Gestion des profils utilisateur ACD

Modification d’un profil utilisateur ACD

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil utilisateur que vous souhaitez modifier.
Dans l'onglet Général, cliquez sur Éditer.

Modifiez les champs modifiables selon vos besoins. Tous les autres champs qui apparaissent sur la page ne sont que des étiquettes, bien que certains puissent également être modifiables dans le fichier de l'utilisateurprofil d'employé. Si un champ est modifiable à la fois ici et dans le profil de l'employé, vous pouvez gérer le paramètre dans l'un ou l'autre emplacement comme vous le souhaitez.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
ID	L'ID attribué par le système à l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur.
Prénom	Le prénom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil employé.
Deuxième prénom	Le deuxième prénom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil employé.
Nom	Le nom de famille de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil employé.
Statut	Le statut du compte CXone Mpower de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas activer ou désactiver le compte utilisateur à partir du profil utilisateur ACD, mais vous pouvez le faire à partir du profil employé.
Identifiant Interne	L'ID interne attribué à l'utilisateur. Ce n'est pas un identifiant attribué par le système et peut être n'importe quel nombre que vous choisissez.
Type d'utilisateur	Ce champ n'est plus utilisé.
Nom d’utilisateur	Le nom d'utilisateur de l'utilisateur, au format adresse e-mail. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil employé.
Utilisateur SIP	Si vous avez configuré SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. dans votre environnement, le nom d'utilisateur SIP de cet utilisateur au format sip:utilisateur@domaine.com.
Équipe	L'équipe à laquelle l'utilisateur est affecté. Cela montre le nom de l'équipe assignée. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil employé.
Rapports à	Le superviseur ou le gestionnaire de l'utilisateur. Ceci montre le nom du gestionnaire assigné.
Adresse 1	La première ligne de l'adresse où travaille l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
Adresse Ligne 2	La deuxième ligne de l'adresse où travaille l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
Ville	La ville où l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
Zip / code postal	Le code postal où travaille l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
Pas d'adresse fixe	Indique que l'adresse de l'utilisateur n'est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour les appels d'urgence.
Etat / Province / Région	L’état, la province ou la région où travaille l’utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
Pays	Le pays dans lequel l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
Emplacement	L'emplacement attribuée à l'utilisateur. Il peut s’agir du bâtiment dans lequel l’utilisateur travaille, de l’étage où il travaille ou de tout autre emplacement adapté à votre organisation. Ce paramètre n’a pas d’impact sur les appels d’urgence.
Date de résiliation	La date à laquelle l’emploi de l’utilisateur a pris fin.
Statut de réembauche	Que l'utilisateur soitAdmissible ouNon Eligible pour être réembauché à l'avenir.
Coût Horaire	Le salaire horaire de l'utilisateur.
Type d'Emploi	Le type d'emploi de l'utilisateur. Les valeurs possibles sont Temps plein, Temps partiel, Temporaire, Externalisé ou Autre.
Referral	Informations de référence sur l'utilisateur. Vous pouvez saisir la valeur que vous souhaitez.
Travailleur à Domicile	Si l'utilisateur travaille à distance.
Source d'embauche	Informations sur la provenance de l'utilisateur. Vous pouvez saisir la valeur que vous souhaitez.
Propriétés personnalisées	Ces cinq champs génériques peuvent être personnalisés pour répondre à vos propres besoins. Chaque champ a une limite de caractères de 40.
URL du téléphone logiciel intégré 1-2	Ces champs ne sont visibles que lorsque les URL de softphone personnalisées (WebRTC) sont activées pour votre système. Ils spécifient les URL de softphone personnalisées à appliquer au profil utilisateur ACD.
URL 1-2 Poids	Ces champs ne sont visibles que lorsque les URL de softphone personnalisées (WebRTC) sont activées pour votre système. Si vous avez spécifié deux URL de softphone personnalisées pour le profil utilisateur ACD, les pondérations d'URL indiquent l'importance des URL l'une par rapport à l'autre. L'URL la plus pondérée est tentée avant l'URL la moins pondérée.

