CXone Mpower Digital Canaux de courrier électronique

L’e-mail est entièrement intégré aux autres canaux digitaux. Un cas de courrier électronique peut être généré à partir d'un courrier électronique traditionnel ou d'un formulaire de contact sur votre site Web. Le canal de courrier électronique numérique offre une expérience différente de son homologue CXone Mpower ACD :

• Les interactions par e-mail sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de l'agent et non les MAX espaces de travail de messagerie.
• Le routage est principalement configuré à l’aide de compétences numériques ou files d’attente de routage Équivalent d’une compétence Digital Experience ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact et de filtres, qui se synchronisent avec les compétences ACD CXone Mpower.

Informations clés sur CXone Mpower Digital Email

• L'e-mail numérique s'intègre à plusieurs produits WEM :
  • Recording avec enregistrement d'écran : si votre organisation dispose de cette fonction, vous pouvez enregistrer le travail des agents sur les e-mails, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • QM : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les e-mails avec d'autres interactions.
  • Interaction Analytics : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez analyser les sentiments dans les e-mails numériques. Les indicateurs de sentiment dans les cas d’e-mail numériques sont également basés sur les analyses des sentiments de Interaction Analytics.
• L'e-mail numérique prend en charge le transfert, la remontée vers le chat et la modification de l'adresse FROM dans les e-mails sortants.
• Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l'encodage base64). Cette limite de taille ne s'applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les e-mails. CXone Mpower Les serveurs SMTP utilisent des clés KMS AWS pivotées pour crypter vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
• Lorsque les agents répondent ou transfèrent des e-mails, les horodatages dans les détails de l'e-mail s'affichent en fonction du fuseau horaire local de votre unité commerciale État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
• Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. a déjà Proactive Chat and Email, demandez à votre Représentant de compte le formulaire de ticket par e-mail pour configurer le canal de messagerie.

Ajouter un Canal e-mail CXone

Avant d'ajouter un canal de messagerie électronique CXone Mpower Digital, vous devez suivre les étapes pour créer et vérifier un domaine de messagerie dans AWS SES. Tous les e-mails entrants passent par SES avant d’être livrés à CXone Mpower.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur CXone Email.

4. Cliquez surCréer une chaîne.

5. Saisissez l'Adresse de, puis sélectionnez votre domaine vérifié dans la liste déroulante. Le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. s'affiche une fois ces champs remplis. Utilisez ce point de contact dans votre DNS (Domain Name Server) pour activer l'e-mail.

   En savoir plus sur cette étape

   SES correspond au type de domaine principal. Si vous participez au programme de version contrôlée, vous pouvez également créer un canal d'e-mail CXone Mpower avec un domaine d’e-mail. Vous devez définir le domaine d’e-mail dans l'outil de prise en charge des e-mails afin de le rendre disponible dans Digital Experience. Pour plus d'informations sur le programme de version contrôlée, contactez votre Représentant de compte.

6. Entrez un Nom de canal.

7. Si vous souhaitez donner aux agents la possibilité d'envoyer des e-mails sur ce canal, cliquez sur l'option A un flux manuel sortant pour l'activer.

8. Cliquez sur Créer un nouveau canal.

Si vous voulez que les agents puissent modifier l'adresse De dans les e-mails sortants, vous devez créer plusieurs canaux de messagerie et activer l’autorisation Répondre pour le rôle Agent.

Serveurs de messagerie SMTP personnalisés

Outre la messagerie CXone prête à l'emploi, vous pouvez utiliser votre propre serveur SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) personnalisé avec CXone Mpower. Lorsque votre serveur SMTP est opérationnel, vous devez le configurer pour s'authentifier avec CXone Mpower. Vous pouvez gérer toutes les autres configurations par vous-même ou avec l'aide de votre NiCE Représentant de compte.

CXone Mpower utilise des clés KMS rotatives AWS pour crypter vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.

