Canaux de clavardage

Les canaux de clavardage numériques sont distincts de leurs homologues CXone Mpower. Dans Digital Experience, les interactions de clavardage sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de l’agent et non vers les espaces de travail de clavardage ou de courriel de l’application de l’agent. De même, le routage des messages de clavardage Digital Experience se fait par le biais des compétences numériques ou des files d’attente de routage Équivalent Digital Experience d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact. et des filtres.

Digital Experience offre deux options pour les canaux de clavardage :

• Le clavardage en direct permet aux clients et aux agents d’interagir en temps réel.
• La messagerie de clavardage est asynchrone. Les clients peuvent envoyer un message de clavardage à tout moment et attendre la réponse d’un agent. L’expérience ressemble beaucoup à un canal de messagerie directe privé. La messagerie de clavardage prend également en charge plusieurs fils. Cela signifie que les clients peuvent avoir plus d’un clavardage, potentiellement avec plus d’un agent, en même temps.

Configuration du canal de clavardage

Le processus de configuration d’un canal de clavardage diffère légèrement selon le type de clavardage que vous souhaitez que votre canal utilise.

1. Configurez votre canal de chat en direct ou de messagerie de chat.

2. Configurer le canal de discussion. Vous pouvez personnaliser l'apparence du widget de clavardage, ajouter un formulaire d'enquête de pré-contact à l'expérience de clavardage, modifier les phrases de clavardage courantes et automatisées, etc. Pour raffiner davantage l'apparence et le comportement du clavardage, vous pouvez utiliser la personnalisation JavaScript.

3. Déterminez comment activer le clavardage numérique sur votre site Web :

   • Utilisez Digital Experience : si vous avez déjà activé le clavardage à l’aide de Digital Experience, vous pouvez continuer avec cette approche ou passer à l’utilisation de Guide.

   • Utiliser Guide : si vous avez commencé à utiliser le clavardage numérique à l'automne 2024 ou après, vous devez activer le clavardage en utilisant les règles d'engagement Guide. De plus, pour permettre à un canal de discussion d'utiliser l'interface utilisateur de discussion repensée qui prend en charge l'ensemble du processus de discussion lorsqu'elle est affichée dans Guide, vous devez activer la refonte au niveau du canal.

     Lorsque vous utilisez Guide pour afficher le clavardage, les paramètres Guide ont une priorité plus élevée pour l'évaluation que les paramètres de clavardage numérique eux-mêmes. En particulier :

     • Règles d'engagement : Les règles d'engagement déterminent la manière dont Guide apparaît et interagit avec les utilisateurs, de la même manière que l'automatisation du flux de travail peut contrôler les comportements des canaux de discussion. Guide les règles d'engagement remplacent les déclencheurs et les tâches d'automatisation du flux de travail en conflit, ainsi que tout autre paramètre de discussion en conflit.
     • Variantes de langue : vous pouvez modifier les étiquettes des éléments de l'interface de chat. Si vous modifiez ces éléments avec Guide, tout ce que vous y modifiez peut remplacer les paramètres similaires configurés pour le clavardage à partir de la page numérique Points de contact.
     • Enquête de pré-contact : Lorsque vous créez un Guide point d'entrée, vous pouvez sélectionner un sondage Web de pré-contact à attribuer à ce canal. Ceci remplace tous les autres formulaires d'enquête de pré-contact attribués au même canal depuis ACD > Digital > Formulaires.

Faits saillants sur le clavardage Numérique

• Numérique Assistance par clavardage en direct et messagerie instantanée :

  • Aperçu du texte, fenêtres contextuelles personnalisables, phrases courantes personnalisables et champs personnalisés.

  • Restrictions personnalisables sur la taille et le type de fichier joint.

  • Générer des liens à partir d'autres canaux.

  • Escalade vers le clavardage à partir du courriel numérique.

  • Un jeu de clavardage (Snake) auquel les clients peuvent jouer en attendant que les agents répondent par clavardage (nécessite une personnalisation du script).

  • Vue d'assistance, où d'autres peuvent voir et commenter les discussions.

  • Appels vidéo et co-navigation (nécessite une intégration avec Surfly ; contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations).

  • Authentification client à l'aide d'OAuth.

  • Enquêtes de satisfaction.

  • Personnalisation avancée à l'aide de commandes de script.

  • Intégration de bots avec du contenu structuré tel que des liens riches, des galeries et des réponses rapides.

  • Chat de groupe, où les agents ainsi que les contacts peuvent inviter d'autres personnes à une conversation par chat.

• Le clavardage numérique en direct et la messagerie par clavardage s’intègrent à plusieurs produits CXone Mpower WEM :
  • Recording avec vidéocapture d’écran : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer les clavardages des agents, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • QM : Si votre organisation utilise cette fonction, vous pouvez évaluer les clavardages en même temps que d’autres interactions.
  • Interaction Analytics : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez l’utiliser pour analyser les sentiments dans le clavardage en direct et la messagerie par clavardage. Les indicateurs de sentiment dans les cas de clavardage numérique sont également basés sur l’analyse de sentiment Interaction Analytics.
• Si votre organisation propose une application à vos clients, vous pouvez intégrer votre canal de clavardage dans votre application afin que vos clients aient la possibilité de clavarder avec votre organisation depuis l’application.

• Le clavardage Digital Experience n’utilise pas de témoins. Il utilise plutôt le stockage local du navigateur.