Gérer les files d'attente de routage

Avant la version Été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l'aide des files d'attente de routage Digital Experience. Ces files d'attente de routage utilisent des critères de filtrage au lieu de scripts pour déterminer les types d'interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui entrent dans chaque file d'attente et la priorité de routage. Les files d’attente de routage sont toujours utilisées pour gérer les interactions sortantes. Dans le cas contraire, les files d’attente de routage existantes devraient toutes être migrées vers des compétences numériques. Si vous devez encore gérer des files d'attente de routage existantes, voici quelques points importants à retenir :

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d'attente de routage dans les Digital Experience réglages. CXone Mpower synchronise les files d'attente avec la liste de compétences ACD.
• Vous ne pouvez pas affecter d’utilisateurs à une file d’attente de routage. Recherchez plutôt la file d'attente dans la liste des compétences ACD et attribuez-y des utilisateurs, ou accédez aux paramètres du profil utilisateur et ajoutez la compétence à l'utilisateur.
• Le nom d’une compétence doit être différent de toute autre compétence ou file d'attente de routage. Le nom que vous donnez à votre file d'attente de routage ou compétence est identique à celui qui apparaîtra dans la liste de compétences ACD.
• Si le message correspond à plusieurs files d'attente,Digital Experience l'achemine en fonction de priorité.
• Si l'interaction ne correspond à aucune règle pour les files d'attente, elle est acheminée vers la file d'attente de repli.
• Si aucune file d'attente de repli n'est configurée, l'interaction reste en attente.

Si vous administrez également des canaux nonDigital Experience (tels que les appels vocaux entrants ou sortants, les SMS, les e-mails ou le chat), vous avez probablement configuré des ACDcompétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour acheminer les interactions sur ces canaux. Les files d'attente de routage sont comparables aux compétences numériques. Cependant, il y a quelques points importants à retenir:

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d'attente de routage dans les Digital Experience réglages. CXone Mpower synchronise les files d'attente avec la liste de compétences ACD.
• Vous ne pouvez pas affecter des utilisateurs à une file d'attente de routage ; recherchez plutôt la file d'attente dans la liste des compétences ACD et affectez-y des utilisateurs, ou accédez aux paramètres du profil utilisateur et ajoutez la compétence à l'utilisateur.
• Le nom d’une compétence doit être différent de toute autre compétence ou file d'attente de routage. Le nom que vous donnez à votre file d'attente de routage ou compétence est identique à celui qui apparaîtra dans la liste de compétences ACD.

Configuration des paramètres généraux de file d'attente de routage

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer les options de routage qui s'appliquent à tous vos chaînes numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Les files de routage Numérique fonctionnent de la façon suivante :

1. Un message entre Digital Experience à partir d'un canal pris en charge.
2. Digital Experience compare le message aux règles de filtrage pour toutes les files d'attente et l'achemine vers la meilleure correspondance.
3. Si le message correspond à plusieurs files d'attente, Digital Experience l'achemine en fonction de la priorité.
4. Si l'interaction ne correspond à aucune règle pour les files d'attente, elle est acheminée vers la file d'attente de repli.
5. Si aucune file d'attente de repli n'est configurée, l'interaction reste en attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Routage.

3. Configurer la valeur par défaut Digital Experience comportement de routage dans les champs Prioriser le routage et Routage de secours.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Champ	Détails
   Prioriser le routage	Sélectionnez comment vous voulez que Digital Experience priorise les cas lors de leur affectation aux agents. Vous pouvez choisir Du plus ancien au plus récent ou Du plus récent au plus ancien. La priorité attribuée aux filtres de file d'attente de routage remplace la priorité globale que vous configurez ici.
   Routage de secours	Sélectionnez la file d'attente de routage Équivalent d’une compétence Digital Experience ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact vers laquelle vous souhaitez router les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sont lorsqu'elles ne correspondent à aucune règle de filtrage. Si vous sélectionnez Pas de file d'attente, les interactions qui ne correspondent à aucun filtre sont placées en attente et risquent de ne pas être traitées comme vous le souhaitez. Si la liste ne contient aucune file d'attente de routage, vous ne pouvez pas configurer cette option.

4. Configurez comment vous souhaitez que Digital Experience attribue des interactions à des agents dans les champs Agent préféré - Router vers l'agent préféré et Agent préféré - Temps de repli. Si vous participez au programme de version contrôlée, vous pouvez désormais configurer cela au niveau de la compétence lorsque vous créez une compétence numérique. Vous risquez de ne plus voir ces paramètres globaux.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Avant de configurer les paramètres d'agent préférés, il est utile de comprendre qu'il existe deux types de personnes affectées :

   • Destinataire de la boîte de réception : l'agent qui a actuellement le cas dans sa boîte de réception numérique.
   • Propriétaire cessionnaire : Le dernier agent auquel le cas a été attribué. Les métriques de rapport affichent les données du cas sous cet agent.

