Remise dynamique

Remise dynamique est la méthode Routing recommandée. Il vous offre un contrôle plus précis sur le processus de prise de décision de routage et offre des options de routage au niveau de l'interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., de l'équipe, de l'agent et de la compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne traite qu’une seule interaction à la fois, et un autre qui peut traiter plusieurs chats, e-mails et éléments de travailFermé Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio. pendant qu’il est au téléphone.

Les interactions dans un environnement remise dynamique sont basées sur la durée de disponibilité des agents et sur le niveau de compétence configuré des agents dans la compétence.Si vous avez activé AI Routing, il considère également quel agent est le plus susceptible de vous aider à atteindre les objectifs liés à votre métrique cible. Vous pouvez restreindre le pool d'agents en configurant routage bullseye, un ou plusieurs attributs de routage, ou une combinaison de ceux-ci.

Lorsque vous utilisez remise dynamique, vous pouvez également utiliser la correspondance intégrée pour garantir que les niveaux de prioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. des interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. se comparent correctement afin que l'interaction avec la priorité la plus élevée soit acheminée en premier. Pour les interactions Digital Experience, elle applique de manière plus intuitive les paramètres de seuils de contacts sélectionnés au niveau de l’utilisateur et de l’équipe. Sans correspondance intégrée, tous les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sont limités par le seuil de contact Numérique. Avec la correspondance intégrée, les chats numériques sont contraints par le paramètre Chats, les e-mails numériques par le paramètre E-mails, etc. Le seuil de contact Numérique s’applique uniquement aux canaux de réseaux sociaux et autres canaux numériques qui ne sont pas représentés ailleurs dans les paramètres. La correspondance intégrée est activée par défaut pour les nouveaux systèmes. Pour configurer un système existant afin d'utiliser la correspondance intégrée, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

Points à retenir sur Remise dynamique

  • L’alternative à remise dynamique est remise statique. Remise statique correspond à la méthode de routage existante. Pour plus d’informations sur les fonctionnalités prises en charge par les modes statique et remise dynamique, voir le tableau des fonctionnalités prises en charge pour le routage de CXone Mpower.

  • Remise dynamique est pris en charge dans MAX, Salesforce Agent, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, ou Agent Integrated.

  • Remise dynamique est requis si votre organisation utilise Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

  • Remise dynamique ne prend pas en charge Advanced Chat v1. Il prend en charge Advanced Chat v2 dans MAX uniquement, mais sans co-navigation.

  • Lorsque vous activez remise dynamique, une partie des paramètres que vous utilisez dans remise statique ne s'appliquent plus. Cela inclut le paramètre de compétence de courrier électronique ACDFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Interruptible, le paramètre de compétence de Parking de courrier électronique ACD et le paramètre de parcage automatique de courrier électroniqueFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l'équipe et de l'utilisateur.ACD

  • Remise dynamique comportent deux options pour la livraison des contacts :

    • Livraison automatique : l'agent reçoit un contact vocal et autant de contacts de chat numérique, d'email ou d'éléments de travail que vous autorisez. Le rythme de livraison est d'environ 15 secondes. Cette option ne dispose pas de l'équilibrage de charges. Si l'agent refuse un contact, il continue à recevoir des requêtes jusqu'à ce que la file d'attente soit vide ou que le seuil d'interactions configuré soit atteint.

    • Livraison de requête de l'agent : l'agent reçoit un contact vocal, plus un contact par chat, e-mail ou élément de travail. Il peut cliquer sur le bouton +1 contact pour prendre un autre contact par chat, e-mail ou élément de travail. Il ne peut pas choisir le type de contact à utiliser. Il est basé sur les paramètres de priorité et d'accélération de la compétence ACD . L'agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu'à ce que le seuil configuré soit atteint.

  • Vous pouvez activer le Verrouillage du canal pour passer d'une méthodologie omnicanal de type ET à une méthodologie omnicanal de type OU. Par exemple :

    • Si Verrouillage du canal est désactivé, un agent configuré avec un Nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale et deux interactions de chat en même temps.

    • Si Verrouillage du canal est activé, un agent configuré avec un Nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale OU deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. Lorsque les interactions de l’agent dans ce canal sont terminées, il peut recevoir des interactions d’un autre canal configuré.

      Un agent pour lequel le verrouillage de canal est activé peut ne pas atteindre le Nombre total de contacts défini pour lui. Il est limité à la capacité du canal dans lequel il est « verrouillé ».

  • Tous les agents peuvent élever les contacts jusqu'à un autre canal.

  • L'état Refusé de l'agent a des règles différentes pour remise dynamique. Lorsqu'un agent disponible rejette un contact de quelque type que ce soit, il passe à l'état refusé. Lorsqu'un agent En cours refuse une interaction numérique ou l'autorise à expirer, il ne passe pas à l'état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l'agent reçoit les requêtes jusqu'à ce que le nombre maximal d'interactions soit atteint, puis devient Indisponible ou jusqu'à ce que la file d'attente soit vide. Si un agent est connecté à la partie agentFermé Votre connexion audio à CXone Mpower pour les appels et les messages vocaux., il ne peut pas refuser un contact.

  • Afin de générer des rapports, remise dynamique suit le focus de l'agent pour chaque interaction. Si un agent peut voir plusieurs interactions numériques à la fois, seule l'une d'entre elles peut faire l'objet d'un focus. CXone Mpower détermine le focus de l'interaction de la façon suivante :

    • Emplacement du curseur de l'agent.

    • Quelle partie de l'interface de l’application agent est active.

  • Remise dynamique fait l'objet d'un rapport avec les métriques suivantes :

    • Temps simultané

    • Temps de l'agent

    • Taux de productivité

    • Élévations

    • Converti

    • ID de contact Parent

Mode sans échec

Si un problème majeur est détecté, votre système CXone Mpower entre en mode sans échec avec des fonctionnalités limitées. Le mode sans échec achemine toujours les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les agents, mais empêche tout impact supplémentaire sur les utilisateurs et le système. Il s'allume et s'éteint automatiquement. En mode sans échec, ces paramètres de routage s'appliquent toujours :

Les attributs de routage et les plages de cible ne s'appliquent pas actuellement en mode sans échec.

Si votre système se trouve en Amérique du Nord et utilise la livraison dynamique, le mode sans échec est déjà activé. Si vous ne souhaitez pas l’utiliser, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.