Configurer OAuth pour le serveur de messagerie SMTP Microsoft

Pour terminer ce processus, vous aurez besoin de l'aide de votre NiCE Représentant de compte et d'un accès à votre serveur Microsoft et CXone Mpower.

Tous les médias sociaux, réseaux sociaux et autres sites, applications ou produits technologiques référencés dans cette rubrique sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

Consultez la documentation Microsoft pour plus de détails ou pour obtenir de l'aide sur le processus de configuration.

Exigences:

• Un abonnement et un compte Azure actifs.

• Votre compte Azure doit disposer des autorisations de développeur d'applications.

• Une main d'œuvre existante ou un locataire externe. Vous pouvez utiliser votre répertoire par défaut.

Configurer les paramètres dans Microsoft le centre d'administration Entra.

1. Connectez-vous au Microsoft centre d'administration Entra . Si vous avez plusieurs locataires, cliquez sur Paramètres pour sélectionner le locataire que vous souhaitez enregistrer.

   1. Accédez à Entra ID > Inscriptions d'applications et cliquez sur Nouvelle inscription.

   2. Saisissez un nomsignificatif. D'autres peuvent voir ce nom. Vous pouvez le mettre à jour à tout moment. Vous pouvez avoir plusieurs enregistrements d'applications avec le même nom.

   3. Sous Types de comptes pris en charge, sélectionnez qui peut utiliser l’application.

   4. Cliquez sur Inscrire. Sur la page Présentation, notez l’ID de l’application (client) et l’ID du répertoire (locataire). Vous devrez saisir ces informations dans CXone Mpower lors d'une étape ultérieure.

2. Configurer les autorisations de l'API.

   1. Depuis la page Présentation de l'enregistrement de votre application, sous Gérer, sélectionnez Autorisations API.

   2. Choisissez les API utilisées par mon organisation, recherchez Office 365 Exchange Online et sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Autorisation déléguée : SMTP.Send (pour les flux délégués par l'utilisateur)

      • Autorisation d'application : SMTP.Send (pour les flux de service à service)

   3. Sélectionnez Accorder le consentement de l'administrateur pour < nom du locataire >, puis sélectionnez Oui.

3. Créez un secret client.

   1. Depuis la page Présentation de l'enregistrement de votre application, accédez à Certificats et secretset cliquez sur Nouveau secret client.

   2. Donnez-lui une description, définissez une date d'expiration et cliquez sur Ajouter. Notez le secret client, qui fonctionnera comme un mot de passe. Vous devrez le saisir dans CXone Mpower dans une étape ultérieure.

Une fois ces étapes terminées, votre CXone Mpower Représentant de compte doit créer une nouvelle configuration SMTP pour vous dans les outils Cloud Email. Ils doivent effectuer les configurations nécessaires de leur côté avant que vous puissiez continuer.

Saisissez vos informations d'identification de serveur dans CXone Mpower

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Cliquez sur CXone Email.
4. Cliquez sur Paramètres avancés. Si vous n'utilisez pas de serveur de messagerie SMTP Microsoft, ce bouton est visible mais l'écran suivant est vide.
5. Cliquez sur Détails à côté de la configuration SMTP que vous venez de modifier ou de créer.
6. Saisissez votre ID de locataire, ID clientet Secret client avec les étendues fournies et l'URL de redirection. Vous auriez dû enregistrer les valeurs de ces champs lors des étapes précédentes. Vous pouvez les trouver sur la page Présentation de l'enregistrement de votre application dans le centre d'administration Microsoft Entra.
7. Cliquez sur Autoriser. Ensuite, vous êtes redirigé vers le fournisseur OAuth pour autoriser NiCE CXone Mpower à consommer vos ressources SMTP. Votre CXone Mpower Représentant de compte peut désormais activer votre nouvelle configuration SMTP.

8. Répétez ces étapes pour chaque domaine de messagerie ou unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. que vous utilisez.

