Détection des risques

Tableau de Détection des risques

Dans le tableau Détection des risques, le système utilise l’analyse des données et l’analyse pour identifier les risques potentiels. Les risques identifiés peuvent faire l’objet d’une action.

La période hebdomadaire affichée sur la page de détection des risques pour le gadget logiciel est en heure locale et s’étend toujours du Lundi au Dimanche.

Les gadgets logiciels affichent les statistiques d’interactions regroupées par état de conformité afin de faciliter l’identification et la gestion des risques. La répartition comprend :

• Risques actifs – Interactions nécessitant l’attention de l’utilisateur pour des mesures de conformité.

• Action prise – Interactions pour lesquelles des mesures d’atténuation des risques (comme l’Attente pour litige, le Verrouillage de la lecture ou la Rédaction) ont déjà été appliquées.

• Supprimé – Interactions pour lesquelles le risque a été atténué par la suppression.

Échecs de l’API de masquage d’enregistrement Gadget logiciel

Le gadget logiciel Échecs de l’API de masquage d’enregistrement identifie les appels pour lesquels les données sensibles n’ont pas pu être masquées par l’API Mask. Ce gadget logiciel couvre les interactions audio et d’écran.

Ce gadget logiciel s’appelait auparavant Unmasked Sensitive Information.

Gadget logiciel des données d’authentification sensibles

Le gadget logiciel Données d’authentification sensibles affiche les interactions pour lesquelles l’analytique a détecté des données d’authentification sensibles, mais celles-ci n’ont pas été masquées. Ce gadget logiciel nécessite une licence Interactions Analytics.

Assurance qualité de l’enregistrement

Ce gadget logiciel met en évidence les interactions dont la qualité d’enregistrement est inférieure à un niveau acceptable, afin de vous permettre d’éviter que des médias audio ou vidéo de faible qualité soient utilisés pour des activités d’examen ou de conformité. Les barres indiquent le nombre d’interactions par jour qui se situent en dessous du seuil de qualité configuré. Utilisez cette tendance pour repérer les problèmes récurrents, comme les problèmes de réseau ou les défaillances d’appareil, et décider s’il faut supprimer le média ou restreindre la lecture.

Gadgets logiciels personnalisés

Créez des gadgets logiciels personnalisés et configurez les catégories à surveiller sur le tableau de bord. Cela permet de suivre les interactions signalées par catégories de risque sur une base hebdomadaire. Le gadget logiciel permet d’approfondir ces interactions, d’examiner les métadonnées et de lire les enregistrements.

Les gadgets logiciels de Détection des risques personnalisés vous aident à repérer les interactions qui correspondent à des combinaisons spécifiques de critères de conformité et d’affaires. Vous pouvez définir plusieurs critères pour découvrir des interactions pouvant représenter des Violations potentielles ou nécessitant une revoir plus approfondie. Lorsque plusieurs critères sont configurés, ils sont évalués selon une logique ET, et seules les interactions correspondant à tous les critères sélectionnés sont incluses dans les résultats du gadget logiciel.

Pour créer un gadget logiciel personnalisé :

1. Dans Interactions Hub, accédez à Data Policies.

2. Sous l’onglet Faits saillants, cliquez sur Ajouter un Gadget logiciel (gadget logiciel).

3. Saisissez un nom pour le gadget logiciel.

4. Cliquez sur Ajouter des Critères.

5. Sélectionnez les critères à inclure dans le gadget logiciel. Répétez au besoin pour ajouter d’autres critères.

6. Cliquez sur Enregistrer.

   Le gadget logiciel est ajouté à la Section Détection des risques. Uniquement les interactions correspondant aux critères sélectionnés sont incluses dans les résultats du gadget logiciel.

Pour agir depuis le tableau Détection des risques :

1. Cliquez sur le gadget logiciel pour afficher la liste des interactions identifiées.

2. Après avoir consulté la liste des interactions, si vous souhaitez poursuivre, deux options s’offrent à vous :

   1. Cliquez sur Actions et sélectionnez une option pour agir immédiatement.

      Data Policies lance le processus d’application de l’action aux interactions. Suivez le progrès sur le tableau Suivi des activités, comme vous le feriez pour une politique.

   2. Cliquez sur Enregistrer sous forme de politique et sélectionnez le type de police dans le menu déroulant. Continuez vers Policies Workflow.

Notifications en temps réel

Les agents peuvent recevoir des alertes en temps réel dans l’application Agent Workspace (Agent) lorsque l’enregistrement de l’appel commence, s’arrête, échoue ou est de mauvaise qualité. Ces notifications aident les agents à rester informés et à suivre plus facilement les règles d’enregistrement.