Intégrations d’agents virtuels

CXone Mpower prend en charge les intégrations avec des agents virtuelsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. tiers sur les canaux voix, clavardage CXone Mpower et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Processus d’intégration

L'intégration d'un agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec CXone Mpower implique les tâches suivantes. Les détails sur ces étapes se trouvent dans les pages d'aide spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez. Le menu déroulant au bas de cette section contient des liens vers chaque page d’aide.

  1. Configurez, configurez et testez votre virtuel dans la console de gestion du fournisseur. Reportez-vous à la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape.
  2. Créez au moins un script Studio avec l'action d'agent virtuelappropriée.
  3. Ajoutez une application de configuration dans Virtual Agent Hub pour connecter votre agent virtuel à CXone Mpower. Liez l’application à l’action Studio utilisée dans votre script.
  4. Testez la connexion et la communication entre CXone Mpower et l’agent virtuel. Vous pouvez le faire à partir de l’application de configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
  5. Créez un canal vocal ou numérique pour l'agent virtuel, si vous n'en avez pas déjà un. Ensuite, créez un point de contact (POC) voix ou numériqueet attribuez-lui le scriptapproprié.Fermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.Studio
  6. Testez l’agent virtuel de bout en bout en utilisant le canal vocal ou de clavardage.

La liste déroulante suivante contient une liste avec des liens vers les pages d'aide pour l'intégration avec chaque fournisseur d'agent virtuel.

CXone Mpower agents virtuels natifs :

Agents virtuels tiers pris en charge nativement :

Intégrations DEVone Une icône représentant un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. avec Virtual Agent Hub Custom Exchange Endpoints :

  • Ada
  • Floatbot UNO
  • Kore.ai
  • Rasa NLU
  • ServiceNow
  • Yellow.ai

Options de connexion vocale

Il existe trois façons d’établir une connexion entre CXone Mpower et le fournisseur d’agent virtuel vocal. Dans la plupart des cas, CXone Mpower ne prend en charge qu’une seule des options pour chaque fournisseur. Les options sont :

  • Communication basée sur l’énoncé : Le routage et le traitement des énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape. se font dans CXone Mpower Virtual Agent Hub. Vous pouvez contrôler et personnaliser chaque étape de la conversation. C’est l’option retenue par la plupart des fournisseurs d’agents virtuels. L'audio du contact est envoyé au fournisseur d'agent virtuel, où il est transcrit et analysé. Selon la façon dont vous configurez l'intégration, l'agent virtuel répond soit avec du texte qui doit être converti en audio, soit avec un fichier audio qui peut être lu. Le comportement de l'agent virtuel à chaque tour peut être personnalisé.
  • Voicebot Gateway : Voicebot Gateway est une méthode alternative basée sur les énoncés pour configurer des agents virtuels vocaux dans CXone Mpower. L'audio du contact est transcrit et la transcription est envoyée à l'agent virtuel. La réponse de l'agent virtuel est renvoyée sous forme de texte à CXone Mpower, qui doit utiliser TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. pour la convertir en audio à lire pour le contact. Le comportement de l'agent virtuel à chaque tour peut être personnalisé.
  • Connexion SIP secrète : Cette option utilise des connexions audio secrètes et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Virtual Agent Hub, mais aucun autre traitement ou routage Virtual Agent Hub n’est utilisé. La connexion de signalisation permet à l’agent virtuel de communiquer avec CXone Mpower lorsque la conversation est terminée ou qu’elle doit être transférée à un agent en chair et en os. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations sur cette option.

L'option de connexion vocale prise en charge pour chaque fournisseur d'agent virtuel est décrite dans le tableau de la page de présentation des agents virtuels.

Synthèse vocale (TTS) pour agents virtuels vocaux

Les agents virtuels vocaux nécessitent un service de synthèse vocaleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) pour convertir la réponse de l'agent virtuel en audio à diffuser pour le contact. Vous pouvez utiliser un service TTS tiers pris en charge nativement dans CXone Mpower Cloud TTS Hub, ou vous pouvez utiliser le service TTS de votre fournisseur d'agent virtuel, s'il en fournit un.

L'utilisation d'un service Cloud TTS Hub nécessite que vous incluiez l'action CLOUD TTS Studio action dans votre script. Cette actionFermé Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. connecte le service TTS au script et vous permet de spécifier la langue et la voix TTS à utiliser.

Pour les fournisseurs d'agents virtuels qui proposent un service TTS, il existe une option sur la page de configuration dans Virtual Agent Hub pour permettre l'utilisation du TTS du fournisseur.  Vous devez configurer l'utilisation de TTS dans la console de gestion du fournisseur.

Prise en charge du texte enrichi pour les agents virtuels textuels

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu média enrichiFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

  Adaptive Cards Texte HTML et Démarquage Lien enrichi Réponses rapides Sélecteur de liste Sélecteur de temps Message de formulaire
Apple Messages for Business X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge »

Clavardage Numérique

 Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Courriel X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Utilise le texte de remplacement X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
WhatsApp X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Messages professionnels Google X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »

Pris en charge : Coche verte, indiquant « pris en charge »

Non pris en charge : X rouge, indiquant « non pris en charge »

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il doit figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le contenu média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous créez votre contenu média enrichi JSON, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Trouvez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuelAmelia. En savoir plus sur les médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil outil miroir JSON Digital Experience pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions de conversations

CXone Mpower peut collecter les transcriptions et les données d’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. des conversations vocales et des conversations par clavardage des agents virtuels. Vous pouvez utiliser les informations de la manière qui répond aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez les enregistrer dans une base de données externe. Vous pouvez également les envoyer à l’application d’agent pour les interactions qui sont transmises à des agents humains en chair et en os. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes collectées dépendent de la façon dont la fonctionnalité est configurée. Vous pouvez collecter uniquement les transcriptions, uniquement les intentions ou à la fois les transcriptions et les intentions. Si vous avez plus d’un agent virtuel, vous pouvez configurer chacun d’entre eux séparément.

