Révisez et améliorez votre Agent Mpower

Cette page fournit des informations sur la révision des données de conversation dans Agent Builder pour améliorer les performances de votre Agents Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage.. Il s’agit de la cinquième étape du processus de mise en œuvre Agent Mpower . Il s’agit également d’un travail de maintenance continu nécessaire pour que votre Agent Mpower fonctionne de manière optimale.

Après avoir configuré et commencé à tester les cas d'utilisation initiaux de votre Agent Mpower, Agent Builder disposera de données que vous pourrez utiliser pour examiner l'efficacité des configurations actuelles. Dans un premier temps, les données proviennent de conversations de test avec le Agent Mpower. Plus tard, après la mise en production du Agent Mpower, les données incluront des conversations en direct avec des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

En examinant ces données, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer les performances de votre Agent Mpower. Ses performances sont indiquées par la façon dont il prédit correctement les intentions. Si le Agent Mpower prédit une mauvaise intention, il est plus difficile pour les contacts d’atteindre leurs objectifs.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Examiner les données de conversation

Vous pouvez consulter chaque conversation que votre Agent Mpower gère. Cela vous permet de voir de première main comment il réagit, où il rencontre des difficultés, ainsi que la manière dont les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. interagissent avec lui et les problèmes qu'ils rencontrent. Ces informations sont précieuses, car vous pouvez les utiliser pour améliorer les performances de votre Agent Mpower en mettant à jour ses intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., ses règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.et ses histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte..

Les options suivantes dans Agent Builder vous permettent d’examiner les données de conversation :

Insights : Fournit des rapports et des analyses interactives en temps réel pour votre Agents Mpower :
Boîte de réception NLU : vous aide à gérer vos données NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour améliorer la qualité de votre Agent Mpower. Elle affiche tous les nouveaux messages des contacts.
Recherche par requête : Utilisez les de la barre de recherche pour affiner les résultats dans la boîte de réception NLU ou la section Insights.

Évaluer les intentions

L'évaluation et l'ajustement des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. peuvent vous aider à traduire les défis du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. en solutions lorsque vous modifiez vos Agent Mpower réponses. Bien que vous ne puissiez pas répondre à tous les comportements des utilisateurs, vous pouvez essayer de résoudre les points de friction ou de frustration courants.

Lorsque vous examinez les conversations, évaluez les données relatives aux intentions afin de déterminer si elles sont efficaces. Le contact obtient-il facilement le résultat souhaité? Si ce n’est pas le cas, déterminez si les intentions ne sont pas assez spécifiques, si elles sont trop spécifiques ou si les données d’entraînement sont inadéquates :

Le Agent Mpower comprend-il de manière fiable ce que le contact veut ? Sinon, ajoutez plus d'exemples de formation aux intentions où le Agent Mpower n'est pas sûr.
Les intentions sont-elles suffisamment similaires pour être essentiellement les mêmes? Si tel est le cas, envisagez de les combiner sous une intention plus générale et d'utiliser les exemples pour entraîner votre Agent Mpower à reconnaître les différents scénarios.
Les contacts disent-ils des choses qui ne sont pas couvertes par les intentions existantes? Si c’est le cas, envisagez d’ajouter d’autres intentions ou d’ajouter des données d’entraînement à vos intentions actuelles.

Affinez vos Agent Mpower réponses

Agent Builder possède des fonctionnalités qui peuvent vous aider à améliorer les performances de votre Agent Mpower. Votre premier ensemble de intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., d'histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte.et de règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. n'a peut-être pas tiré parti de ces fonctionnalités. Alors que vous travaillez à améliorer la façon dont votre Agent Mpower répond, les fonctionnalités suivantes peuvent être utiles :