Cliquez sur Terminé.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

Cliquez sur Modifier pour définir :

Paramètres de délai d'expiration du refus de contact
Schéma de Numérotation
Paramètres du téléphone de l'agent
Restrictions de gestion des contacts par type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu.
Version MAX
Version de l'agent CXone

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Délais d'expiration de refus de contact : téléphone, messagerie vocale, chat, SMS, e-mail, élément de travail et numérique	Le nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut être inactif dans une interaction active avant que l'interaction n'expire et ne soit transférée à un autre agent. Si vous laissez l'un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si votre locataire est activé pourDigital Experience: Délai de refus de chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse.. Le délai de refus d'e-mail s'applique à toutes les CXone Mpower interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via la ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Le délai de refus des SMS s'applique à toutes les SMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via le ACD ou via la boîte de réception numérique. Délai de refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également cocher la case Présenter l'agent avec accepter/rejeter dans la file d'attente de routage.
Schéma de Numérotation	Modèle de numérotation par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer le '1' avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d'expiration du n° de téléphone de l'agent	La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Défaut qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l'unité d'exploitation. La modification de cette valeur remplace le paramètre de niveau de l'unité d'exploitation pour cet utilisateur.
Seuil de voix de l'agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuil est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil vocal dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Connexion personnelle	Lorsque l'agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre de compétence Traiter la progression comme une sonnerie .
Chats simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal de chats auxquels l'utilisateur peut s'engager simultanément. C'est soit l'Équipe par défaut, ou le nombre maximum de chats autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, ou un nombre compris entre 1 et 12.
Limite maximale de stationnement automatique des e-mails	Disponible uniquement dans un environnement de gestion à contact unique, spécifie le nombre maximal d'e-mails que l'utilisateur peut contenir dans la boîte de réception à la fois. C'est soit l'Équipe par défaut, ou le nombre maximum d'e-mails autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, ou un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : voix, chats, SMS, e-mails, éléments de travail, numérique	Disponible uniquement dans un environnement de remise dynamique, spécifie le nombre maximum de contacts simultanés que l’utilisateur peut gérer. Le nombre maximal de contacts vocaux autorisés est 1 (y compris le téléphone et la messagerie vocale) ; les chats, 12 ; les e-mails, 25 ; les éléments de travail, 25 et numérique, 50. Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. est activé pour Digital Engagement : Discuter s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse.. E-mails s'applique à toutes les CXone Mpower interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via la ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les SMS s'appliquent à toutes les SMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via le ACD ou via la boîte de réception numérique. Numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement de remise dynamique, permet à l’utilisateur de demander manuellement un contact numérique supplémentaire (non vocal), si l’état actuel est En cours. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour les chaînes Digital Experience ou CXone Mpower Agent Applications.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Contacter la mise au point automatique	Disponible uniquement dans un environnement de remise dynamique, force MAX à définir le focus actif sur le contact le plus récent une fois ce contact connecté à l’interface.
Notifications Analytics	Plus utilisé.
Clé d'API Analytics	Plus utilisé.
Version MAX	La version de MAX que vous souhaitez que cet agent utilise : Par défaut : il s'agit de la version que vous avez sélectionnée dans le champ Version MAX par défaut de votre unité commerciale. Précédent Actuel Pour utiliser ce paramètre, Autoriser le contrôle de version MAX par agent doit être activé dans votre unité commerciale.
Vue d'ensemble du logiciel MAX	Active la version préliminaire de MAX pour l'agent de l'unité d’exploitation pendant la période d'essai de 28 jours précédant la sortie officielle de la nouvelle version. Cette fonctionnalité n'est disponible que si elle est activée par votre CXone Mpower Représentant de compte. Pour plus d'informations, consultez Tâches de configuration.
Version de l'agent CXone	La version de CXone Mpower Agent que vous souhaitez que cet agent utilise : Par défaut : il s'agit de la version que vous avez sélectionnée dans le champ Version par défaut de l'agent CXone de votre unité commerciale. Précédent Actuel Ce paramètre s'applique également à Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamset Agent Integrated. Pour utiliser ce paramètre, Autoriser la gestion des versions par agent de l'agent CXone doit être activé dans votre unité commerciale.

