Scripts numériques

Les scripts numériques sont utilisés pour les contacts dans CXone Mpower sur les canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. numériques, tels que les canaux publics et de messagerie des réseaux sociaux, les applications de messagerie directe, y compris WhatsApp, et les chats basés sur un site web, y compris Apple Messages for Business. CXone Mpower traite les interactions numériques différemment des interactions ACD traditionnelles. Ces différences ont une incidence sur la gestion et l'acheminement des contacts numériques.

Dans CXone Mpower, Studio est le moteur de gestion et d'acheminement des contacts. Digital Experience comporte un élément supplémentaire qui peut influencer ce qu’il advient des contacts. Ce composant, Workflow Automation (WFA), est un moteur de règles sans code. Avec WFA, vous pouvez définir des critères et ce qui se passe lorsque les critères sont remplis. Studio et WFA collaborent pour acheminer les contacts numériques. Les règles de WFA sont indépendantes des scripts de Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques.

Les scripts numériques sont dotés d'une protection tampon intégrée contre les attaques DDoS ou les messages publics viraux sur les réseaux sociaux. Si l'un de ces événements se produit, les demandes sont placées dans une mémoire tampon afin d'être traitées lorsque les ressources du système sont disponibles.

Comparaison entre l'acheminement Numérique et l'acheminement ACD traditionnel

L’acheminement Numérique est similaire à l’acheminement ACD traditionnel. Il existe toutefois quelques différences essentielles :

• Points de contact et compétences ACD
• Chemins d’acheminement des contacts
• Durée des interactions et cycles veille-sommeil des scripts
• Fin des scripts et des identifiants de contact

En outre, les scripts numériques disposent d'une méthode de routage alternatif. Cette ancienne méthode utilise des files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. Digital Experience au lieu de scripts et de compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numériques.

Les schémas suivants comparent le cheminement d'une interaction téléphonique ACD traditionnelle et d'une interaction par chat numérique via CXone Mpower. Ils montrent les deux interactions, depuis le moment où le contact entame la conversation jusqu'à celui où un agent est affecté et répond au contact.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d’un contact entrant pour un canal ACD traditionnel (téléphone). Une description textuelle du chemin d'acheminement suit l'image dans le menu déroulant.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d'un contact numérique à l'aide d'un script. Une description textuelle du chemin d'acheminement suit l'image dans le menu déroulant.

Points de contact et compétences ACD

Tous les contacts ACD numériques et traditionnels entrent dans CXone Mpower par l'intermédiaire des points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC). Un POC est l'instance spécifique d'un canal que les contacts utilisent pour communiquer avec votre organisation. Ils relient CXone Mpower au numéro de téléphone, à l'adresse e-mail, à la fenêtre de chat ou au compte de réseau social que les contacts utilisent lorsqu'ils commencent à interagir avec votre entreprise.

Outre les détails qui relient le POC au canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. avec lequel il travaille, tous les POC doivent également disposer des éléments suivants :

• Un Studioscript  : le script doit définir ce qui se passe à partir du moment où le contact commence l'interaction. Le reste de l'interaction peut être défini dans le même script ou dans des sous-scripts appelés à partir du script principal. Les POC ACD traditionnels nécessitent un script dont le type de média correspond au canal attribué au POC. Par exemple, un canal vocal doit avoir un script avec le type de média téléphone. Les POC numériques n'ont pas besoin d'avoir un type de média spécifique au canal, au contraire des POC ACD. Tous les scripts numériques utilisent le type de média numérique.
• Une ACDcompétence digitale par défaut : la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD digitale peut être une compétence par défaut ou générique pour le canal. Vous pouvez ajouter une logique au script pour affiner les compétences attribuées aux contacts. Par exemple, dans les scripts téléphoniques, vous pouvez mettre en place un menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Dans les scripts numériques, vous pouvez poser des questions au contact avec l'action Askcaller, puis utiliser les réponses pour attribuer une compétence plus appropriée.

Les POC numériques sont créés sur la page Digital > Points de contact numériques de l’application ACD. Une aide en ligne pour la création de POC numériques est disponible sur la page de configuration de chaque canal. Vous trouverez des liens vers chaque page de configuration sur la page d'aide Canaux numériques .

