Session de l’agent

Le rapport de session de l'agent fournit aux superviseurs des données complètes sur leurs agents dans un emplacement centralisé. Il met en évidence des indicateurs clés tels que la durée des pauses du midi et le temps d’inactivité quotidien. En consolidant plusieurs rapports existants, cet outil permet aux superviseurs d’approfondir les performances et les mesures des agents.

Chaque session d'agent est suivie de la connexion à la déconnexion, le rapport mesurant les données de chaque session. Les widgets du rapport affichent des données agrégées pour toutes les sessions d'agent dans les paramètres sélectionnés. Les superviseurs peuvent cliquer sur des éléments de widget individuels pour accéder à des informations plus détaillées.

Aperçu des données

Ce modèle de rapport comprend :

Temps total d’indisponibilité

Type de widget : Résumé de l'état de l'agent
Ce widget fournit une analyse complète du temps qu'un agent passe dans différents états « Indisponible » au cours de sa session. Chaque état d'indisponibilité tel que Pause, Réunion, Formation ou Problèmes système est affiché individuellement, permettant aux superviseurs de comprendre les raisons spécifiques de l'indisponibilité d'un agent. En segmentant ces états, il offre une meilleure visibilité sur le temps non productif, aidant à identifier les modèles, à optimiser la planification et à améliorer l'efficacité globale de la main-d'œuvre.

Agents par temps disponible

Type de widget : Résumé des mesures
Ce widget montre combien de temps chaque agent sélectionné était disponible pendant sa session. Il affiche un numéro clé pour chaque agent, ce qui facilite la comparaison de la disponibilité au sein de l'équipe. Cela aide les gestionnaires à voir qui était prêt à prendre des appels ou à gérer des tâches, et pendant combien de temps. C'est utile pour suivre le rendement et prendre de meilleures décisions en matière de personnel.

Agents par temps de travail

Type de widget : Résumé des mesures
Le widget Agents par temps de travail affiche une mesure clé par agent sélectionné, aidant à surveiller la façon dont les agents passent leurs heures de travail. Il prend en charge la sélection des agents, affiche les données de rendement basées sur le temps et inclut des fonctionnalités telles que des indicateurs visuels et des éléments interactifs pour des informations rapides.

Détails de la session de l'agent

Les détails de la session de l'agent présentent une liste de toutes les sessions d'agent qui correspondent aux paramètres de filtre sélectionnés. Le tableau ci-dessous fournit des descriptions des différentes colonnes de temps affichées dans cet ensemble de données.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur l'ensemble de données pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Afficher les données de ce rapport

Colonne de temps	description
Session d'agent n°'	Le numéro de session de l'agent
Nom de l’agent	Le nom et prénom de l’agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID unique que le système a attribué à l’agent.
Début et heure de la séance	Début et heure de la séance
Fin et heure de la séance	Fin et heure de la séance
Durée de la session de l’agent	Durée totale pendant laquelle l'agent a été connecté à CXone.
Temps disponible	Durée totale pendant laquelle l'agent était dans un état Disponible.
Temps de travail	Durée totale pendant laquelle l’agent était dans un type d’état occupé où il traitait activement un contact. Cela inclut tous les codes de travail indisponibles.
Temps d’indisponibilité	Durée totale pendant laquelle l’agent était dans un état indisponible et incapable d’accepter des contacts.
Le temps du système	Temps total entre la connexion et la déconnexion de l'agent à l'application de l'agent.

Détails indisponibles de l'agent

Type de widget : Widget de rapport
Cet ensemble de données affiche la durée et les cas où l'agent n'est pas disponible, ainsi que les heures de début et de fin de sa session.