Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) vous permet de profiter de l'enregistrement dans le cloud et des applications professionnelles CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système téléphonique peut être dans le nuage ou sur site.

Étape 1 : Préparez votre site. Examinez les déploiements pris en charge et implémentez les directives pour l’environnement de votre site.

Étape 2 : Conditions préalables pour travailler avec Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) :

  • Dans Tenant Management :

    • Définissez une licence pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) dans les options de l’application Recording. Choisissez Enregistrements à partir d'une source externe - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ou Enregistrement côte à côte - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • Sélectionnez au moins un fournisseur de téléphonie tiers : Avaya, Cisco ou les deux.

  • Sous Autorisations d’enregistrement, activez l’autorisation Configuration de la téléphonie pour les tiers.

Étape 3 : Dans CXone Mpower, configurez la connectivité à votre système de téléphonie tiers.

Pour enregistrer les appels téléphoniques de tiers, vos systèmes de téléphonie doivent être configurés pour permettre :

Après le déploiement, toutes les CXone Mpower Recording options sont disponibles.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend en charge ce qui suit :

  • Enregistrement des interactions vocales et d’écran. Il existe différentes façons d’enregistrer les interactions.

    Pour l'enregistrement d'écran, le paramètre de configuration RESOLVE_USER de ScreenAgent doit être configuré avec la valeur oslogin.

  • Enrichir les appels enregistrés avec des métadonnées et des champs de données commerciales

  • Stockage et gestion des médias enregistrés.

  • Importation et gestion des informations relatives aux employés et aux comptes d’enregistrement.

  • Importation et gestion des informations relatives aux appareils (pour les extensions).

  • Utilisation d’applications CXone Mpower pour les interactions avec des systèmes de téléphonie tiers.

Options de connectivité prises en charge

Un système téléphonique Avaya peut inclure les types d’interface suivants :

Les interfaces peuvent être configurées dans un système téléphonique Avaya de l’une des manières suivantes :

  • TSAPI avec DMCC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC et DMCC

Cette solution ne prend en charge que la méthode SSCFermé Conférence en une étape DMCC, tandis que les méthodes MRFermé Enregistrement multiple et SOFermé Observateur de service ne sont pas prises en charge.

Vous pouvez utiliser un composeur sortant avec le système téléphonique Avaya. Dans ce cas, créez un système de téléphonie supplémentaire pour chaque interface de numérotation : Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Avaya Communication Manager 10.1.

Un système téléphonique Cisco prend en charge deux configurations :

  • L'enregistrement par téléphone IP (BiB) nécessite l'un de ces SBC : Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus)

  • L'enregistrement en réseau (NBR) nécessite à la fois Cisco CUBE/vCUBE et l'un des SBC supplémentaires : CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus)

Le système téléphonique Cisco peut inclure les types d’interface suivants :

  • Interface CTI : Cisco JTAPI (obligatoire)

  • Interface CTI : Serveur CTI de Cisco (facultatif; plusieurs interfaces peuvent être incluses)

  • Interface CTI : Cisco UCCX CTI (en option ; plusieurs interfaces peuvent être incluses)

  • Interface média Cisco CUBE : La définition de cette interface n’est pas nécessaire

  • Le numéroteur sortant UCCE/UCCX peut être utilisé avec le système Cisco sans aucune configuration supplémentaire, car il est pris en charge dès sa sortie de l'emballage.

Les interfaces peuvent être configurées dans un système téléphonique Cisco de l’une des manières suivantes :

  • JTAPI

  • JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco CTI

  • JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco UCCX CTI

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) est officiellement certifié et reconnu par Cisco comme étant conforme aux normes CUCM 14 et 15.

Un système de téléphonie Genesys peut comprendre les types d'interfaces suivants :

Le système de téléphonie Genesys comprend les types d'interface Genesys SIP Server et SIPREC qui peuvent être configurés avec AudioCodes SBC.

Un système de téléphonie Microsoft Teams peut inclure le type d'interface suivant :

  • Microsoft Teams (NiCE Enregistrement BOT)

L'interface Microsoft Teams gère à la fois les événements d'appel CTIFermé Acronyme pour Computer Telephony Integration (couplage téléphonie-informatique) - toute technologie qui permet d’intégrer des interactions à la fois sur un ordinateur et sur un téléphone. et les supports d'appel.