   Champ	Détails
   Agent préféré - Route vers l'agent préféré	Sélectionnez Par dossier si vous souhaitez Digital Experience acheminer les interactions vers le dernier agent à avoir traité le dossier La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., le propriétaire cessionnaire. Sélectionnez Par client si vous souhaitez Digital Experience acheminer les interactions vers le dernier agent à interagir avec le client, le responsable de la boîte de réception. Sélectionnez Désactivési vous ne voulez pas Digital Experience à acheminer vers les agents préférés.
   Agent préféré - Temps de repli	Entrez le temps que vous voulez que Digital Experience attende avant de router un contact vers un autre agent si l'agent préféré n'est pas disponible. La valeur maximale est de 315360000 secondes, soit environ 10 ans. Dans la liste déroulante, sélectionnez : Verrouillé même si l'agent est hors ligne si vous voulez Digital Experience d'attendre le laps de temps spécifié même si l'agent préféré est hors ligne. Verrouillé uniquement si l'agent est disponible si vous voulez Digital Experience d'attendre le laps de temps spécifié uniquement si l'agent préféré est disponible. Astuce : tous les nouveaux dossiers entrants sont affectés à une file d'attente et à ses sous-files d'attente, que les agents correspondants soient en ligne ou non. Digital Experience correspond à cas selon les filtres et non les agents. Pour éviter d'acheminer les cas vers des files d'attente sans agents en ligne, vous pouvez créer un filtre de routage pour acheminer uniquement les cas vers certaines files d'attente pendant des périodes spécifiques. Vous pouvez également configurer les heures d'ouverture de vos chaînes.

5. Spécifiez le nombre de jours d'inactivité autorisés avant la fermeture d'un contact dans Délai d'inactivité du contact. L'inactivité est définie comme l'absence de messages envoyés par le contact ou l'agent pour une interaction. Vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 90 jours. 30 jours correspond à la valeur par défaut pour le nombre maximal de jours d'inactivité autorisé. Cela s'applique à toutes les files d'attente de routage. Si vous souhaitez envoyer des paramètres d'inactivité différents pour différentes files d'attente, vous pouvez configurer une tâche d'automatisation du flux de travail pour ce faire.

6. Sélectionnez le statut par défaut que vous souhaitezDigital Experience à attribuer aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts depuis la liste déroulante Type de réponse par défaut.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des filtres pour les files d'attente et les sous-files d'attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience comment router les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de vos agents. Lorsque des interactions se produisent, le système les compare aux règles de chaque file d'attente Équivalent d’une compétence Digital Experience ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact, en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d'attente de routage a des sous-files d'attente, Digital Experience compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-file d'attente jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital Experience utilise la file d'attente de priorité la plus élevéedans la liste. Par exemple, Mowgli veut que les plaintes de Facebook concernant les félins de la jungle soient placées dans la file d'attente de TheJungleFB et non dans la file d'attente de plaintes générale, il s'assure donc que la file d'attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

Une file d'attente doit avoir au moins un filtre. Les agents dans la file d'attente doivent avoir autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d'attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Localisez la file d'attente de routage ou la sous-file d'attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien associé des Filtres.
4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d'attente de routage.
5. Entrez un Nom du filtre.
6. Dans la liste déroulante Priorité des cas filtrés, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. Plus le nombre est faible, plus la priorité est basse (0 est le plus petit nombre possible et correspond donc à la priorité la plus basse). Cela remplace le paramètre Prioriser le routageparamètre de routage général.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Sélectionner un Type d'état du menu déroulant. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d'autres.
   En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

   Champ	Détails
   Règle des chaînes incluses	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez exclure du filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour le sentiment ou les sentiments que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n'importe quelle combinaison deNégatif, Neutre ou Positif.
   Règle des langues du navigateur du client incluse	Inclut les langues du navigateur client sélectionnées dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour les langues du navigateur client que vous souhaitez inclure dans le filtre. Cochez les langues souhaitées, puis faites défiler vers le bas et cliquez sur Sauvegarder. Notez que les cases à cocher n'apparaissent pas dans l'ordre alphabétique. Seules les cases à cocher que l'agent affecté à la file d'attente de routage peut gérer.
   Règle des valeurs sources incluses	Inclut les valeurs source spécifiées (d'où provient l'interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d'entrer toutes les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de la carte client	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d'un carte client dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champ personnalisées spécifiques à partir d'un cas dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Règle des abonnés Twitter	Inclut les cas de X dans le filtre en fonction du nombre d'abonnés de l'auteur. Par exemple, vous pouvez créer une file d'attente avec des règles de filtrage qui donnent la priorité aux mentions négatives de votre organisation par X utilisateurs avec un grand nombre d'abonnés (influenceurs). La page suivante vous permet de configurer les critères de nombre d'abonnés que le compte X doit avoir pour être intégré au filtre. Sélectionnez un opérateur dans le champ déroulant et entrez un nombre dans la zone de texte, puis cliquez sur sauvegarder.
   Règle des sujets inclus	Inclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (NLP). La page suivante vous permet d'entrer tous les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules. Cela vous permet d'automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle des sujets exclus	Exclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (NLP). La page suivante vous permet d'entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez les entrées par des virgules. Cela vous permet d'automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle personnalisée	Inclut un point de terminaison d'URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet de saisir un point de terminaison d'URL. Utilisez le lien de Documentation dans le portail d'administration pour créer ce type de règle personnalisée, ou contactez votre responsable de compte. Par exemple, vous pouvez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour vous aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
   Règle de date et d'heure	Itinérairescass en fonction des paramètres de date et d'heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou exclure Jour de la semaine ou plage de dates Jusqu'à trois plages horaires Par exemple, vous pouvez configurer trois files d'attente avec les mêmes règles de filtrage, à l'exception de la date et de l'heure. Cela vous permettrait d'acheminer les dossiers d'un canal vers différents agents en fonction du quart de travail auquel ils travaillent.
   Inclure en fonction des ID de publication	Inclut tous les cas de l'ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plate-forme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.
   Exclure en fonction des ID de publication	Exclut tous les cas de l'ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plate-forme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.

