Alerte Insights

Pendant que les agents traitent les contacts, NiCE CXone Copilot for Supervisors vous alerte lorsqu’une situation urgente nécessite votre aide immédiate ou que les sentiments du client pendant l’interaction ne sont pas positifs. La carte affiche la raison, le sommaire en cours et le parcours client pour un contact en cours. Ces informations d’alerte offrent plusieurs avantages.

• La raison dans les informations vous aide à comprendre la raison sous-jacente du sentiment négatif ou de l’Aide d’urgence.

• Le sommaire du contact en cours fournit le contexte et vous aide à vous mettre à jour sur le contact.

• Les informations sur les interactions passées vous permettent de soutenir les agents et le client de manière plus efficace et efficiente.

Grâce à ces informations, vous pouvez offrir une assistance efficace durant l’observation et améliorer le sentiment du contact.

Assurez-vous d’avoir configuré les alertes. Pour voir les informations, vous devez activer l’Autorisation Alerte Insights.

Afficher l’Alerte Insights

Dans la carte d’alerte, cliquez sur afficher Insights pour voir le sommaire en cours. La raison et le sommaire en cours sont générés en fonction de la longueur du résumé configurée. Consultez les paramètres pour plus d’informations sur la configuration de la raison et de la longueur du résumé.

Afficher Interactions passées

Vous pouvez afficher jusqu’à trois interactions passées, qu’elles soient vocales ou numériques, des 21 derniers jours. Chaque interaction comprendra des informations détaillées sur les engagements passés, y compris le sentiment, lorsque disponible.

Chaque interaction comprend les informations suivantes :

• Title : l’intention de l’appel ou sa disposition. Si l’intention n’est pas disponible, seule la disposition est affichée. Si aucune des deux n’est disponible, le type d’interaction est affiché (voix ou numérique). Si la longueur du title est longue, le survol affichera le title complet.

• Type de Communication : une icône indiquant le type de Communication (par exemple, voix, clavardage, WhatsApp, Messenger, etc.).

• Type de contact : précise si l’interaction était entrante ou sortante.

• Date et heure : l’horodatage du début de la Communication.

• Compétence : la compétence utilisée la plus récente.

• Résumé : ce champ affiche les notes de disposition. Si elles ne sont pas disponibles, le champ sera vide. Si une note est longue, le fait de la survoler affichera la note complète.

• Sentiment : affiche une émoticône de sentiment capturée à la fin de l'interaction (si disponible).

  Remarque :

  • Premiers contacts : s'il s'agit de la première interaction du client avec le centre d'appels, aucune interaction passée ne sera affichée.

  • Transférer Interactions : Si une interaction est transférée d'un agent à un autre, elle affichera toujours la dernière interaction avec les détails disponibles.

Alertes de Règle de phrase

Lorsque les agents traitent les contacts, NiCE CXone Copilot for Supervisors peut vous alerter lorsque des mots ou des phrases spécifiques sont utilisés ou omis pendant l'interaction. Ces alertes de Règle de phrase vous aident à identifier rapidement les escalades potentielles, les risques de conformité ou d'autres situations qui nécessitent votre Attention. La carte d'alerte affiche la phrase détectée, le contexte clé du contact et un lien rapide pour revoir l'interaction.

Ces alertes de Règle de phrase offrent plusieurs avantages :

• La phrase déclencheuse vous aide à comprendre exactement ce qui a été dit (ou non dit) qui a causé l'alerte.

• Le contexte du contact vous aide à rapidement vous mettre à jour sur l'interaction en cours.

• Les détails de règle vous aident à comprendre pourquoi l'alerte a été déclenchée et à quel point elle est critique.

Avec ces alertes, vous pouvez favoriser une assistance de surveillance plus efficace, intervenir au besoin et améliorer les résultats tant pour les agents que pour les clients.

Le système d'Alerte basé sur les phrases est construit sur une architecture haute performance pour garantir que les superviseurs voient les événements presque en temps réel.

Licence et Autorisations

Pour utiliser les Alertes basées sur les phrases, assurez-vous que votre organisation répond aux exigences suivantes :

• Licence : vous devez posséder à la fois les licences Agent Copilot et Enlighten Copilot for Supervisors.

• Autorisations : Pour afficher les alertes, activez le bouton bascule Règle de phrase ou d'Intention dans vos paramètres d'alerte. L'Alerte ne sera visible que pour les agents visibles dans la grille. (Il n'existe pas d'autorisation distincte pour afficher l'agent dans la grille. Il s'agit d'un filtre.)

Afficher les Alertes basées sur des phrases

Pour commencer à recevoir des alertes, vous devez d'abord :

• Définissez et attribuez les règles qui les déclenchent. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des critères de règle, des mots-clés et de la logique, consultez les pages Règles et Attribuer une Règle à un Profil Copilot for Agents.

• Activez la Règle de phrase ou d'Intention dans Alertes.

Les alertes basées sur des phrases s'affichent dans Copilot for Supervisors chaque fois qu'une interaction correspond à une règle de phrase configurée.

