Routage Bullseye vous permet d'utiliser la compétence des agents, les attributs de routageou les deux dans votre script d'appel pour ajouter ou supprimer dynamiquement des agents du pool disponible. Cela permet de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de garantir que les interactions sont attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun. En d’autres termes, cela permet à votre routage d’atteindre la cible.
Routage Bullseye avec compétence
Routage Bullseye avec compétence, la maîtrise nécessite ces étapes :
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Configurez la compétence de chaque agent que vous attribuez à une compétence.
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Dans votre script Studio pour cette compétence, configurez les actions qui s'orientent en fonction de cette compétence. Plusieurs Studio actions prennent en charge routage bullseye .
Comment fonctionne Routage Bullseye avec Skill Proficiency
Lorsque vous affectez des agents à une compétence, vous devez également indiquer le niveau d'aptitude pour cette compétence. Par exemple, vous pouvez associer des agents ayant des compétences en espagnol et moduler le niveau de cette compétence en fonction du niveau linguistique. Ensuite, pour routage bullseye, vous devez configurer les actions Studio pour ajuster la maîtrise des compétences acceptable et élargir le pool d'agents lorsque les contacts attendent trop longtemps un agent.
Classics, Inc., constate un nombre d'interactions plus élevé que prévu depuis son implantation sur le marché italien. L'administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite utiliser routage bullseye pour empêcher que le temps d'attente de contact ne dépasse son SLA
Engagement entre un fournisseur de services et un client avec des seuils de niveau de service définis, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Elle prend les mesures suivantes pour ce faire.
- Marguerite passe en revue les agents italiens pour s'assurer que leur niveau de compétences est adéquat.
- Elle génère des rapports, tels que Performances des compétences, pour mieux identifier les compétences ayant le plus d'impact sur les contacts dans la file d'attente.
- Marguerite et son développeur Studio examinent les scripts de routage pour identifier les compétences associées aux temps d'attente les plus longs.
- Pour chacune de ces compétences, elles configurent l'action REQAGENT pour définir le niveau de compétence par rapport à l'interaction lorsqu'elle entre dans la file d'attente. Par exemple, pour l'action REQAGENT de la compétence Fiction, elles définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
- Une action Music suit l'action REQAGENT et elle est configurée pour être jouée pendant 90 secondes.
- Après l'action Music, elles ajoutent une action UpdateContact avec HighProficiency défini sur 1 et LowProficiency défini sur 8.
Une fois en place, le script édité élargit le pool d'agents disponible pour l'interaction lorsque le contact attend depuis plus de 90 secondes. Cela permet aux contacts d'atteindre un agent qui puisse les aider de façon satisfaisante et plus rapidement.
Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et l'impact potentiel sur les prévisions de l'utilisation de routage bullseye avec des plages d’aptitudes, des attributs de routage ou les deux.
- Si vous utilisez IEX WFM, consultez le Guide des règles de distribution.
- Si vous utilisez WFM, consultez l'aide en ligne.
Routage Bullseye avec Routing attributs
Routage Bullseye avec des attributs de routage nécessite ces étapes :
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Créez et attribuez des attributs de routage à vos agents.
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Dans votre script Studio pour cette compétence, configurez des actions qui utilisent vos attributs de routage pour acheminer les appels vers vos agents.
Comment fonctionnent les attributs Routage Bullseye avec Routing
Les attributs de routage vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées pour réduire ou élargir le pool d'agents potentiellement disponibles au sein d'une compétence. Dans l'exemple précédent, Marguerite a affecté le niveau d'aptitude en fonction des connaissances de l'agent en littérature. Elle utilise également les attributs de routage pour définir la langue de l'agent. Cette combinaison lui permet d'assurer la meilleure expérience possible pour les clients de Classics.
Points à retenir sur Routage Bullseye
- Vous pouvez utiliser la méthode de maîtrise des compétences, la méthode des attributs de routage ou les deux en combinaison pour atteindre vos objectifs routage bullseye.
- Vous pouvez affecter des niveaux d'aptitude aux agents soit dans le profil utilisateur ACD ou l'enregistrement de compétences.
- Le Routage Bullseye peut être configuré au moyen des actions COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT et UpdateContactStudio .