Cliquez sur Terminé.
Attribuer des compétences à l'utilisateur et définir les compétences de l'utilisateur pour chaque compétence. Cliquez sur Enregistrer les compétences.

Ajouter des compétences à un profil utilisateur ACD

À partir de la fonctionnalité des utilisateurs, vous pouvez ajouter ou supprimer simultanément plusieurs compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (anciennement appelé files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. pour les canaux numériques) vers ou depuis un seul utilisateur. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer plusieurs utilisateurs d'une même compétence en même temps, vous devez le faire via la fonctionnalité de compétences. Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée.

Il peut falloir jusqu’à cinq minutes pour traiter les modifications lorsqu’un utilisateur est activé pour les compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Digital Engagement est désactivé dans son profil utilisateur ou si l’utilisateur est retiré de toutes les compétences numériques puis de nouveau ajouté aux compétences par la suite, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés à l’agent avant que la modification soit entièrement traitée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur Ajouter des utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil utilisateur auquel vous souhaitez ajouter les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Cliquez sur l’onglet Compétences.
Dans le tableau Ajouter des compétences, cochez les cases en regard des compétences que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter des compétences. Pour ajouter rapidement toutes les compétences à l'utilisateur, cliquez sur Tout ajouter.
Dans le tableau Compétences assignées ajustez le niveau de compétence de l'utilisateur pour les nouvelles compétences en cliquant sur le menu déroulant de chaque champ Aptitudes. Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Si vous ne cliquez pas sur Sauvegarder les aptitudes avant de quitter la page, les compétences que vous avez ajoutées au profil de l'utilisateur seront supprimées.

Modification des aptitudes de compétence d'un utilisateur ACD

Lorsque vous modifiez les niveaux d’aptitude via la fonction Utilisateurs, vous pouvez modifier plusieurs ou toutes les compétences attribuées à un seul utilisateur en même temps. Si vous souhaitez modifier plusieurs ou tous les utilisateurs affectés à une seule compétence à la fois, vous devez le faire via la fonctionnalité de compétences.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil d'utilisateur que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Compétences.
Dans le tableau Compétences assignées, localisez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD que vous souhaitez modifier. Dans chaque ligne correspondante, cliquez sur la liste déroulante dans le champ Aptitudes et sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez que l'utilisateur ait
Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Gestion de plusieurs utilisateurs ACD à la fois

Vous ne pouvez modifier les données que pour les utilisateurs que vous avez l'autorisation pour les regarder.

Le traitement des demandes de création ou de modification d'enregistrements en masse peut avoir un impact sur les performances de votre système. Pour réduire l’impact, il est recommandé de :

Effectuez vos mises à jour de téléchargement en masse en dehors de vos heures ouvrables normales.
Réduisez la quantité de données à traiter en marquant les lignes qui doivent être traitées dans la colonne Ligne modifiée du fichier CSV. Lorsque vous téléchargez le fichier, sélectionnez Lignes modifiées uniquement pour Lignes à inclure.
Limitez vos téléchargements à 1 000 enregistrements ou moins par demande. Si cela implique de télécharger par lots, attendez qu'un lot soit terminé avant de télécharger le suivant.
Cliquez une seule fois sur le bouton de soumission, même si la réponse prend du temps.

