Configurer l'invite AI pour QM AutoScore
Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour configurer l'invite que NiCE CXone Quality Management (CXone) utilise pour AutoScore. Cela vous permet de contrôler la logique de notation et les critères d'évaluation appliqués lors des évaluations automatisées de la qualité. Après avoir configuré votre invite, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à cinq transcriptions pour tester vos paramètres. Si les résultats des tests ne sont pas satisfaisants, affinez la configuration jusqu'à obtenir le résultat souhaité. Une fois terminé, publiez l'invite pour la rendre disponible à la sélection dans Quality Management (CXone) AutoScore.
Si AI Studio et l'Éditeur d'invites sont activés, vous pouvez configurer les instructions de notation et les critères d'évaluation utilisés par AutoScore. Le modèle d'IA sous-jacent est géré par NiCE CXone et n'est pas configurable par profil d'invite.
Lancer GenAI Prompts
(missing or bad snippet)Créer un Profil d'invite
autorisations requises: GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites
Vous aurez également besoin d'une licence pour Quality Management (CXone) Advanced AI activé.
Chaque flux comprend un profil par défaut. Les Profils sont enregistrés automatiquement pendant que vous travaillez, mais ils demeurent privés jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier l'invite. Les profils non publiés ne peuvent pas être sélectionnés comme invites actives. Si vous ne publiez pas un profil nouveau ou modifié dans les 30 jours suivant la dernière modification, les paramètres reviennent à la dernière version publiée ou aux valeurs par défaut.
Pour créer un profil AutoScore :
Dans l'arborescence Profils, développez Gestion de la qualité > AutoScore.
Pour créer un nouveau profil, cliquez sur l'icône + à côté de AutoScore.
Dans GenAI Prompts, configurez l'invite et ajoutez des transcriptions.
Accédez à l'onglet Configuration de l'invite pour définir les détails du profil et les critères d'évaluation. Dans cet onglet, procédez comme suit :
Entrez un nom unique pour le profil d'invite dans le champ Nom du Profil.
Ajoutez une brève description de l'objectif du profil dans le champ Description du Profil.
Précisez les critères de notation des interactions dans le champ Critères d'Évaluation.
Vous pouvez inclure des conditions basées sur le temps dans vos critères — par exemple, « l'agent doit énoncer le script de conformité au cours des 30 premières secondes de l'appel. » Le AI évalue ces conditions par rapport à l'horaire de la transcription.
Profils prêts à l'emploi
Score auto propose des Profils prédéfinis qui sont disponibles dès que la Fiche d'évaluation est activée. Ces Profils fournissent un cadre d'évaluation immédiat, permettant aux clients de commencer à noter les interactions sans configuration supplémentaire. Chaque Profil représente un comportement de base commun à la plupart des interactions de centre de contact.
Profils prêts à l'emploi inclus
Salutation appropriée
Évalue si l'agent a commencé l'interaction de façon professionnelle, s'est présenté et a reconnu le client.
Résolution de problèmes
Mesure la capacité de l'agent à identifier, analyser et résoudre efficacement les problèmes du client.
Résumé de clôture
Vérifie que l'agent a conclu l'interaction avec un résumé clair, a confirmé la résolution et a décrit les prochaines étapes si nécessaire.
Avantages clés
Disponible pour une utilisation immédiate sans configuration requise.
Comportements universels applicables à tous les secteurs et cas d'utilisation.
Assure une base d'évaluation cohérente avant d'ajouter des Profils personnalisés.
Permet aux clients d'activer Score auto rapidement et de commencer à obtenir des informations dès le premier jour.
Flexibilité
Les Profils prêts à l'emploi sont entièrement Compatible avec :
Multiple Fiches d'évaluation
Profils personnalisés
Ajustements de poids
Exemple de salutation appropriée
Bon nombre d'agents présument qu'une salutation n'est qu'une variation de l'une de ces phrases :
« ACME, bonjour, John à l'appareil. »
« ACME, bonjour, John à l'appareil. »
« ACME, bonjour, John à l'appareil, comment puis-je vous aider ? »
Bien que ces salutations soient courtoises et familières, me devons définir clairement ce qui constitue une salutation appropriée mesurable aux fins de notation. Me devons également traiter les cas où le client parle en premier, soulève immédiatement le problème, ou omet la salutation.
Pour cette raison, notre Profil de salutation appropriée est structuré pour tenir compte de tous les scénarios possibles.
Toutefois, pour la notation, le LLM nécessite des critères clairs et des règles de base pour assurer une évaluation cohérente et transparente.
Par exemple:
Pour expliquer le processus de notation, me divisons le comportement en trois questions clés. Qui a parlé en premier : si le client amorce la Conversation, le représentant ne reçoit pas le crédit complet. Cette approche garantit que l'Agent dirige l'appeler.
Est-ce que la salutation comprend les éléments requis ? Dans cet exemple, supposons qu'une salutation complète comprend quatre composantes mesurables :
Ouverture chaleureuse
Présentation personnelle
Entreprise (Company) ou nom du service
Offre d'assistance
Chaque élément aide à établir un début clair et professionnel de la conversation. Le nombre d'éléments manquants détermine la plage de pointage.
