Agents virtuels

Un agent virtuel est un logiciel application qui gère les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à la place d'un agent réel. Ils peuvent être utiles dans de nombreux types de situations, comme poser des questions au début d’une interaction pour déterminer le type d’aide dont les contacts ont besoin. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, notamment :

CXone Mpower prend en charge de nombreux agents virtuels tiers. Il propose également trois solutions d'agent virtuel natif, Autopilot, Autopilot Ameliaet Agent Builder. Les solutions natives sont discutées dans les sections qui suivent. Vous pouvez également voir une liste de tous les agents virtuels pris en charge.

Classics Inc. a décidé d'ajouter des options de libre-service à son centre de contact. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l'agent. Cela réduira la charge d'appels que leurs agents traitent, de sorte qu'ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le responsable de la mise en œuvre, Ichabod Crane, examine toutes les solutions d'agent virtuel prises en charge par CXone Mpower. Il décide d'utiliser CXone Mpower Autopilot. Autopilot propose à la fois des solutions avec agent virtuel vocal et chat, et possède toutes les fonctionnalités souhaitées. Il peut :

Concevez l'agent virtuel pour gérer les questions les plus courantes que reçoivent ses agents.
Demandez à l'agent virtuel de transmettre les interactions aux agents en direct si nécessaire.
Intégrez-le à ses connaissances Salesforce existantes pour augmenter la capacité de l'agent virtuel à fournir des réponses utiles.
Utilisez l’authentification biométrique vocale pour fournir une vérification d’identité supplémentaire et augmenter la sécurité des informations sensibles.
Configurez l'agent virtuel pour utiliser les langues appropriées pour ses centres de contact internationaux.

En utilisantAutopilot avecCXone Mpower, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de ses agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent proposer aux clients certaines des réponses les courantes. Ainsi, les agents peuvent se consacrer aux questions plus complexes.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. intelligent et axé sur les données. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot ou sur la configuration d'un Autopilot agent virtuel pour fonctionner dans CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Autopilot Amelia les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot Amelia les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvezen savoir plus sur Autopilot Amelia ou sur la configuration d'un Autopilot Amelia agent virtuel pour fonctionner dans CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder vous permet de créer vos propres agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. à utiliser avec CXone Mpower. Les agents virtuels que vous créez avec Agent Builder sont appelés agents Mpower.

Vous pouvez utiliserAgent Builder même si vous n’avez aucune connaissance en codage ou en programmation. Si vous pouvez mener une conversation, vous pouvez créer un agent Mpowerfonctionnel. agents Mpower peut effectuer une grande variété de tâches, notamment :

Répondre à des questions courantes
Aider les clients à modifier leurs informations dans votre système.
Collecte d’informations avant de transférer à un agent en direct.

Commencez à apprendre comment utiliser Agent Builder ou explorez le processus de mise en œuvre.

Tous les agents virtuels pris en charge

CXone Mpower prend en charge les agents virtuels sur les canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. vocaux et numériques. Deux options sont disponibles pour se connecter aux agents virtuels sur les canaux vocaux. Vous pouvez en savoir plus sur les options de connexion vocaleprises en charge.

Les fournisseurs d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d'agents virtuels	Prend en charge la voix	Prise en charge des Digital Channels	Natif ou tiers
CXone Mpower Agent Builder	Oui, Voicebot Gateway	Oui, via Digital Experience	Indigène
CXone Mpower Autopilot	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Indigène
CXone Mpower Autopilot Amelia	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Indigène
Amazon Lex V1	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Amazon Lex V2	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Cognigy	Oui, canal de retour SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Google Dialogflow CX	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Google Dialogflow ES	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
IBM Watson Assistant	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Microsoft Azure	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Omilia	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Salesforce Einstein	Oui, Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne
Intégrations personnalisées d’agents virtuels	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Tierce personne

De plus, CXone Mpower prend en charge d’autres fournisseurs d’agents virtuels. les DEVone intégrations Icône d'un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. suivantes. Les intégrationsDEVone sont des intégrations avec les agents virtuels des partenaires NiCE. Ils ont besoin de l'assistance des services experts NiCE pour la mise en place. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations. Les agents virtuels DEVone pris en charge sont :

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d'agent virtuel qui n'est pas pris en charge nativement dans CXone Mpower, vous pouvez effectuer une intégration d'agent virtuel personnalisée. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour créer une voie de communication sécurisée entre le fournisseur d’agent virtuel et CXone Mpower.

Intégration d'agents virtuels avecCXone Mpower

Lorsque vous souhaitez utiliser un agent virtuel dans CXone Mpower, vous devez disposer d'un agent virtuel configuré et testé dans la console de gestion du fournisseur. Si vous utilisez une option CXone Mpower telle que Autopilot ou Autopilot Amelia, consultez l'aide en ligne de ces applications. Si vous utilisez un fournisseur tiers, consultez la documentation appropriée de votre fournisseur.

Vous pouvez en apprendre davantage sur le processus d'intégration en général ou sur les besoins spécifiques de l'agent virtuel que vous utilisez. L'aide en ligne pour la configuration d'une intégration pour chaque agent virtuel pris en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il peut y avoir des exigences supplémentaires en matière de configuration de la plateforme pour certains fournisseurs.

L'intégration d'agents virtuels nécessite des scripts personnalisés. L'administrateur CXone Mpower, l'administrateur de l'agent virtuel et le rédacteur du script Studio de votre organisation devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet de gérer et de tester la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'agent virtuel. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations CXone Mpower nécessaires pour communiquer avec votre agent virtuel.

Travailler dans Virtual Agent Hub est une étape dans le processus d'intégration de vos agents virtuels dans CXone Mpower.