9. Envoyez un e-mail de test pour confirmer que cela fonctionne. L'authentification par nom d'utilisateur/mot de passe ne doit pas être désactivée tant que vous n'avez pas envoyé avec succès des e-mails avec l'authentification OAuth 2.0.

Configurer les paramètres du canal de messagerie CXone Mpower Digital

Après avoir créé un canal de messagerie électronique CXone Mpower Digital, vous pouvez modifier certains paramètres. Les paramètres suivants peuvent être modifiés directement depuis la liste des canaux e-mail :

• Flux sortant : cliquez sur Activer ou Désactiver, selon que le canal e-mail utilise le flux sortant ou non. Si le canal affiche Désactiver, cela signifie que les e-mails sortants peuvent être envoyés depuis cette adresse.

• Forcer TLS : cliquez sur Activer ou Désactiver. Lorsque cela est activé, le courrier provenant de cette adresse n’est envoyé que si le serveur du destinataire est en mesure d’établir une connexion sécurisée. Sinon, le courrier n'est pas envoyé et l'adresse est marquée comme invalide.

  Si vous avez un canal SMTP personnalisé, ce paramètre figure dans l’onglet Outil de prise en charge des e-mails > Configuration. CXone Mpower Les serveurs SMTP utilisent des clés KMS AWS pivotées pour crypter vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.

Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour modifier les paramètres suivants.

• Nom du canal : saisissez le nom que vous souhaitez afficher en interne dans CXone Mpower.
• Afficher le nom : saisissez le nom que vos contacts voient en face de l’adresse De pour les aider à vous reconnaître. Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge pour les canaux SMTP personnalisés.
• Balise de spam : utilisez cette liste déroulante pour sélectionner la balise à utiliser pour les e-mails de courrier indésirable entrants. Si vous n’avez pas encore créé une balise pour le courrier indésirable, vous devez faire cela en premier. Lorsque SES considère un e-mail entrant comme étant indésirable, il le signale avant de le transférer à CXone Mpower. Vous pouvez associer les e-mails signalés par SES avec une balise de courrier indésirable. Cette balise peut être utilisée pour acheminer ces e-mails vers une autre file d'attente ou pour simplement signaler aux agents qu’il s’agit d’un message suspecté d’être indésirable.
• Numéro de ticket de courrier électronique : sélectionnez la manière dont vous souhaitez que le numéro de ticket apparaisse dans la ligne d'objet de l'e-mail et dans les métadonnées. Cela évite que les CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. et les systèmes de commande lisent les numéros de ticket de manière erronée. Vos configurations s’appliquent à toutes les nouvelles interactions après l’enregistrement des modifications.
  • Par défaut, le numéro de ticket s’affiche à la fin de la ligne d’objet. Vous pouvez le configurer de manière qu’il figure avant la ligne d’objet.
  • Par défaut, le numéro de ticket apparaît sans délimiteur ni ponctuation dans l'en-tête des métadonnées de l'e-mail. Vous pouvez le configurer de manière qu’il figure entre des crochets, [#123456], ou des accolades {#123456}.
  • Vous pouvez choisir de masquer le numéro de ticket afin qu'il n'apparaisse pas dans l'en-tête des métadonnées de l'e-mail.

  Vous pouvez rechercher des interactions par e-mail par numéro de ticket dans une Agent application. Pour ce faire, utilisez la requête de recherche "title=" suivie du numéro de ticket par e-mail.

• Options de thread : sélectionnez si vous souhaitez utiliser l'en-tête du message in-reply-to ou le numéro de ticket de courrier électronique pour threader les messages électroniques.
  • Préférer la réponse à au numéro de ticket (par défaut) : il s'agit du paramètre recommandé, car il facilite le suivi des conversations par e-mail et ne crée pas de nouveau dossier à chaque fois qu'un destinataire répond à un e-mail.
  • Ignorer les réponses à : cette option utilise le numéro de ticket de courrier électronique pour acheminer les messages au lieu de l'en-tête in-reply-to dans les métadonnées de courrier électronique. Cette option est utile si votre organisation utilise des processus système internes qui entrent en conflit avec la fonction en réponse à.