Les quatre éléments → pointage élevé
Un ou deux manquants → pointage de plage mid
Trois ou plus manquants → pointage de plage mid faible
Le client a parlé first → plafonné à 40 pour cent
Aucun accueil → score très faible
Configuration du Profil « Accueil approprié » prêt à l'emploi
Le Profil « Accueil approprié » évalue si un représentant amorce une interaction conformément à la norme d'accueil attendue. Il comprend trois composantes : la Règle stricte, la Logique de Notation et le Flux de décision rapide. Ces éléments garantissent que le LLM applique les critères de notation de façon uniforme à toutes les interactions.
Règle stricte
La configuration initiale définit la règle primaire, qui a préséance sur toutes les autres conditions de notation.
Si le client parle first, le pointage est plafonné à 40 pour cent. Cela garantit que le RSC (meaning « représentant du service à la clientèle ») dirige l'appel et amorce l'accueil. Lorsque cela se produit, le LLM applique automatiquement le plafond avant d'évaluer le reste de l'accueil.
Logique de Notation
Si le RSC (meaning « représentant du service à la clientèle ») parle first, le système évalue la qualité de l'accueil à l'aide de quatre éléments mesurables :
Ouverture chaleureuse
Présentation personnelle
Entreprise (Company) ou nom du service
Offre d’assistance
Le nombre d’éléments détermine la plage de pointage :
Détails de la Plage de pointage
The table below outlines the range and score criteria:Range Critères de pointage 81 à 100 pour cent (Dépasse les attentes) Les quatre éléments d’accueil requis sont inclus. Le ton demeure confiant, amical et professionnel. Exemple : bonjour, ici Sarah du Soutien ABC, comment puis-je vous aider aujourd’hui. 61 à 80 pour cent (Réunion) Le représentant du service clientèle accueille le client, mais omet un ou deux éléments clés. Le ton est poli, bien que l’accueil soit incomplet. Par exemple : bonjour, ici Mike, comment puis-je vous aider. 41 à 60 pour cent (Amélioration nécessaire) L’accueil est précipité, trop procédural, ou manque d’éléments clés. Par exemple : Bonjour, quel est votre numéro de compte ?. 21 à 40 pour cent (Mauvais) Le client a lancé la conversation, ou l’accueil était strictement procédural. Le ton n’affecte pas cette catégorie. 0 à 20 pour cent (Insatisfaisant) Le message manque d'une salutation appropriée et commence abruptement, ce qui peut sembler non professionnel.
Cliquez sur l'onglet Transcriptions à côté de Configuration de l'invite. Cette section vous permet d'ajouter des exemples de transcriptions pour les tests de votre invite.
Cliquez sur le bouton radio puis cliquez sur Créer une nouvelle transcription.
Choisissez un type de fichier de transcription.
segment pour des extraits partiels de conversation.
Nouvelle transcription pour des exemples de conversation complets.
Entrez un Nom et une Description pour la transcription.
Cliquez sur l'icône Modifier à côté du nom de la transcription.
Ajoutez des lignes de conversation sous les sections client et Agent. Par exemple:
client : « bonjour, j'ai une question au sujet de ma dernière facture. »
Agent : « Bien sûr, pouvez-vous me donner votre numéro de compte ? »
Utilisez les boutons et pour insérer un dialogue structuré.
Pour plus d'informations, consultez Manage Profiles, pour en savoir plus sur les autres actions que vous pouvez effectuer sur un profil.
Test de l'invite
Avant de publier un profil d'invite, vous pouvez valider sa logique en le testant avec des exemples d'interactions. Les tests garantissent que les critères de notation et les instructions se comportent comme prévu lorsqu'ils sont appliqués à des conversations réelles ou simulées.
Vous pouvez tester le profil des façons suivantes :
Récupérez une transcription existante en entrant un Id de segment.
Ajoutez manuellement le texte de la transcription directement dans l'éditeur.
Une fois que la transcription est fournie, le LLM génère une réponse qui comprend un résumé analytique, une note, un raisonnement et des faits saillants. Cela vous permet de revoir et d'affiner la configuration de l'invite avant de la mettre en ligne.
Pour tester l'invite :
Si vous souhaitez tester à l'aide d'une transcription existante de votre système, entrez l'Id de segment dans le champ désigné. Cela récupère automatiquement la transcription pour les tests.
Pour générer une réponse de test, cliquez sur Test Prompt au bas de l'écran. Le panneau Réponse générée affiche les éléments suivants :
Résumé analytique
Pointage
Raisonnement
Faits saillants
Si vos critères d'évaluation comprennent une Condition liée au temps, la réponse comprend également l'estampille temporelle pertinente de la transcription, afin que vous puissiez vérifier à quel moment de l'appeler l'événement noté s'est produit.
Vous pouvez revoir la sortie pour vous assurer que la logique correspond à vos critères d'évaluation. Si les résultats de test ne sont pas satisfaisants, retournez à Configuration de l'invite et affinez les détails du profil ou les critères d'évaluation. Vous pouvez répéter les tests jusqu'à ce que la sortie réponde à vos attentes.
Cliquez sur Publish Prompt pour mettre le profil en ligne.