de configuration de haut niveau et obtenez toutes les informations dont vous avez besoin de la part de votre équipe d'ingénierie.

Ajouter une intégration BYOC

Chaque BYOC agit comme un nouveau type de canal, tel que le clavardage ou le courriel. Cela signifie que chaque BYOC peut contenir plusieurs canaux de ce type.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Bring Your Own Channel.

3. Cliquez sur Ajouter.
4. Entrez tous les détails de votre chaîne BYOC. La plupart de ces détails proviennent de l’intergiciel et doivent être fournis par votre équipe d’ingénieurs.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de votre intégration de canal.
   URL de la boîte d’intégration	URL entièrement qualifiée à utiliser pour les rappels de messages HTTPS provenant de CXone Mpower. Les rappels de message informent votre serveur d’un événement de message, comme un message reçu ou un message remis. Il s’agit de l’URL que CXone Mpower doit utiliser pour communiquer avec votre intergiciel. Cela provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   URL d’autorisation	L’URL entièrement qualifiée de votre serveur d’authentification. Il peut s’agir d’une URL distincte de l’URL de traitement des messages de l’intergiciel. Si vous laissez ce champ vide, l’URL de la boîte d’intégration est utilisée.
   Ajouter une URL d’action	L’URL complète de la page que vous avez créée pour ajouter un canal. Vous créez cette page par vous-même, en dehors deCXone Mpower. Cela provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   URL d’action de reconnexion	URL entièrement qualifiée de la page que vous avez créée pour reconnecter un canal existant s’il a été déconnecté. Elle peut être identique à Ajouter une URL d’action si vous n’avez qu’une seule page vers laquelle pointer. Cela provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   Supprimer une URL d’action	L’URL entièrement qualifiée de la page que vous avez créée pour supprimer un canal. Elle peut être identique à Ajouter une URL d’action si vous n’avez qu’une seule page vers laquelle pointer. Cela provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   ID client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages à votre intégration. Cela provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   Secret client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages à votre intégration. Cela provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   Certificat client	Si la sécurité mTLS est activée, saisissez le certificat mTLS ici. Il doit être au format PEM. mTLS sécurise les deux côtés d’une connexion. Cela garantit que l’intergiciel BYOC et CXone Mpower se vérifient mutuellement. Les développeurs qui implémentent votre logiciel intermédiaire peuvent vous fournir le certificat. Votre organisation est responsable de l’implémentation de mTLS. CXone Mpower ne fournit pas ou ne configure pas cela pour vous.
   Clé privée	Si la sécurité mTLS est activée, saisissez la clé privée du certificat ici. La clé privée est obligatoire si vous souhaitez bénéficier de la sécurité mTLS. Elle doit être au format PEM. Les développeurs qui implémentent votre logiciel intermédiaire peuvent vous fournir la clé. Votre organisation est responsable de l’implémentation de mTLS. CXone Mpower ne fournit pas ou ne configure pas cela pour vous.
   Autorité de certification	L’entité qui a émis vos certificats numériques. Votre équipe d’ingénieurs doit vous la fournir. Lors de la configuration de mTLS, ce champ est facultatif. Si vous laissez ce champ vide, votre système peut être exposé à certains risques de sécurité. Si vous n’indiquez pas d’autorité de certification, CXone Mpower suppose que vos certificats ont été générés légitimement et qu’ils sont corrects. Si vous souhaitez inclure une autorité de certification, cela permet à CXone Mpower de vérifier les certificats avant que les données ne soient envoyées.
   Mot de passe du certificat	Si la Clé privée était protégée par un mot de passe, saisissez le mot de passe ici.
   Couleur	La couleur du bouton affiché sur la page Digital des points d’accès dans CXone Mpower.
   Icône	La couleur du bouton affiché sur la page Points of Contact Digital dans CXone Mpower. Cette icône est également utilisée dans l’interface utilisateur de l’agent.
   Utiliser l’API Digital 3.0 Outbound pour les réponses	Sélectionnez Activer pour mettre à jour automatiquement les terminaux avec la dernière version.

5. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de la liste des intégrations BYOC.
6. Sur la page de la liste des intégrations BYOC, localisez votre nouvelle intégration BYOC et prenez note de l’ID d’intégration. Vous en aurez besoin pour créer un canal.

Configurer les canaux et les messages

1. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

2. Cliquez sur le bouton correspondant à votre BYOC. Cela ouvre l’URL que vous avez saisie dans le champ Ajouter une URL d’action lorsque vous avez configuré votre intégration.

3. Si votre équipe d’ingénieurs a conçu une interface utilisateur conviviale avec l’intergiciel , vous pouvez remplir un formulaire pour créer un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (canal) numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Sinon, vous pouvez appeler directement l’API du canal . Pour cette étape, vous aurez besoin de l’ID d’intégration qui a été généré lorsque vous avez créé l’intégration BYOC.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d’appel d’API de canal

   POST /dfo/3.0/contact/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Tous les messages envoyés par ce canal sont automatiquement traités par l’intergiciel à l’aide de l’API de messages.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d’appel d’API de message

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Supprimer des canaux

Pour supprimer un canal, vous pouvez appeler directement l’API Digital Engagement ou utiliser l’interface Digital Experience. Pour supprimer un canal de Digital Experience :

1. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

2. Localisez le canal dans la liste Vos canaux.

3. Cliquer sur Supprimer. Cela ouvre l’URL que vous avez saisie dans le champ Supprimer une URL d’action lorsque vous avez configuré votre intégration.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Elles déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Mpower Admin application spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience ne peuvent avoir qu’un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires dans la liste Digital Engagement dans l’onglet Autorisations de la page CXone Mpower Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu’attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur a été attribuée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Rôles.

3. Cliquez sur l’icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des canaux

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d’origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’attribution d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d’autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d’attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent via le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.. Vous pouvez modifier les filtres pour les files d’attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas. existantes afin d’acheminer également pour ce canal.  Les files d’attente de routage dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Files d'attente de routage .

3. Dans le tableau, localisez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous voulez dans la file d’attente de routage. Passez en revue la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Créer une compétence numérique sortante

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

Si vos agents utilisent SFA Classique, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le type de support sur Numérique et Entrant/Sortant sur Sortant.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Réglez le canal numérique sur Bring Your Own Channel.
7. Sélectionnez le nom de canal numérique du canal que vous utilisez.
8. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
9. Sélectionnez un Modèle de message de la liste déroulante.
10. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

11. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
    Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.
    Activer l’équilibrage basé sur les priorités	Lorsqu’il est sélectionné, ce champ active l’équilibrage basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de tous les ACD admissibles, du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent comme elles le feraient normalement, quel que soit le rapport de composition. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu’un agent se connecte au système et définit l’état sur Disponible, il reçoit des communications de toutes les compétences admissibles. L’ordre de livraison des contacts est basé sur la priorité relative des compétences. Si vous choisissez d’utiliser l’équilibrage basé sur les priorités, vous devez le configurer pour toutes les compétences que vous voulez qu’un agent utilise en même temps.
    Modèle de message	N’utilisez pas ce champ pour la composition vocale. Il s’applique uniquement aux compétences Proactive SMS et BYOC numériques proactives.

12. Si vous voulez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite Agent.
13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Tous les points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défautStudio pour que les interactions soient traitées et routées correctement.

Vous devez avoir au moins un script Studio et une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience à l'aide de filtres de file d'attente de routage, que le point de contact ait ou non un script Studio qui lui est attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de valeur par défaut ou non. Allez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous voulez afficher. Dans l'onglet Détails, sous Informations sur les compétences, le champ Est la compétence par défautaffiche Oui ou Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’accord sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l’ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > SLA.

3. Recherchez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
4. Réglez le bouton sur OUI si vous voulez que le canal suive le SLA global ou sur NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA spécifique pour ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution pour ce canal.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	L’option FRT commence à compter à la seconde où un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RT Temps de résolution, parfois appelé temps de solution..

6. Cliquez sur Enregistrer.