Chemins d’acheminement des contacts

L'acheminement des contacts ACD traditionnels et numériques suit un chemin similaire. Les scripts système font correspondre le contact avec le POC qu'il a utilisé pour contacter votre entreprise. Les scripts système attribuent ensuite au contact la compétence ACD par défaut définie dans le POC et appellent le script défini dans le POC. Le script personnalisé prend en charge la gestion du contact.

L'une des actions Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. Studio que les scripts ACD traditionnels et numériques utilisent est Reqagent. Cette action dispose d'une version numérique qui fonctionne avec des scripts numériques. Les deux versions de Reqagent demandent à un agent répondant aux critères spécifiés de gérer l'interaction. Les critères comprennent la compétence ACD ACD ou numérique et l’aptitude Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Contribue à détermine à quels agents les interactions doivent être acheminées pour cette compétence. de l'agent dans cette compétence.

Ce qui se passe après qu'un agent a été sollicité diffère selon qu'il s'agit d'un acheminement ACD traditionnel ou d'un numérique :

• Acheminement ACD traditionnel : le contact est placé dans une file d'attente. Lorsqu'un agent répond à l'interaction, l'action Onanswer du script assigné au POC se déclenche. L'agent gère activement l'interaction à ce stade du script. C'est à ce moment-là que des éléments comme des montées de fiche-client État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou le lancement d'une application d’assistance à l'agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. peuvent se produire.
• Acheminement numérique  : le contact est placé dans une file d'attente. Lorsqu'un agent est disponible, le contact est attribué à l'agent et l'action Onassignment du script attribué au POC se déclenche. L'interaction est en attente dans la boîte de réception de l'agent. L'agent ne traite pas nécessairement l'interaction. Des montées de fiche-client ou le lancement d'applications d'assistance à l'agent peuvent se produire à ce stade du script.

Après Onanswer ou Onassignment, de multiples choses peuvent se produire dans les scripts ACD traditionnels et numériques. Le flux d'acheminement dépend des besoins spécifiques de votre organisation.

Durée des interactions et cycles veille-sommeil des scripts

Les interactions ACD traditionnelles durent généralement quelques minutes ou quelques heures. Les scripts qui acheminent ces interactions s'exécutent activement pendant la durée de l'interaction.

Les interactions numériques peuvent durer plusieurs minutes, heures, jours, semaines, voire des mois. Pour permettre leur réalisation et pour préserver les ressources du système, les scripts numériques se mettent en « veille » lorsqu'ils ne sont pas actifs. Ils se réveillent automatiquement lorsqu'ils doivent effectuer une action, puis repassent en veille.

Par exemple, après que l'action Askcaller (digital) a invité le contact à fournir des informations, le script se met en veille. Lorsque le contact répond, le script se réveille et exécute l'action suivante, puis repasse en veille. Ce cycle veille-sommeil se répète autant de fois que nécessaire jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

Le cycle veille-sommeil des scripts numériques se déroule automatiquement. Vous n'avez rien à faire pour le faire fonctionner. Il n’est pas non plus possible de l'empêcher. Ce cycle est conçu de façon à préserver efficacement les ressources du système. En limitant le nombre de scripts en mémoire active à tout moment, le nombre total de contacts numériques que CXone Mpower peut traiter simultanément augmente.

Il n'est pas nécessaire que l'agent soit affecté au contact pendant toute la durée de l'interaction. La désaffectation d'agents de contacts supprime le contact de la boîte de réception de l'agent, ce qui laisse le contact dans CXone Mpower dans un état post-contact. La prochaine fois que le contact envoie un message, un agent lui est attribué. Il peut s'agir du même agent ou d'un autre. La désaffectation peut se faire de trois manières :

• Les agents peuvent se désaffecter.
• L'administrateur de Digital Experience peut créer des règles WFA pour désaffecter automatiquement les agents.
• Si vos agents utilisent Agent, l'administrateur de Agent peut configurer un délai après lequel les contacts sont automatiquement désaffectés de l'agent s'ils ne répondent pas.