Format d'enregistrement :

Actuellement, seul l'enregistrement STEREO est pris en charge. L'enregistrementMONO sera disponible dans une prochaine version.

Avis de déploiement :

Après avoir créé le système de téléphonie et l'interface Microsoft Teams, il est nécessaire de déployer le Microsoft Teams NiCE Recording BOT dans le NiCE compte Azure. Ce déploiement est géré par l'équipe de déploiement NiCE.

Applications Admin prises en charge

Les applications CXone Mpower Admin suivantes sont prises en charge dans Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) :

  • Applications Recording : Téléphonie de tiers, Politiques d’enregistrement et Données commerciales.

  • Admin applications : employés, équipes et groupes.

  • Paramètres de sécurité.

  • Cloud Storage.

  • Portail de téléversement groupé.

Applications commerciales prises en charge

Les applications CXone Mpower suivantes sont prises en charge dans Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) :

  • Interactions

    Les compétences et les dispositions ne sont pas affichées dans les résultats de la recherche. Lorsqu’un contact comprend des enregistrements stéréo et des enregistrements mono, la lecture de l’ensemble du contact sera mono.

  • Quality Management pour My Zone et Quality Planner

    Un plan qualité par compétence ou disposition ne peut pas être généré pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open). Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.

  • Interaction Analytics

    Une seule langue est prise en charge par locataire.

  • Performance Management

    Aucune donnée n’est affichée dans les gadgets logiciels liés à l’ACD.

  • Reporting et Legacy Dashboard pour Quality Management et les données relatives à l’enregistrement.

Utilisation de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) avec CXone Mpower ACD

Lorsque vous déployez Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) avec CXone Mpower ACD (côte à côte), toutes les applications sont activées pour le locataire en fonction des licences achetées.

Toutefois, les utilisateurs de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ne peuvent utiliser que les applications prises en charge pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), notamment Recording, Quality Management, Interaction Analytics et Performance Management. Si les utilisateurs de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) se voient attribuer des rôles qui incluent des applications qui ne sont pas prises en charge par Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), ils peuvent accéder à l’application, mais aucune donnée n’est disponible.

Afin de garantir une expérience optimale aux utilisateurs de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), il est recommandé aux administrateurs de définir des rôles spécifiques pour les utilisateurs de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Ces rôles ne doivent inclure que les applications prises en charge par Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Il est recommandé que les noms de ces rôles incluent Open pour les distinguer des rôles généraux CXone Mpower. Seuls ces rôles doivent être attribués aux utilisateurs Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) les utilisateurs doivent avoir un compte d'enregistrement défini dans l'application CXone Mpower Admin.

FAQ

La connexion à CXone Mpower et Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) n'est pas prise en charge.

Oui. Pour utiliser les données commerciales du système de téléphonie tiers d'un client, définissez les données commerciales pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Pour Avaya : Avaya TSAPI avec SIPREC ou Avaya TSAPI avec SIPREC et DMCC pour les appels internes ; Avaya TSAPI avec DMCC.

Pour Cisco : CUCM (JTAPI) seulement ; CUCM (JTAPI) avec CUCCE (serveur CTI) ; CUCM (JTAPI) avec CUCCX (serveur CTI).

Avaya prend en charge les méthodes d'enregistrement SIPREC et DMCC (Conférence unique) avec Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) L'intégration Cisco prend en charge l'enregistrement actif SIP via Cisco NBR. Les méthodes de passerelle préférée avec un CUBE/vCUBE et de pont intégré (BiB) préféré par téléphone sont toutes deux prises en charge.

Oui. CUBE/vCUBE est requis pour l'enregistrement de la passerelle NBR. De plus, pour la passerelle NBR et le téléphone préféré, un CUBE ou un autre SBC pris en charge est nécessaire en tant que SBC client pour gérer le cryptage SIP sur TLS et SRTP sur l'Internet public.

