Installer Digital Experience Chat en direct

Vous pouvez configurer un ou plusieurs canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. pour répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez souhaiter des canaux de chat en direct distincts pour les ventes et le service. Vous pouvez également souhaiter un canal de chat en direct distinct pour chaque langue prise en charge par votre centre de contact.

Après avoir ajouté un canal de chat en direct et configuré son routage et ses autorisations, vous pouvez le Personnaliser.

Ajouter une chaîne de chat en direct

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.
4. Cliquez sur Créer une chaîne de chat en direct.
5. Entrez un Nom du canal et cliquez sur Créer.
6. Localisez votre nouveau chat en direct canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. dans la liste et cliquez sur Bases.

7. Configurez les paramètres de base de votre chaîne de chat en direct.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Le client peut envoyer une transcription	Sélectionnez si vous souhaitez que les contacts aient la possibilité de s'envoyer eux-mêmes la transcription du chat. Lorsque le dossier est clos, le chat affiche une option permettant au contact de saisir l'adresse e-mail à laquelle il souhaite que la transcription soit envoyée.
   Activez la notification audio.	Sélectionnez si vous voulez Digital Experience pour émettre un son lors de la réception d'un message.
   Stocker le chemin du client via la page Web	Indiquez si vous voulez que Digital Experience stocke l'historique de navigation du contact sur le site Web. Cela peut aider les agents à résoudre des cas.
   L'agent peut voir un aperçu des messages des clients	Indiquez si vous souhaitez que les agents utilisent ce canal pour voir ce que le contact saisit avant que le message ne soit envoyé. Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec PCI ou HIPAA. La traduction automatique ne fonctionne plus lorsque cette fonctionnalité est activée.
   Masquer le widget de chat en direct si aucun agent n'est disponible	Sélectionnez si vous souhaitez que le widget Live Chat soit masqué pendant les périodes où il n'y a pas d'agents dans le Live Chat file d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. disponible pour traiter les dossiers. Cela ne s’applique pas si vous configurez le chat en direct pour la première fois après la version 24-1.
   Afficher le formulaire de contact lorsque nous sommes hors ligne	Sélectionnez une option de formulaire si vous le souhaitez Digital Experience pour afficher un formulaire Contactez-nous lorsque tous les agents sont hors ligne. Vous pouvez utiliser le formulaire Défaut hors ligne, ou créez un formulaire Personnalisé. Si vous sélectionnez Personnalisé, Utilisez la zone Veuillez mettre le code HTML de votre formulaire hors ligne de texte pour créer votre formulaire hors ligne. Cela ne s’applique pas si vous configurez le chat en direct pour la première fois après la version 24-1.
   Veuillez mettre le code HTML de votre formulaire hors ligne (ne s'applique que si Formulaire de contact personnalisé est sélectionné)	Entrez le code HTML du formulaire souhaité Digital Experience à afficher lorsque tous les agents sont hors ligne. Vous devez sélectionner Personnalisé du formulaire Afficher de contact lorsque nous sommes hors ligne option. Cela ne s’applique pas si vous configurez le chat en direct pour la première fois après la version 24-1.
   Compte de messagerie pour envoyer des e-mails (relevé de notes et formulaire hors ligne) au nom de	Utilisé pour envoyer des transcriptions et pour recevoir des e-mails à partir du formulaire hors ligne. La liste déroulante contient toutes les adresses e-mail que vous avez connectées à la plate-forme.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer la discussion de groupe

Vous pouvez activer la discussion de groupe pour permettre l'option d'inviter plus de personnes à une discussion en cours. Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents, les clients ou les deux. Dans une discussion de groupe, tous les participants à la discussion verront un message d'état dans la discussion lorsque de nouveaux membres rejoignent, quittent ou transfèrent la discussion. Si vous ne voyez pas cette option dans les paramètres de chat de base, elle risque de ne pas être activée pour votre système. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.
4. Trouvez le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. messagerie instantanée que vous souhaitez modifier et cliquez sur Bases.
5. Sélectionnez Autoriser la discussion de groupe. Sélectionnez L'agent peut inviter, Le client peut inviter ou les deux.
6. Sélectionnez un Compte de messagerie pour envoyer des e-mails d'invitation du menu déroulant. Vous pouvez choisir parmi n'importe lequel de vos canaux de messagerie.
7. Saisissez le texte de l'invitation par e-mail. Assurez-vous d'inclure l'URL de la page de destination. Ceci est nécessaire pour enregistrer le formulaire.
8. Saisissez le lien à inclure dans l'invitation par e-mail. C'est le lien qui se connectera au chat en cours.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Mpower Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Mpower Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement tel que la mise en relation avec le contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent.

11. Si votre organisation utilise remise dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact..

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : un agent peut être dans un état disponible, sans pour autant être disponible immédiatement. Par exemple, l’agent présente un état disponible, mais il est en train de traiter le Travail après appel État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction., répond au message d’un autre contact ou est occupé d’une autre façon. Dans ce cas, vous devez aussi configurer la Temporisation afin de déterminer le délai d’attente pour obtenir l’agent préféré. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec des seuils de niveau de service définis, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Tous les points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défautStudio pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement.

Vous devez avoir au moins un script Studio et une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience à l'aide de filtres de file d'attente de routage, que le point de contact dispose ou non d'un script Studio qui lui est attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de valeur par défaut ou non. Accédez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous souhaitez afficher. Dans l'onglet Détails, sous Informations sur les compétences, le champ Est la compétence par défautaffiche Oui ou Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer et tester un canal de discussion en direct

Après avoir configuré et personnalisé votre canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. de chat, vous devez l'activer. Pour activer le canal, vous devez copier un code JavaScript sur les pages de votre site Web où vous souhaitez que le widget de chat apparaisse.

Vous devez enregistrer vos fichiers HTML dans un environnement de test ou de production en direct. Vous ne pouvez pas utiliser de code HTML local. Par exemple, si vous utilisez du code HTML local, l’interface de discussion apparaît différemment de la façon dont elle s’affiche dans l’aperçu de la page Initialisation et test.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Localisez le canal que vous devez activer.

5. Cliquez sur Initialisation & Test.

6. Cliquez sur la bulle de discussion qui apparaît dans le coin inférieur droit de la page et testez la fonction de discussion.
7. Apportez des modifications à la configuration du chat si nécessaire.
8. Lorsque le chat fonctionne comme prévu, cliquez sur Revenir aux paramètres pour revenir à la page Points de contact numériques.
9. Dans la section Vos canaux, cliquez sur Script du site Web.
10. Copiez le JavaScript de la page et demandez à l'administrateur de votre site Web de l'ajouter à l'en-tête de toutes les pages où vous souhaitez que le widget de chat apparaisse.
11. Depuis votre page Web, envoyez des messages de test à l'aide du widget de chat. Si le canal de chat ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez les files d'attente ou compétences de routage, ainsi que les rôles et les autorisations de l'agent de test.