Vous ne pouvez utiliser la fonctionnalité décrite ici que pour modifier les détails relatifs à ACD des utilisateurs existants. Si vous devez créer des utilisateurs, faites-le dans la fonction Employés de l’applicationapplication Admin. Voyez Créer des comptes d'employés pour créer un seul compte ou Enregistrements de téléchargement en masse pour créer plusieurs comptes.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur Gérer plusieurs utilisateurs.
Si votre organisation utilise Attendant, vous pouvez choisir les Utilisateurs à inclure et les Champs à inclure dans le modèle.
Si votre organisation utilise Attendant, vous pouvez sélectionner Attendant les champs uniquement de la liste déroulante Champs à inclure pour limiter les champs du modèle à ceux liés à Attendant.
Si vous souhaitez télécharger uniquement les utilisateurs actifs, au lieu de tous les utilisateurs de votre environnement, sélectionnez Utilisateurs actifs uniquement pour Utilisateurs à inclure.
Cliquez sur Télécharger les utilisateurs existants. Ouvrez le fichier dans un programme capable de gérer les fichiers .csv, comme Excel ou le Bloc-notes.

Entrez les informations sur chaque utilisateur dans les lignes sous les lignes d'en-tête et d'explication. Ne modifiez pas les noms de colonne, l'ordre et le format des données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ligne modifiée	Si la ligne a changé. Si vous mettez un Y dans cette colonne, le système traite la ligne. Si vous laissez cette colonne vide ou mettez un N dedans, le système ne traite pas la ligne. Le marquage des lignes modifiées peut réduire considérablement le temps de traitement.
Statut	Si l'employé est actuellement actif ou inactif. Il s'agit d'un paramètre système et ne peut pas être modifié.
Identifiant de l'agent	Si vous créez des utilisateurs, laissez ce champ vide. Si vous modifiez des utilisateurs, saisissez l'ID unique de l'utilisateur. N'utilisez pas cette colonne pour modifier l'ID.
ID de l'Équipe	L'identifiant unique attribué à l'équipe. Il s'agit d'un paramètre système et ne peut pas être modifié.
Rapports à ID	L'ID numérique de l'utilisateur à qui cet utilisateur rapporte.
Identifiant Interne	L'ID interne attribué à l'utilisateur. Ce n'est pas un identifiant attribué par le système et peut être n'importe quel nombre que vous choisissez.
Compétences assignées	Ce champ comprend trois parties : lacompétence Les ID attribués à cet utilisateur, la maîtrise que l'utilisateur possède de cette compétence et si la compétence est attribuée comme active ou inactive. La compétence est représentée par un nombre compris entre 1 et 20, 1 représentant la compétence la plus élevée et 20 représentant la compétence la plus faible. Séparez l'ID de compétence et la compétence par deux-points, comme illustré dans l'exemple ci-dessous. Pour attribuer la compétence comme active, entrezvrai après la maîtrise. Pour attribuer la compétence comme inactive, entrez FAUX après la maîtrise. Pour ajouter plusieurs ID de compétence, séparez-les par un point-virgule. Par exemple : 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. Dans cet exemple, l'utilisateur peut utiliser les compétences 11111 et 33333 à un niveau de compétence de 1 et 12 respectivement. L'utilisateur ne peut cependant pas utiliser 22222 avec une compétence de 3, car la compétence est attribuée comme inactive. Vous pouvez également attribuer des compétences utilisateur en incluant uniquement les ID de compétence séparés par des points-virgules. Par exemple : 197642;197648;391021. Si vous n'incluez que l'ID de compétence, les valeurs de compétence par défaut et les valeurs actives/inactives seront appliquées. La valeur de compétence par défaut est 3. La valeur active/inactive par défaut estvrai ou actif. Vous pouvez voir l'ID de chaque compétence dans la liste sur la page Compétences dansCXone Mpower.
Notes	Vous pouvez utiliser la fonction de notes pour écrire quelque chose d'important que vous souhaitez que les autres sachent ou dont vous souhaitez vous souvenir plus tard.