L'action Onunassignment se déclenche lorsque l'agent est désaffecté d’un contact. Elle crée une nouvelle branche du script dans laquelle vous pouvez ajouter la logique de ce qui doit se passer après une désaffectation.

Fin des scripts et des identifiants de contact

Chaque script doit avoir une action qui signale l'achèvement du script. Ces actions terminales sont obligatoires pour tous les scripts. Elles effectuent d'importantes tâches de nettoyage nécessaires pour mettre fin à chaque interaction et à chaque identification de contact, comme l’arrêt des processus d'arrière-plan et l'enregistrement des informations dans les bases de données.

Dans les scripts ACD traditionnels, il existe un certain nombre d'actions terminales. Celle que vous devez utiliser dépend du type de support du script. Toutes les actions ACD terminales traditionnelles mettent fin au script. Elles mettent également fin à l'ID du contact en changeant le statut du contact en Terminé. Lorsque l’identifiant du contact est terminé, l'action de l'événement Onrelease se déclenche afin d’effectuer les tâches post-interaction éventuellement nécessaires, comme la copie des données relatives au contact dans votre application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Pour les scripts numériques, la seule action terminale prise en charge est End. Toutefois, dans les scripts numériques, End met uniquement fin au script. Elle ne met pas fin à l'interaction ni au contact. L'interaction et le contact peuvent prendre fin de plusieurs façons :

• Les agents peuvent fermer le contact à partir de l’application d’agent.
• L'administrateur Digital Experience peut créer des règles d'automatisation de flux de travail dans CXone Mpower afin de fermer automatiquement le contact dans des conditions spécifiques.
• Vous pouvez utiliser l'action Update Digital Contact Status pour faire passer le statut du contact à Fermé.
• Les clients peuvent mettre fin à l'interaction. Cette option n'est prise en charge que pour les canaux de chat en direct.

Une fois que l'identifiant d'un contact numérique a été terminée, l'action d'événement Onrelease peut être déclenchée pour effectuer toutes les tâches post-interaction requises.

Numérique Acheminement avec files d'attente de routage

Avant la version Été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l'aide des files d'attente de routage numérique. Cette méthode exige des compétences ACD numériques, mais pas de scripts Studio. Le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. numérique créé dans CXone Mpower sert à la fois de canal et de point de contact. Cela signifie que le contact entre dans CXone Mpower directement par le canal et qu'il est traité par les règles de la file d'attente de routage. Les règles de file d'attente de routage affectent les contacts aux compétences ACD à l'aide de règles de filtrage, qui sont créées sur la page Files d'attente de routage.

Cette méthode d’acheminement est toujours disponible dans CXone Mpower. Cependant, il ne s’agit pas de la méthode privilégiée pour acheminer les contacts. Il est plus facile de construire et de dépanner le flux d’acheminement en utilisant l'interface visuelle d'un script Studio. En cas d’acheminement avec files d'attente de routage, il peut être difficile de suivre les nombreuses règles nécessaires pour acheminer les contacts.

Vous ne pouvez utiliser qu'une seule méthode d’acheminement pour chaque POC Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.. Lorsqu'un script Studio est attribué à un POC, les files d'attente de routage ne fonctionnent plus pour les contacts entrants qui arrivent dans le POC. Pour acheminer les contacts à l'aide des files d'attente de routage, vous devez configurer les règles de routage et les filtres dans CXone Mpower.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d'un contact numérique avec des files d'attente de routage Digital Experience. Une description textuelle du chemin d'acheminement suit l'image dans le menu déroulant.

Interactions sortantes Numérique

Le routage sortant numérique repose sur des files d'attente de routage et des règles d'automatisation du flux de travail (WFA). Les interactions sortantes ne sont pas acheminées par Studio des scripts et numérique des compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Vous pouvez créer des compétences sortantes numérique. Cependant, vous devez également créer une règle WFA et attribuer une compétence numérique à l'interaction dans le cadre de la règle. Cela garantit que lorsque le contact répond, le message est acheminé vers un agent. Les réponses ne sont pas acheminées vers les agents sans règle WFA qui attribue une compétence à l'interaction.