Examinez vos réponses pour voir si vous pourriez utiliser différentes actions dans Agent Mpower les réponses pour rendre la réponse plus fluide, plus humaine ou plus conviviale.
Examinez si les intentions pourraient être des multi-intentions. Les intentions multiples sont utiles lorsque le contact combine deux intentions dans un seul énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.. Par exemple, lorsqu’un contact dit Merci. Au revoir comme message unique, ils combinent une intention de remerciement et une intention d'adieu.
Identifiez les chemins malheureux Histoire qui produit un mauvais résultat pour l’intention. qui correspondent aux chemins heureux que vous avez déjà tracés dans vos intentions, si vous ne l’avez pas encore fait. Planifiez la manière de les traiter, puis ajoutez des histoires ou des règles au besoin, ainsi que les exemples d’entraînement nécessaires.
Examinez les entités ou les emplacements nécessaires. Les entités sont des éléments d’information recueillis au cours d’une conversation. Les emplacements sont similaires à des variables et peuvent contenir les entités collectées.
Déterminez si un formulaire est nécessaire pour simplifier le processus de collecte d’informations auprès du contact afin de remplir les emplacements. Un Agent Mpower peut suivre un formulaire pour poser des questions et recueillir des informations auprès du contact. Vous pouvez aussi demander au Agent Mpower d'afficher un formulaire au contact.
Configurez des options supplémentaires dans vos Agent Mpower réponses, telles que la messagerie enrichie, les variantes de Agent Mpower messages, la saisie intelligente, la solution de secourset les filets de sécurité.

Situations dans lesquelles vous pouvez améliorer votre Agent Mpower

Pendant la révision, vous pouvez prendre des mesures pour apprendre à votre Agent Mpower comment être encore plus performant lors des conversations futures. La liste suivante décrit les situations qui nécessitent une amélioration et ce que vous pouvez faire :

Faible confiance dans la classification de l'intention : si la classification de l'intention est correcte mais que votre Agent Mpower a une faible confiance dans sa prédiction, ajoutez plus de données d'entraînement pour l'intention afin de rendre le Agent Mpower plus confiant. Les données de formation incluent des exemples d'intention et des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte.. Si la classification de l'intention n'est pas correcte, modifiez-la.
Faible Agent Mpower confiance dans la prédiction d'action : examinez vos données d'entraînement et recherchez les intentions qui sont trop similaires. Si vous avez des intentions trop semblables, combinez-les. Ou ajoutez plus de données de formation aux intentions existantes pour rendre votre Agent Mpower plus confiant quant à l'action à entreprendre dans cette situation.
Frustration de l'utilisateur : cela peut inclure des demandes de transfert vers un agent en direct (transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel.), la répétition de ce qu'ils ont déjà dit précédemment ou des insultes. Ajouter plus de données de formation sur leur problème, ou ajuster le Seuil de confiance CLN dans se retirer. Cela peut indiquer à votre Agent Mpower d'utiliser le transfert plus tôt s'il n'est pas certain de la manière d'aider l'utilisateur.
?Intention hors de portée ? ou comportement de secours : cela peut inclure un utilisateur demandant quelque chose que vous Agent Mpower n'êtes pas capable de faire, ou que vous Agent Mpower utilisez le recours de secours trop tôt. Vérifiez et corrigez toutes les intentions mal classées pour vérifier que votre Agent Mpower n'a pas simplement mal compris la situation. Ajoutez une nouvelle histoire ou une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour montrer à votre Agent Mpower enfant quoi faire la prochaine fois.

Solutions de repli et filets de sécurité

Au fur et à mesure que vous révisez et améliorez votre Agent Mpower, vous commencerez à identifier les endroits où les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sont susceptibles d'être frustrés par votre Agent Mpower. C'est le moment d'y ajouter des mesures de repli et des filets de sécurité.

Repli : ça apprend à votre Agent Mpower ce qu'il doit faire quand il ne sait pas comment procéder. Il existe deux types de solutions de repli :
- Repli NLU :
- Action de secours :
Filet de sécurité : un filet de sécurité vous permet de configurer ce qui se passe lorsqu'un autre problème survient avec le Agent Mpower ou les systèmes auxquels il se connecte. Cela pourrait inclure des choses comme le fait que le Agent Mpower prenne plus de temps que la normale pour répondre au contact.

De plus, c'est le bon moment pour vous assurer que vous disposez de chemins hors de portée afin que votre Agent Mpower puisse répondre aux messages de contact qui se trouvent en dehors de son domaine.