Adaptive Cards

CXone Mpower Agent Builderprend en charge l'utilisation de Adaptive Cards dans les réponses Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage.. Vous pouvez les utiliser dans les histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., les règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte., et les replis Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi..

Développé par Microsoft, Adaptive Cards est une méthode de création de contenus de messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options.. Il s’agit d’un format ouvert d’échange de cartes qui vous permet d’envoyer le contenu de l’interface utilisateur d’une manière commune et cohérente. Avec Adaptive Cards, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui ne contiennent que des éléments médias enrichis standard.

Actuellement, seul le chat numérique prend en charge Adaptive Cards. Si des messages contenant Adaptive Cards sont envoyés sur d’autres canaux, le texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place.

Agent Builder n’a pas de Adaptive Cards disponible par défaut. Vous devez concevoir le vôtre à l’aide du concepteur Microsoft Adaptive Card, qui est intégré à Agent Builder.

En utilisant le concepteur Adaptive Card, vous pouvez créer des modèles Adaptive Card à utiliser avec Agent Builder. Lorsqu'un Agent Mpower exécute une réponse qui inclut un modèle Adaptive Card, le modèle est complété dynamiquement avec les informations appropriées à cette interaction et envoyé au contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

Prise en charge de Adaptive Card par canal

Adaptive Cards ne peut être utilisé que sur les canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. qui les prennent en charge. Actuellement, elles sont prises en charge par les canaux suivants :

• Clavardage Digital
• Microsoft Teams

Si votre Agent Mpower envoie des messages sur des canaux qui prennent en charge Adaptive Cards ainsi que sur des canaux qui ne le prennent pas en charge, vous devez configurer une messagerie enrichie de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. La solution de repli est envoyée à la place des Adaptive Cardsur les canaux qui ne les prennent pas en charge. Vous pouvez configurer une messagerie de secours enrichie pour chaque Agent Mpower réponse qui utilise Adaptive Cards.

Concepteur Adaptive Card

Le concepteur Adaptive Card vous permet de créer des modèles Adaptive Card à utiliser avec Agent Builder. Lorsque vous créez une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou une solution de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez ajouter l'Adaptive Card Agent Mpoweraction, puis choisir l'une des Adaptive Cards que vous avez créées.

Vous pouvez utiliser tous les élémentsAdaptive Card disponibles dans les cartes que vous créez. Pour personnaliser dynamiquement une Adaptive Card, vous pouvez utiliser les variables d’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable.. Si vous souhaitez retourner des données à votre Agent Mpower, vous pouvez inclure des données de postback dans les configurations d'un élément tel qu'un bouton. Par exemple, ça vous permet de retourner l'intention associée au choix du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. au Agent Mpower.

Personnaliser Adaptive Cards avec des variables d’emplacement

Vous pouvez inclure des variables d’emplacement dans votre Adaptive Cards. Cela vous permet d’afficher l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. associée à l’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. sur la carte lorsque celle-ci est envoyée à un contact.

Une variable d’emplacement est construite en utilisant le nom de l’entité associée à l’emplacement entre crochets. Par exemple, {numéro_téléphone}. Vous pouvez utiliser des variables d’emplacement dans les propriétés d’un élément dans le concepteur Adaptive Card. Vous pouvez également localiser l’élément dans la section Éditeur de charge utile de carte du concepteur Adaptive Card et ajouter la variable d’emplacement à l’élément. Par exemple, "text": "Numéro de téléphone : {numéro_de_téléphone}".

Boutons interactifs

Vous pouvez inclure des boutons interactifs dans votre Adaptive Card. Vous pouvez les ajouter à n’importe quel élément ayant une section Actions dans ses propriétés. Le concepteur Adaptive Card propose plusieurs types de boutons que vous pouvez utiliser. Les types de boutons suivants sont particulièrement utiles avec Agent Builder :

• Bouton URL : Le bouton ouvre une URL. Le JSON pour ce type de bouton ressemble à l’exemple suivant :

  {
    "type": "Action.OpenUrl",
    "title": "View",
    "url": "http://www.nice.com"
  }

• Bouton de postback : le bouton envoie des données de rétroaction au Agent Mpower lorsque le client clique ou appuie sur le bouton. Vous pouvez l'utiliser pour retourner une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. au Agent Mpower. Le JSON pour ce type de bouton ressemble à l’exemple suivant :

  {
   "type": "Action.Submit",
   "title": "Connect with agent",
   "data": {
  	"text": "/[intentName]"
   }

Créer une Adaptive Card

Les nouvelles Adaptive Cards commencent par un exemple d’ensemble d’éléments par défaut. Vous pouvez modifier les éléments de l’exemple ou les supprimer tous pour commencer à construire une carte du début à la fin.

Après avoir créé un Adaptive Card, vous pouvez l'utiliser dans une réponse Agent Mpower.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Autres > Agent Builder.
2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
3. Cliquez sur Préférences > Adaptive Cards.
4. Pour créer un dossier, cliquez sur le signe plus et saisissez un nom, puis appuyez sur Entrée.
5. Dans le dossier auquel vous souhaitez ajouter un Adaptive Card, cliquez sur le signe plus .
6. Saisissez un nom pour la carte et appuyez sur Entrée.
7. Ajoutez des éléments à votre carte :
   • Double-cliquez sur une option sous Éléments de la carte pour l’ajouter.
   • Faites glisser et déposez un élément de la section Éléments de la carte dans l’aperçu de la carte.
   • Cliquez sur la boussole d’un élément dans l’aperçu de la carte et faites glisser l’élément vers un nouvel emplacement.
8. Configurez les propriétés de votre élément :
   •  Sélectionnez un élément dans l’aperçu ou dans la section Structure de la carte. La section Propriétés de l’élément affiche les propriétés de l’élément sélectionné. Modifiez-les si nécessaire. Chaque élément possède un ensemble différent de propriétés.
   • Utilisez l’Éditeur de charge utile de carte pour visualiser, configurer ou modifier les propriétés d’un élément.
   • Cliquez sur le X dans le coin supérieur droit de l’aperçu pour supprimer un élément.
9. Utilisez un emplacement dans un élément en saisissant le nom de l’entité dans un champ de propriété de l’élément. Mettez le nom entre accolades. Par exemple, {numéro_téléphone}.
10. Pour ajouter un bouton interactif à la carte, configurez une action dans votre carte comme suit :
    • Ouvrir une URL : Sélectionnez Action.OpenURL comme type d’action et saisissez l’URL.
    • Envoyer les données postback : Sélectionnez Action.Submit comme type d’action et saisissez le nom de l’intention dans le champ Données en utilisant le format {"text" :"/[intentName]"}.
11. Pour tester l’apparence de votre carte dans la section d’aperçu, remplacez les données par défaut de la section Exemple d’éditeur de données par les exemples de données de votre carte.
12. Les modifications sont enregistrées automatiquement.