Workflow Automation

L’automatisation du flux de travail (WFA) est un moteur de règles dans Digital Experience. Les règles WFA définissent les critères pour certaines tâches. Lorsque ces critères sont remplis par des contacts numériques, Digital Experience exécute la tâche définie.

Vous pouvez utiliser WFA avec des scripts Studio pour gérer les contacts et les interactions. WFA et Studio fonctionnent indépendamment, mais en parallèle. Certaines tâches peuvent être réalisées aux deux endroits. Vous devez décider de la manière dont vous voulez accomplir ces tâches afin qu'elles soient gérées à un seul endroit et non aux deux. Par exemple, si vous avez une règle WFA qui met fin à un contact et ajoute des données à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., vous n'avez pas besoin de configurer l'action Onrelease dans votre script pour ajouter des données à votre CRM.

L'un des comportements les plus importants que vous devez définir dans le WFA est la fin des contacts. Dans les scripts numériques, l'action End ne met pas fin au contact. Elle ne fait que mettre fin au script. Vous devez définir des règles dans WFA afin de stipuler quand Digital Experience doit mettre fin aux contacts. Vous pouvez également définir des règles WFA pour gérer les contacts qui ont abandonné la conversation.

Prise de décision pré-file d'attente

Il est utile de pouvoir déterminer la raison pour laquelle un contact a pris contact avec votre organisation. Cela vous permet d'attribuer une nouvelle compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD au contact, ce qui augmente les chances que l'agent qui traite l'interaction puisse répondre aux besoins du contact. Plus vos compétences sont spécifiques, plus vous pouvez cibler les affectations des agents et réduire la nécessité de transférer les contacts à différents agents.

Dans un script téléphonique traditionnel, vous pouvez créer un menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. à l'aide de l'action Menu. Dans le menu, vous pouvez présenter au contact une série d'options et lui attribuer une compétence ACD appropriée en fonction de l'option choisie.

Dans les scripts numériques, vous ne pouvez pas créer un IVR de la même manière, mais vous pouvez déterminer les besoins du contact par d'autres moyens. Par exemple, vous pouvez :

• Créer des menus d'options à l'aide d’options de médias riches.
• Utilisez l’action Askcaller (digital) (page d’aide action dans Studio).
• Utiliser un agent virtuel formé pour répondre à des questions simples et effectuer un triage au début d'une interaction.
• Utiliser Guide sur le site web de votre entreprise.

Montées de fiche client dans les interactions numériques

Dans les interactions ACD traditionnelles, il existe deux options pour configurer les montées de fiche client :

• Au niveau de la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.
• En utilisant l’action POPURL ou action RUNAPP (dans Studio, l’action POPURL ou l’action RUNAPP).

Pour les interactions numériques, la configuration des remontées de fiche-client au niveau de la compétence ACD ne fonctionne pas ; vous devez donc utiliser les actions.

Actions Studio pour les scripts numériques

Pour voir la liste des actions prises en charge dans les scripts numériques, accédez à la page StudioActions. Ouvrez le filtre Filtrer par type de support de script et sélectionnez l'option Numérique .

Scripts entrants de base Numérique

Les scriptsNumérique peuvent varier considérablement dans leur conception, tout comme les scripts pour d'autres types de médias Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu.. Un script entrant très basique numérique comporte les actions suivantes :

• Une BEGIN action connectée à une REQAGENTaction, qui vous permet de définir ce qui se passe avant que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ne soit attribué à un agent.
• Une ONASSIGNMENTaction, qui remplace l'ONANSWER action utilisée pour d'autres types de médias. Il se déclenche lorsque l'interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. est transmise à un agent.
• Une ONUNASSIGNMENT action, qui vous permet de définir ce qui se passe lorsqu'un agent se désaffecte d'une interaction.
• Une ONRELEASEaction, qui traite la fin de l'interaction. Les interactionsNumérique ne nécessitent aucune action de terminaison supplémentaire.

L'image suivante montre un script numérique de base.

Téléchargez le script numérique de base.