Configurer les pièces jointes aux e-mails prises en charge

Vous pouvez configurer les types de fichiers que le système autorise dans CXone Mpower. Par exemple, vous souhaiterez peut-être accepter uniquement les pièces jointes au format PNG. Si une pièce jointe en ligne est rejetée, un message indique qu'elle n'est pas autorisée. Si aucune extension n'est ajoutée, toutes les pièces jointes sont autorisées.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACD Configuration >Unités commerciales.

3. Sélectionnez l'onglet Extensions acceptées.

4. Dans le champ Extension , saisissez le type de fichier avec un point. Par exemple : .png, .jpeg, .docx, .csv

5. Cliquez sur Ajouter.

Modifications dans l’outil d’assistance par e-mail

L’outil d’assistance par e-mail n’est pas un paramètre du canal accessible dans Digital Experience. Par conséquent, vous devez contacter votre Représentant de compte pour obtenir de l’aide concernant les modifications à ce nouveau. Par exemple, vous pouvez modifier l’adresse MAILFROM dans l’outil d’assistance par e-mail, ce qui inclut l’aide de votre Représentant de compte.

Créer un modèle de marque pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Modèles.
4. Cliquez sur Créer un nouveau modèle.
5. Entrez un Nompour le modèle.
6. Dans le champ Règles du modèle, saisissez le code HTML du modèle. Vous pouvez voir l'aperçu à droite.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Connecter un modèle à un canal

1. Sur la page Points of Contact Digital, recherchez la chaîne souhaitée et cliquez sur Éditer.
2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans le menu déroulant Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une signature formatée pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Signatures automatiques.
4. Cliquez sur Ajouter une nouvelle signature.
5. Entrez un Nom pour la signature.
6. Vous pouvez entrer une Signature en texte brut, Signature HTML ou les deux.
   En savoir plus sur les types de signature

   La signature HTML sera utilisée en premier. La signature en texte brut n'est appliquée que si et quand HTML n'est pas pris en charge par le canal.

   Les deux types de signature prennent en charge l'utilisation de variables telles que {{firstName}}, {{lastName}} et {{email}}. Cela vous permet de créer une signature qui peut être utilisée par plusieurs utilisateurs.

   Le type de signature HTML vous permet de formater le texte avec différentes tailles, couleurs, gras et souligné, puces, etc. Vous pouvez également ajouter des liens.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez surAttribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
9. Localisez les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser la signature et cliquez sur Ajouter. Répétez l'opération pour tous les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser cette signature. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

   Un utilisateur ne peut être affecté qu'à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur qui est déjà affecté à une signature existante, il est dissocié de la signature existante et associé à la nouvelle.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Mpower Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Mpower Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement tel que la mise en relation avec le contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent.

11. Si votre organisation utilise remise dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact..

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : un agent peut être dans un état disponible, sans pour autant être disponible immédiatement. Par exemple, l’agent présente un état disponible, mais il est en train de traiter le Travail après appel État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction., répond au message d’un autre contact ou est occupé d’une autre façon. Dans ce cas, vous devez aussi configurer la Temporisation afin de déterminer le délai d’attente pour obtenir l’agent préféré. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec des seuils de niveau de service définis, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Tous les points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défautStudio pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement.

Vous devez avoir au moins un script Studio et une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience à l'aide de filtres de file d'attente de routage, que le point de contact dispose ou non d'un script Studio qui lui est attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de valeur par défaut ou non. Accédez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous souhaitez afficher. Dans l'onglet Détails, sous Informations sur les compétences, le champ Est la compétence par défautaffiche Oui ou Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > SLA.

3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

   En savoir plus sur ces métriques

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Durée de résolution, parfois appelée temps de solution..

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