Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX est une plate-forme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de chat. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Texte pour parler Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé NLP, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

CXone Mpower  prend en charge l’utilisation de Google Dialogflow CX avec les canaux vocaux et les canaux chat numériques. Pour les canaux vocaux, vous pouvez configurer le canal dans Virtual Agent Hub.

Comparaison deGoogle Dialogflow CX et ES

CXone Mpower soutient Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.

Dialogflow ES convient aux petits agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez transmettre des contextes à l’aide de la propriété customPayload de l’action Virtual Agent Hub Studio utilisée avec vos scripts. Ces robots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux robots complexes et de grande envergure. Il permet de réutiliser les intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ne nécessite pas d'informations contextuelles. Vous pouvez transférer les données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des informations de contexte.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix et texte

Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.vocaux et textuels :

• Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

• Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie en fonction du numérique canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. Le script l'envoie au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel Pour les agents virtuels vocaux, ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Composants d’une intégration

L’intégration de Google Dialogflow CX implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.
• Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow CX : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Pour connaître les exigences précises, voir les conditions préalables sur cette page.

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneau horaire	Message du formulaire
Apple Messages for Business
Chat Numérique
E-mail				Utilise le texte de repli
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge :

Pas pris en charge :

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.AmeliaGoogle Dialogflow CX En savoir plus sur l’utilisation de contenu multimédia enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

Vous pouvez capturer les informations de transcription et d’intention des conversations voix Google Dialogflow CX. Vous pouvez utiliser les données capturées comme vous le souhaitez. Par exemple, si une interaction est transférée à un agent humain, vous pouvez les rendre visibles pour cet agent. Une autre option consiste à l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations d'intention, les deux, ou rien.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les Google Dialogflow CX paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez aussi configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées de façon temporaire pendant toute la durée de vie de l'ID du contact. Si vous devez les enregistrer, vous pouvez configurer le script pour l'envoyer à une archive. Il vous revient d’éliminer les informations à caractère personnel des données enregistrées.

Contact Center AI Insights (CCAI)

Si vous utilisez Google Dialogflow Contact Center AI Insights (CCAI), vous devez ajouter une configuration à votre script Studio. La fonctionnalité CCAI fonctionne uniquement sur les conversations qui sont marquées comme terminées.

Par défaut, il faut 24 heures pour que les conversations Dialogflow CX agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. soient marquées comme terminées. Vous pouvez toutefois forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.

Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete par le biais de la propriété AutomatedIntent de l’action Échange VoiceBot ou de l’action Échange Texbot une fois l’interaction terminée. Vous pouvez coder en dur cette valeur dans la propriété ou l’envoyer via une variable.

Conseils de contexte vocal

Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que les numéros d’adresse ou les expressions relatives à des devises.

Pour utiliser les indices de contexte vocal, vous devez les configurer dans l'extrait de charge utile personnalisé de votre script Studio.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. avec un agent virtuel vocal agent virtuel vocal Google Dialogflow CX. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Transférer des contacts entre Dialogflowagents virtuels CX

Vous pouvez utiliser plusieurs agents virtuels DialogflowCX dans la même interaction. Par exemple, un agent virtuel peut identifier le type d’aide dont le contact a besoin au début d’une interaction. En fonction des besoins, il pourrait ensuite transférer le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. vers un autre Dialogflowagent virtuel CX.

Pour configurer cela, vous devez :

• Ayez deux ou plusieurs agents virtuels Dialogflow CX configurés et testés dans votre projet Google.

• Ajoutez des profils d'application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel CX Dialogflow vers lequel vous souhaitez transférer des contacts.

• Configurez l'extrait de code Custom Payload dans n'importe quel script Studio qui transfère des contacts vers un autre agent virtuel Dialogflow CX.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Exigences spécifiques au fournisseur. Pour Autopilot Amelia uniquement, le script a les exigences suivantes :

  • Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").

  • Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .

Action Studio pour les agents virtuels vocaux

L'action Voicebot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour à tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Si vous souhaitez configurer la fonction Intervention ou Aucune saisie, des scripts supplémentaires sont nécessaires.

Action Studio pour les agents virtuels de type texte

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.