Pour commencer à recevoir des alertes de règle de phrase :

1. Ouvrez l'espace de travail Superviseur.

2. Accédez à Copilot for Supervisors.

3. Recherchez les alertes marquées (par exemple, à l'aide du type d'alerte, de l'icône,

   ou de l'étiquette dans la liste des cartes d'alerte).

   Chaque carte d'alertes de Règle de phrase comprend habituellement :

   • En-tête de l'Alerte

     Le nom de l'alerte et l'id de la règle sous-jacente (par exemple, Règle de détection de menace).

   • mots-clés déclencheurs

     Le mot ou la phrase exact qui a déclenché l'alerte. Cela inclut également les phrases qui ne sont pas dites selon la règle configurée. Cela vous aide à voir rapidement ce qui a été dit, par exemple « Je suis très déçu ».

   • Type de Règle

     Une brève description de la façon dont l'alerte a été générée :

     • Mots-clés détectés

     • Mots-clés manqués

   • Fenêtre d'observation

     Ceci indique la plage horaire pendant laquelle la règle a été évaluée.

   • Déclenché par

     La partie dont les paroles correspondaient à la règle, comme le client ou l'agent.

   • Nom de l’agent.

     Le nom de l'agent qui traitait le contact au moment où l'alerte a été déclenchée.

   • ID du contact

     Affiche l'identifiant unique du contact, ce qui permet aux superviseurs de repérer rapidement l'interaction associée et de s'y référer.

Utilisez ces détails pour décider rapidement si vous devez vous joindre, surveiller plus étroitement ou faire un suivi plus tard.

Travailler avec les Alertes de Règle phrase

Lorsque vous ouvrez une alerte de Règle phrase à partir du panneau Copilot, vous pouvez voir des informations plus détaillées sur le contact et sur la raison pour laquelle l'alerte a été générée.

À partir d'une alerte de Règle phrase, vous pouvez généralement :

• Revoir la conversation

  • Identifiez qui l'a dit (le client ou l'agent) et à quel point du contact.

• Comprendre le contexte de la règle

  • Voyez quelle règle a été mise en correspondance (par exemple, « Attrition – Annuler le service » ou « Conformité – détails de carte »).

  • Comprendre si l'alerte est basée sur une phrase prononcée ou non prononcée dans une fenêtre de temps configurée.

• Cliquez sur une option pour agir immédiatement.

  • Les actions prises en charge comprennent :

    • Observer

    • Joindre

    • Aide

Alertes basées sur l'Intention

Pendant que les agents traitent les contacts, CXone Copilot for Supervisors peut vous alerter lorsque le système détecte une intention précise du client au cours d'une interaction. Par exemple, un client ayant l'intention d'annuler un service ou d'escalader une plainte. Ces alertes basées sur l'intention vous aident à intervenir au bon moment, avant qu'une situation ne s'aggrave.

Contrairement aux alertes de règle de phrase, qui sont déclenchées par des mots ou des phrases spécifiques, les alertes basées sur l'intention sont déclenchées lorsque AI détecte le sens de ce que dit le client, même si les mots exacts varient.

À partir d'une carte d'alerte basée sur l'intention, vous pouvez :

• Revoir le contexte — Voir quelle intention a été détectée, le niveau de confiance du système et à quel moment de l'interaction elle a été déclenchée.

• Comprendre la règle — Voir quelle règle d'intention a été mise en correspondance et qui l'a déclenchée (client ou agent).

• Passer à l'action — Vous pouvez effectuer les actions suivantes directement à partir de la carte d'alerte :

• Surveiller — Écouter ou observer l'interaction en temps réel.

• Aider — Former l'agent pendant l'interaction.

• Joindre — Joindre l'interaction pour aider l'agent.

Licence et Autorisations

Bascule d'autorisation : Phrase ou Règle d'Intention (activer dans les paramètres d'alerte)

Langue : English

Configuration de l'administrateur : Votre administrateur doit configurer les règles d'intention dans AI Studio, y compris le nom de l'intention et le seuil de confiance.

Voir les Alertes basées sur l'Intention

Les alertes basées sur l'intention s'affichent dans le panneau Copilot for Supervisors aux côtés des alertes de règle de phrase. Pour commencer à recevoir des alertes basées sur l'intention, votre administrateur doit d'abord configurer des règles d'intention dans AI Studio avec le nom de l'intention et un seuil de confiance.

Pour filtrer les alertes basées sur l'intention, utilisez le filtre Phrase ou Règle d'Intention dans le panneau d'alerte.

Chaque carte d'alerte basée sur l'intention comprend les informations suivantes :

• Nom de la Règle — Le nom de la règle d'intention configurée qui a déclenché l'alerte.

• Intention — L'intention du client détectée (par exemple, Annuler le service ou Escalade).

• Confiance — Degré de confiance selon lequel AI est certain que l'intention détectée correspond à la règle, exprimé en pourcentage.

• Déclenché par — La partie dont les mots correspondent à l'intention, soit le client, soit l'Agent.

• Nom de l’agent — Le nom de l'Agent traitant le contact.

• Décalage — Le point de l'interaction auquel l'intention a été détectée.

• Fenêtre d'observation — La fenêtre de temps pendant laquelle la règle a été évaluée.