Délai de refus de chat, délai de refus d'e-mail, délai de refus d'appel téléphonique, délai de refus de SMS, délai de refus de messagerie vocale, délai de refus d'élément de travail et délai de refus numérique	Le nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut rester sans accepter une nouvelle interaction sans répondre. Lorsque la limite de temps est atteinte, l'interaction est transférée à un autre agent. Si vous laissez le champ vide, le système utilise la valeur par défaut de l'unité d’exploitation, qui est généralement de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Pour les appels entrants, le Délai de refus d'appel s'applique uniquement si le paramètre Exiger l'acceptation manuelle de l'agent est activé pour la compétence. Si votre locataire est activé pourDigital Experience: Délai de refus de chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse.. Le délai d'expiration du refus d'e-mail s'applique à toutes les CXone Mpower interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Délai de refus SMS s'applique à tousSMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique. Délai de refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques.
Adresse 1 Adresse Ligne 2 Etat / Province / Région Zip / code postal	Adresse complète facultative de l'utilisateur. Aux États-Unis, si CXone Mpower est en mesure de vérifier l'adresse, il s'agit de l'adresse utilisée lors d'un appel au 911 pour déterminer le point de réponse de sécurité publique local (PSAP) et y acheminer l'appel. SiCXone Mpower n'est pas en mesure de vérifier l'adresse, les appels 911 sont envoyés à un centre d'appels national ou régional à la place.
Ville	La ville où l'utilisateur travaille.
Pays	Le pays dans lequel l'utilisateur travaille.
Pas d'adresse fixe	Aux États-Unis, indique que l'adresse de l'utilisateur n'est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour envoyer des appels au 911.
Emplacement	L'emplacement attribuée à l'utilisateur. Il peut s'agir du bâtiment où travaille l'utilisateur, du sol du bâtiment ou de tout autre emplacement que vous choisissez pour votre environnement. Ce paramètre de localisation n'a pas d'incidence sur les appels d'urgence.
ID de modèle d'agent	ID numérique du modèle de numérotation par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer un «1» avant chaque appel, car le système l'ajoute au numéro composé.
Statut de réembauche	Que l'utilisateur soitAdmissible ouNon Eligible pour être réembauché à l'avenir.
Type d'Emploi	Le type d'emploi actuel de l'utilisateur. Ça peut être À plein temps,À temps partiel, Temporaire, Externaliser ou Autre.
Referral	Informations de référence en forme libre sur l'utilisateur.
Travailleur à Domicile	Si l'utilisateur travaille à la maison (TRUE)(VRAI) ou nom (FALSE )(FAUX).
Source d'embauche	Informations gratuites sur l'origine de l'utilisateur.
Nom de connexion NT	Le nom de connexion NT de l'utilisateur.
Personnalisé 1-5	Ces cinq champs sont appelés Personnalisé < # > par défaut. Contactez votre responsable de centre de contact pour savoir comment utiliser ces champs dans votre locataire. Les cinq champs ont une limite de 40 caractères.
Utiliser les Chats simultannées en équipe (remise statique)	Dans un environnement à canal unique, spécifie si l'utilisateur est soumis au paramètre de discussion simultanée maximum par défaut de l'équipe (VRAI) ou non (FAUX ).
Discussions simultanées (remise statique)	Dans un environnement à canal unique, et quand Utiliser les discussions simultanées en équipe est Faux pour l'utilisateur, spécifie le nombre maximum de chats auxquels l'utilisateur peut participer simultanément. Ce doit être un nombre entre 1 et 12.
E-mails garés automatiquement (remise statique)	Dans un environnement à canal unique, et quand Utiliser l'e-mail garé automatiquement par équipe estFaux pour l'utilisateur, spécifie le nombre maximal d'e-mails que l'utilisateur peut leur avoir attribués à la fois.
Utiliser l'e-mail d'équipe automatiquement garé (remise statique)	Dans un environnement à canal unique, spécifie si l’utilisateur est soumis au paramètre de courrier électronique par défaut de l’équipe par défaut VRAI) ou non (FAUX ).
Valeur par défaut de l’équipe (remise dynamique)	Dans un environnement remise dynamique, spécifie si l'utilisateur est soumis au paramètre par défaut de l'équipe Nombre total de contacts (VRAI) ou non (FAUX).
Demande de contact (remise dynamique)	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour les chaînes Digital Experience ou CXone Mpower Agent Applications.
Verrouillage du canal (remise dynamique)	Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Pour le téléchargement en vrac, la valeur est soit Vrai, soit Faux.
Auto-focus contact (remise dynamique)	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.
