Gérer les attributs de routage

Créer des attributs de routage

Autorisations requises:Création d'attributs de routage

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Paramètres des contacts >Attributs de routage.
  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Entrez une valeur dans le champ Nom de l'attribut de routage.
  5. Cliquez sur Créer un attribut de routage.

Attribuer des attributs de routage aux utilisateurs

Autorisations requises : Assignation des attributs de routage à l'utilisateur

Lorsque vous créez un attribut de routageFermé Caractéristiques personnalisées que vous pouvez créer et attribuer aux agents pour les utiliser dans les scripts de routage, vous devez l'attribuer aux utilisateurs. Vous pouvez le faire à partir de la page du compte d'utilisateur ou de la page des attributs de routage.

Attribuer des attributs de routage aux comptes d'utilisateurs

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à ACD Utilisateurs.
  3. Cliquez sur l'utilisateur auquel vous souhaitez attribuer des attributs de routage.
  4. Cliquez sur l'onglet Attributs de routage.

  5. Dans la section Ajouter des attributs de routage, cochez les cases en regard des attributs de routage que vous souhaitez attribuer à l'utilisateur. Cliquez sur Ajouter des attributs de routage.

    Les attributs sélectionnés seront déplacés vers la section Attributs de routage attribués.

Attribuer des utilisateurs aux attributs de routage

Autorisations requises:Attributs de routage - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Attributs de routage.
  3. Cliquez sur l'attribut de routage auquel vous souhaitez affecter des utilisateurs.
  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Dans la section Ajouter des utilisateurs, cochez les cases en regard des utilisateurs que vous souhaitez affecter à l'attribut de routage. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

    Les utilisateurs sélectionnés seront déplacés vers la section Utilisateurs assignés.

Désactiver les attributs de routage

Autorisations requises:Attributs de routage - Désactiver

Vous pouvez avoir jusqu'à 5 000 attributs de routage actifs dans votre système CXone Mpower. Vous pouvez désactiver les attributs de routage selon les besoins pour maintenir les limites. Vous pouvez les réactiver ultérieurement si nécessaire. La désactivation, comme l'activation, prend effet immédiatement. Si vous ne voyez pas un attribut que vous souhaitez réactiver dans la liste des attributs de routage, assurez-vous que le champ Spectacle dans le coin supérieur droit est défini correctement.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Attributs de routage.
  3. Cliquez sur l'attribut de routage que vous souhaitez désactiver.
  4. Cliquez sur Désactiver.

Utilisation d'un attribut de routage

Vous pouvez appliquer des attributs de routage en tant que critères de routage ACD dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallbacket CountAgents Studio. L'action doit toujours spécifier une compétence ACDFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et peut également spécifier une plage de compétences faible et élevée ACD pour des critères de routage en ligne de mire supplémentaires .

remise dynamique doit être activé pour que vous puissiez assigner plusieurs attributs de routage par interaction.

Ces étapes supposent que vous ayez déjà configuré vos scripts de routage Studio. Si ce n'est pas le cas et que vous découvrez Studio, voir Principes de base de Desktop Studio pour les premières étapes à suivre. Vous pouvez également contacter votre Représentant de compte pour obtenir de l'aide.

Autorisations requises : Scripts Studio Créer/Modifier

  1. Dans Studio, ouvrez le script auquel vous souhaitez ajouter des attributs de routage.
  2. Recherchez l'action Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback ou COUNTAGENTS où vous souhaitez ajouter un attribut de routage aux critères de routage.

  3. Cliquez du bouton droit de la souris sur l'action choisie. Dans la propriété RoutingAttribute, entrez l'attribut dont les agents doivent disposer pour interagir avec cette action Studio. Vous pouvez entrer plusieurs attributs en les séparant par des virgules.

    Si vous réduisez trop votre pool d'agents, vos interactions risquent d'être bloquées dans la file d'attente sans qu'aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter ce problème, n'utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.

  4. Répétez l'étape précédente pour appliquer des attributs de routage à d'autres actions Studio admissibles, en fonction des besoins.

  5. Enregistrez le script.

    6. Pour tous les appels qui passent par l’action modifiée, l’ACD les achemine exclusivement vers les agents disposant à la fois de la compétence ACD spécifiée et de l’attribut de routage requis.