C’est à vous de décider de l’usage que vous ferez des données collectées. Si vous souhaitez les enregistrer, le script Studio de l’agent virtuel doit être configuré à cet effet. Par défaut, lorsque la collecte de transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu’à la fin de l’interaction.

L’utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script Studio de l’agent virtuel. Il doit également être activé sur la page Transcription dans l’application de configuration de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cette fonctionnalité est prise en charge par les fournisseurs d’agents virtuels suivants : 

  • CXone Mpower agents virtuels natifs :

      • CXone Mpower Autopilot(voix et chat)
      • CXone Mpower Autopilot Amelia(voix et chat)
      • CXone MpowerAgent Builder (voix et chat)

  • Agents virtuels tiers pris en charge nativement :

      • Amazon Lex V1 (voix et clavardage)
      • Amazon Lex V2(voix et chat)
      • Cognigy (clavardage uniquement)
      • Google Dialogflow ES (voix et clavardage)
      • Google Dialogflow CX (voix basée sur l'énoncé)
      • IBM Watson (clavardage uniquement)
      • Omilia (DEVone) (clavardage uniquement)
      • Salesforce Einstein (clavardage uniquement)
      • Intégrations d'agents virtuels personnalisés avec Custom Exchange Endpoints (voix et clavardage basés sur les énoncés)

Cette fonctionnalité doit être activée dans votre CXone Mpower système par votre Représentant de compte.

Transférer des contacts d'un agent virtuel à un autre

Vous pouvez utiliser plusieurs agents virtuels dans la même interaction. Cela vous permet d'avoir des agents virtuels spécialisés dans certaines tâches. Vous pouvez également utiliser différents fournisseurs d'agents virtuels et les connecter afin que le contact soit transféré de manière transparente entre eux. Par exemple, un agent virtuel peut identifier le type d’aide dont le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. a besoin au début d’une interaction. Selon les besoins, il pourrait ensuite transférer le contact vers un autre agent virtuel.

Pour configurer ceci, vous devez :

  • Disposez de deux agents virtuels ou plus configurés et testés dans les consoles de gestion des fournisseurs appropriés.

  • Ajoutez des profils d’application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel vers lequel vous voulez transférer des contacts.

  • Modifiez les scripts utilisés avec ces agents virtuels.

Versions d’intégration

Périodiquement, Virtual Agent Hub reçoit des mises à jour qui sont contrôlées par des versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Cela vous permet de contrôler la version que vous utilisez et le moment où vous la mettez à jour. Ceci est important, car certaines versions exigent que vous mettiez à jour et que vous testiez vos scripts avant de passer à une nouvelle version.

Si vous avez plusieurs agents virtuels, vous pouvez choisir la version de chacun. En outre, si vous en avez besoin, vous pouvez revenir à une version antérieure de l’un de vos agents virtuels.

Certaines versions numérotées sont limitées à certains fournisseurs d’agents virtuels. Tous les agents virtuels ne disposent pas de l’option pour chaque version d’intégration. Les versions d’intégration suivantes sont disponibles :

  • Version 1.0.0 : Il s’agit de la première version de Virtual Agent Hub. L’objet de la charge utile personnalisée est renvoyé sous la forme customPayload.payload.xxxx.
  • Version 2.0.0 : Cette version a mis à jour les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES et CX. Cela a un impact sur la structure de l’objet customPayload.
  • Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L'objet customPayload est retourné sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.

La version 3.0 est la seule version d'intégration qui bénéficie de corrections de bogues et d'autres mises à jour. La prise en charge des versions d'intégration 1.0 et 2.0 prendra fin à terme. Si l'un de vos agents virtuels utilise encore l'une de ces versions, il est recommandé de prévoir une migration vers la version 3.0.

Vous pouvez vérifier la version d’intégration que vous utilisez actuellement sur la page Propriétés de l’application de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Le champ Version d’intégration indique la version que l’application utilise actuellement.

Soyez prudent lorsque vous changez de version. Les modifications apportées d’une version à l’autre peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, notamment les scripts, les paramètres, les schémas, etc. Si vous passez à la mauvaise version sans avoir testé la mise à niveau au préalable, votre agent virtuel risque de ne pas fonctionner comme prévu. Cela pourrait perturber la capacité de votre centre d’appels à gérer les contacts via ce canal.

Scripts Studio personnalisés

Des scripts personnalisés sont nécessaires pour toutes les intégrations d’agents virtuels. Les scripts définissent le routage des contacts par le biais d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils configurent également la connexion entre le service fournisseur d’agent virtuel et CXone Mpower.

L’aide en ligne fournit des lignes directrices et des exigences pour les scripts nécessaires à l’intégration des agents virtuels. Reportez-vous à la page d’aide en ligne CXone Mpower de votre fournisseur d’agent virtuel pour plus de détails.

Y a deux actions d'agent virtuel Studio. Elles connectent CXone Mpower et votre agent virtuel. Les actions d’agent virtuel sont VoiceBot Exchange et TextBot Exchange.

Dans votre script, vous pouvez personnaliser le comportement de l'agent virtuel à chaque tour de conversation. Vous pouvez définir un ensemble de comportements par défaut qui s'appliquent à tous les tours, puis remplacer le comportement lorsque cela est nécessaire dans certaines situations. Ceci est réalisé en incluant des actions SNIPPET dans le script qui contiennent le code requis pour configurer les comportements souhaités.