Voix, chats, e-mails, éléments de travail (remise dynamique)	Voix : Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux. Canaux numériques : Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.
Nb total de contacts (remise dynamique)	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.
Utilisateur SIP	Si vous avez configuré votre environnement pour utiliser SIP, le nom d'utilisateur SIP de cet utilisateur au format sip: utilisateur@domaine.com.
Type Utilisateur	Ce champ n'est plus utilisé.
Attendant Type d'accès	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et permet d'accéder à ce produit. Sélectionnez l'option en fonction de chaque utilisateur Attendanttype d'utilisateur. Pour les agents ou les utilisateurs de substitution, définissez ce paramètre sur Attendant avec ACD. Pour les utilisateurs professionnels ou une boîte de réception de messagerie vocale générale, définissez ce paramètre sur AttendantOnly. Utilisez Aucun uniquement si vous souhaitez qu'un utilisateur n'ait accès à aucun Attendant fonctionnalités (y compris l'annuaire d'entreprise).
Attendant type d'utilisateur	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique leType de Attendant utilisateur. Sélectionnez l'option pour chaque utilisateur qui correspond à son type d'accès tel que défini dans la colonne AttendantType d'accès. Les options valides sont agent ou rouler (pour le type d'accès AttendantWithACD) ou utilisateur professionnel ou messagerie vocale générale (pour le type d'accès AttendantOnly).
Titre	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le titre du poste de l'utilisateur.
BROCHE	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le code PIN de l'utilisateur pour accéder aux messages vocaux par téléphone. Champ obligatoire pour tous les Attendant utilisateurs.
DID	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le numéro DID Numérotation directe entrante (DID) Service qui attribue un numéro de téléphone unique à chaque employé sans qu’il y ait une ligne téléphonique pour chaque numéro. d'affectation de l'utilisateur. Les agents n'ont généralement pas besoin d'un DID, car Attendant achemine les appels vers eux en fonction de leur ID d'agent.
Extension	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le numéro de poste téléphonique de l'utilisateur. Champ obligatoire pour tous les Attendant utilisateurs.
Type de notification	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique la manière par défaut dont cet utilisateur recevra la notification des nouveaux messages vocaux. Les options valides sont:email uniquement,e-mail avec pièce jointe,Web uniquement(l'utilisateur ne reçoit pas de notification de nouveaux messages vocaux en dehors deAttendant) ouvia mon agent (l'utilisateur doit être un utilisateur d'agent et doit recevoir une notification des nouveaux messages vocaux via ses messages d'agent; l'utilisateur doit disposer d'un portail Web ou d'un accès téléphonique aux messages vocaux).
Téléphone personnel	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le numéro de téléphone personnel à 10 chiffres de l'utilisateur. Pour les utilisateurs non américains, formatez le numéro en utilisant + suivi du code du pays, puis du numéro de téléphone. Champ obligatoire pour tout transfert et entreprise, mais pas une option pour les agents ou les utilisateurs de la messagerie vocale générale de Attendant.
Dans l'annuaire	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et vous permet de configurer si l'utilisateur sera disponible dans l'annuaire téléphonique de l'entreprise (Vrai). Sinon, réglez sur Faux.
Autoriser l'accès Web à la messagerie vocale	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant. Pour permettre à l'utilisateur d'utiliser la Attendant application, définie surVrai. Sinon, réglez sur Faux. Les utilisateurs sans accès à l'application Attendant doivent disposer du type de notification E-mail avec pièce jointe ou pouvoir consulter la messagerie vocale par téléphone.
URL du téléphone logiciel intégré (WebRTC)	Uniquement pour les environnements où les URL de softphone personnalisé (WebRTC) sont activées. Il spécifie les URL de softphone personnalisées à appliquer au profil utilisateur ACD. Vous pouvez appliquer des pondérations (par incréments de 10 et entre 0 et 100) aux URL de softphone personnalisées pour spécifier celle qui sera tentée en premier pour le profil utilisateur ACD. Il suit ce format:`<Custom URL Name>\|<Weight>;<Custom URL Name>\|<Weight>`. Par exemple : `Primary WebRTC\|60;Secondary WebRTC\|40`

