Digital Experience prend en charge les canaux de messagerie SMS (texte), de chat et de courrier électronique, ainsi que les canaux de messagerie et les canaux sociaux.
Parce que les interactions numériques se déroulent souvent sur une plus longue période de temps, Digital Experience utilise un concept appelé la boîte de réception numérique
Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. arrivent dans la boîte de réception numérique de l’agent, et l’agent décide comment traiter chaque contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à partir de là. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique dans l’application de l’agent, quel que soit le canal d’origine de l’interaction.
Points à retenir sur les canaux numériques
- Les canaux de chat, e-mail et SMS numériques ne sont pas les mêmes que les autres canaux de chat, e-mail et SMS dans CXone Mpower. Votre organisation peut utiliser les deux options numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et omnicanal La possibilité de travailler simultanément sur des interactions issues de différents canaux. pour ces canaux si nécessaire.
- Les étapes pour ajouter un canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. sont différents pour chaque type de canal. Certains d'entre eux peuvent être configurés vous-même, d'autres nécessitent l'assistance de votre gestionnaire de compte et d'autres doivent être configurés par votre Digital Experience équipe. Pour plus de précisions, consultez la rubrique de configuration du canal à ajouter.
- Vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel pour intégrer toute plateforme de messagerie que CXone Mpower ne propose pas de manière native.
- Après avoir créé un canal, vous pouvez le modifier pour sélectionner l'un de vos scripts numériques Studio à partir d'un menu déroulant. Cela s'appliquera au routage de ce canal.
- Pour traiter des interactions numériques, les agents doivent utiliser MAX ou la suite Agent. MAX prend en charge tous les canaux numériques disponibles. Passez en revue les détails de l’application Agent que vous utilisez pour voir quels canaux numériques sont pris en charge.
- Avant que les agents puissent commencer à gérer les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. d’un canal, ils doivent avoir des autorisations attribuées à leur rôle pour ce canal. Ils doivent également être affectés aux files d’attente de routage ou compétences numériques configurées pour acheminer les messages provenant de ce canal.
- Les agents peuvent effectuer une variété d’actions avec des interactions en fonction de leurs rôles et autorisations.
- Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurerprise de rendez-vous et traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
Chaînes numériques disponibles
Digital Experience prend en charge les canaux suivants :
Prise en charge du contenu enrichi selon les canaux
Le tableau suivant affiche les types de contenu enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. qui sont disponibles pour chaque canal numérique. Une partie du contenu enrichi utilise TORM (truly rich omnichannel messaging) et est configurable dans la section Paramètres de messagerie enrichie. Tout contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM est configurable dans les sections chat, e-mail, Apple Messages for Business et WhatsApp.
Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi transitant par d'autres canaux est livré au format texte seul.
| Adaptive Cards | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneau horaire | Message du formulaire | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Chat Numérique |
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Utilise le texte de repli |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
Ce contenu enrichi est utilisable par les API, les robots, les agents virtuels et les agents humains. Cependant, tout le contenu enrichi n’est pas pris en charge pour l’utilisation par des agents humains. Le tableau suivant indique quel contenu enrichi est visible par les agents humains dans la section Carte client dans MAX. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Modèles de message > Choisir le modèle. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Messages enrichis > Message enrichi.
| Adaptive Cards | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneau horaire | Message du formulaire | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Chat Numérique |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
Proactive Digital Sortant
Proactive Digital vous permet d'envoyer des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d'une liste d'appels. Proactive Email peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétence autonome sans agentACD. Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Alternativement, vous pouvez ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.
Proactive Digital exige Personal Connection.
Caractéristiques du canal
Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de la chaîne incluent :
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Guide : Cette fonctionnalité vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.
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Stripe Paiements : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer leurs paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.
Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base, assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge étendue de la passerelle de paiement, utilisez notre partenaire DEVone Sycurio
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Prise de rendez-vous : cette fonction vous permet de configurer un service prise de rendez-vous. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.
Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base. Assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Par exemple, une fois que les clients ont planifié un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous planifiés avec la disponibilité des agents ou utiliser un outil de planification tiers pour coordonner les rendez-vous avec les horaires des agents.
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Web Assistant : cette fonctionnalité vous permet de mettre en correspondance les éléments d'interface sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Cela fait intervenir la fonctionnalité Workflow Automation.