Non, les appels Cisco Webex et Cisco Webex-CC ne sont pas pris en charge. Cependant, Cisco Webex-CCE et Cisco Webex Calling DI (instance dédiée) sont pris en charge.

Seul SSC est pris en charge.

Les méthodes de connexion sécurisées incluent VPN/IPsec pour les interfaces CTI, Avaya TLS 1.2 pour CTI et SIPS/SRTP pour les médias utilisant un SBC client. Le VPN pour le segment multimédia (SIP/RTP) n'est pas pris en charge.

Actuellement, seul l'Internet public est pris en charge. Cependant, la prise en charge de SD-WAN, AWS Direct Connect et AWS PrivateLink est prévue dans la feuille de route Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Chaque instance CUCM JTAPI CTI dans chaque centre de données (qu'il s'agisse d'un abonné ou d'un éditeur) nécessite une adresse IP publique. Les numéros de port JTAPI sont fixes. Le client CUCM JTAPI peut prendre en charge jusqu'à 6 adresses IP : une pour l'éditeur CUCM et jusqu'à cinq pour les abonnés CUCM.

Pour les instances CTI du générateur d'appels UCCE (CG), une adresse IP publique est requise par instance avec traduction d'adresse de port (PAT) ou deux sans. Les numéros de port CG sont configurables. Le client UCCE CG peut utiliser deux adresses IP : une pour le CG actif et une pour le CG de secours. Plusieurs interfaces CG peuvent être configurées pour différentes instances UCCE.

Oui. Vous pouvez utiliser les numéroteurs Avaya POM, Alvaria (Aspect) avec Avaya DMCC et Cisco UCCE/UCCX. Si vous utilisez POM ou Alvaria, créez un système de téléphonie par numérotation distinct avec une seule interface de numérotation.

Oui, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) pour Avaya nécessite plusieurs licences :

  • Licence TSAPI : une pour chaque appareil surveillé.

  • Licence DMCC : une pour chaque périphérique d'enregistrement, en fonction du nombre maximal d'agents simultanés.

  • Extensions virtuelles : pour le nombre maximal d'appels simultanés, plus 20 % supplémentaires pour gérer la capacité supplémentaire.

  • Analytics n’est pris en charge que pour les enregistrements stéréo. Il est pris en charge pour Avaya SIPREC et Cisco.

  • Elle n’est pas prise en charge pour l’enregistrement Avaya DMCC.

  • QM Advanced et Interaction Analytics ne sont pas pris en charge lorsque DMCC est utilisé pour les appels externes.

Oui. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) est entièrement redondant, avec une haute disponibilité transparente pour tous les composants de la solution. La prise en charge de la redondance est transparente. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend en charge Multi-AZ avec deux zones de disponibilité AWS.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend en charge la surveillance vocale et de l'écran en temps réel à l'aide de l'application CXone Supervisor. Il est pris en charge pour les agents du centre de contact avec les intégrations Avaya, Cisco ou Genesys.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) utilise l’enregistrement basé sur les interactions. L’enregistrement total n’est pas pris en charge.

  • Pour les appels internes entre plusieurs agents et dont au moins deux disposent d’une vidéocapture d’écran :

    • La lecture du segment commence par la vidéocapture de l’écran de l’agent qui a effectué le travail après appel.

    • S’il n’y a pas de traitement après appel (ACW), la lecture commence par la vidéocapture d’écran dont l’heure de début d’enregistrement est la plus ancienne. Cela peut entraîner la lecture d’une vidéocapture aléatoire de l’écran de l’agent.

  • Pour la lecture d’un contact :

    • La lecture commence par l’enregistrement qui inclut le traitement après appel ou par l’heure de début d’enregistrement la plus ancienne.

    • Pour les segments suivants, la lecture utilise l’enregistrement d’un agent présent dans le segment précédent. S’il n’y a pas d’enregistrement de ce type, la lecture prend la vidéocapture d’écran dont l’heure de début d’enregistrement est la plus ancienne. Cela peut entraîner la lecture d’une vidéocapture aléatoire de l’écran de l’agent.

Oui. Vous pouvez utiliser les API Masquer et Démasquer pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).