9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches haut et bas pour les ordonner. Comme pour les files d'attente, les cas entrants sont comparés au premier au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite dans la liste. Par conséquent, le filtre du haut doit être le plus spécifique et le filtre du bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-files à une file d'attente de routage

Vous pouvez utiliser des sous-files d'attente pour créer un routage spécialisé dans les files d'attente de routage Équivalent d’une compétence Digital Experience ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact. Les sous-files d'attente peuvent être affectées à plusieurs files d'attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui gèrent des produits spécifiques ou qui parlent différentes langues, vous pouvez utiliser des sous-files d'attente qui sont routées vers les agents pour chaque produit ou langue. Ensuite, vous pouvez affecter la sous-file d'attente à chaque file d'attente de routage où vous avez besoin d'agents avec cette spécialité. Mowgli utilise des sous-files d'attente pour ses canaux JungleFB en fonction de la source et du sujet.

Vous pouvez attribuer un poids à chaque sous-file d'attente. Le poids aide Digital Experience donner la priorité à l'envoi des cas à cette sous-file d'attente. Plus le nombre est élevé, plus il est probable que des cas seront affectés à la sous-file d'attente. Si une sous-file d'attente est affectée à plusieurs files d'attente de routage, elle peut avoir des poids différents dans chaque file d'attente de routage.

Les files d'attente de routage ne peuvent pas avoir d'utilisateurs et de sous-files d'attente qui leur sont affectés. Vous devez supprimer les utilisateurs affectés dans ACD avant d’ajouter une file d'attente dérivée à une file d'attente de routage.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Cliquez sur Sous-files d'attente près de la file d'attente de routage que vous souhaitez ajouter.

4. Cliquez sur Ajouter des sous-files d'attente.

5. Cochez les cases correspondant aux sous-files à ajouter à la file de routage.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Pondérez vos sous-files d'attente individuellement pour spécifier la manière dont vous souhaitez les hiérarchiser dans la file d'attente. Les sous-files d'attente ayant une pondération plus élevée recevront plus d'interactions que les sous-files d'attente avec une pondération inférieure. Mowgli utilise des pondérations pour hiérarchiser différemment ses sous-files d'attente en fonction de la file d'attente dans laquelle elles se trouvent.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Modification des files d'attente de routage et des sous-files

Vous pouvez modifier une file d'attente pour modifier son nom, ses priorités, ajouter des utilisateurs ou ajuster les capacités de l’agent.

Modification du nom de la file d'attente

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier près de la file d'attente de routage ou de la sous-file que vous souhaitez modifier.
4. Modifiez le nouveau Nom de file d'attente de routage ou modifez-le. Assurez-vous que les noms de file d'attente de routage sont différents des autres files d'attente ou compétences.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Modification de la priorité de la file d'attente

Vous pouvez modifier une file d'attente pour modifier son numéro de commande, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d'attente vers laquelle un message est acheminé s'il répond aux critères de plusieurs files d'attente. La file d'attente la plus proche du sommet a une priorité plus élevée.

Sur la page Files d'attente de routage, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d'attente vers le haut ou vers le bas en priorité. Pour modifier la priorité d’une file d'attente en utilisant plusieurs unités à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.

Ajouter des utilisateurs à une file d'attente de routage

Chaque file d'attente de routage affiche une liste d'utilisateurs affectés à la file d'attente de routage. Cette liste n'est pas modifiable depuis cette page. Suivez plutôt les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Une fois vos modifications enregistrées, elles s’affichent ici également.

Vous pouvez afficher les utilisateurs affectés à une file d'attente de routage en cliquant sur Modifier > Voir les utilisateurs assignés.

Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas ajouter des sous-files d'attente à une file d'attente de routage à laquelle des utilisateurs sont affectés. Au lieu de cela, vous devez ajouter des utilisateurs à la sous-file d'attente.

Autoriser les agents à accepter/refuser des contacts

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier près de la file d'attente de routage ou de la sous-file que vous souhaitez modifier.

4. Sous Présenter l'agent avec accepter/rejeter, vous pouvez sélectionner ou désactiver la case à cocher Activée. Lorsque cette option est activée, l’agent a la possibilité d’accepter ou de refuser un contact entrant. Le délai d'attente de refus de contact peut être défini dans la section Profil utilisateur ACD de l'onglet Paramètres des contacts.

5. Cliquez sur Enregistrer.