Enregistrez le fichier.
Dans le champ Choisir le dossier sur la page Gérer plusieurs utilisateurs, cliquez sur Choisir le fichier.
Recherchez le fichier que vous avez créé. Sélectionnez-le et cliquez sur Ouvrir.
Sélectionnez le Type de Fichier correspondant au fichier que vous avez choisi.
Si vous avez utilisé la colonne Ligne modifiée, mettez Lignes à inclure à Lignes modifiées uniquement. Si vous n'avez pas utilisé la colonne Ligne modifiée, mettez Lignes à inclure à Toutes les lignes.
Cliquez sur Charger le fichier.
Vérifiez votre courrier électronique pour un rapport de téléchargement. Si le rapport indique qu'il y a eu des erreurs dans le fichier que vous avez téléchargé, cliquez sur Retour dans CXone Mpower et retéléchargez le fichier. Si l'e-mail indique qu'aucune erreur ne s'est produite, cliquez surFermer.

Modifier les propriétés personnalisées

Vous devez avoir la bonne autorisation pour modifier les champs personnalisés. Vous pouvez utiliser jusqu'à cinq propriétés personnalisées dans les profils utilisateur de votre environnement à toutes les fins que vous souhaitez. Pour suivre plus facilement la façon dont vous utilisez les champs personnalisés, modifiez leurs étiquettes. Par exemple, vous pouvez modifier le nom du champ Personnalisation 1 en Situation de Famille pour vous souvenir et modifier d'autres utilisateurs pouvant utiliser ce champ personnalisé pour enregistrer la situation de famille des utilisateurs dans votre environnement Ces propriétés personnalisées apparaissent dans les rapports de téléchargement de données.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à ACDConfiguration > Unités d'Exploitation.
Cliquez sur l'onglet Champs personnalisés.
Cliquer sur Modifier.
Tapez les noms des champs personnalisés que vous souhaitez faire apparaître dans les profils utilisateur ACD au lieu des valeurs par défaut.
Cliquez sur Terminé.
Si vous devez mettre à jour les utilisateurs ACD existants avec des informations qui appartiennent aux champs personnalisés, modifiez les utilisateurs ACD individuellement ou de façon groupée.

Le tableau de téléchargement groupé n'affiche pas les noms mis à jour pour les champs personnalisés. Il affiche toujours les noms de champs par défaut.

Désactivation des compétences ACD pour un utilisateur

Vous pouvez désactiver une compétence ACD sans la retirer à un utilisateur. Cela évite que CXone Mpower achemine des contacts à l’agent par le biais de la compétence, tout en maintenant la compétence pour l’utilisateur. La désactivation de la compétence est un moyen rapide de gérer un agent particulier sans effectuer des modifications d’ampleur dans votre configuration de routage. Ce peut être utile dans divers cas de figure, par exemple, pour modifier temporaire la priorité de certaines compétences, ou à des fins de formation.

Vous pouvez désactiver une compétence ACD dans l’onglet Compétences d’un profil utilisateur. La colonne Actif des compétences assignées vous permet de désactiver et réactiver rapidement des compétences assignées particulières :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur Ajouter des utilisateurs ACD.
Recherchez et sélectionnez l’utilisateur voulu.
Cliquez sur l’onglet Compétences.
Désactivez la case à cocher dans la colonne Actif de la compétence concernée.
Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Vous pouvez réactiver la compétence ultérieurement en cochant cette même case.