Gestion des paramètres de livraison des contacts pour Remise dynamique

Cette page est propre à une stratégie de routage remise dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage remise statique, vous trouverez ces informations dans l’aide en ligne de remise statique.

Remise dynamique permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par ce que vous configurez au niveau Agent. Vous pouvez configurer une équipe pour le traitement d’un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. unique, où les agents ne traitent qu’un seul contact appartenant à un seul canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., tandis que l’un des agents de l’équipe peut traiter un contact vocal en supplément d’un contact par chat en même temps.

Gérer les paramètres de contact Remise dynamique au niveau de l'équipe

Autorisations requises : Modification au niveau équipe

Vous pouvez configurer vos paramètres de routage remise dynamique au niveau Équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, sauf si l’utilisateur a des paramètres différents dans son profil et que ceux-ci remplacent les paramètres de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Voix	Indique si les agents peuvent gérer 1 interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Personal Connection et la messagerie vocale.
Chats, SMS, e-mails, éléments de travail et numériques	Le nombre d'interactions qu'un agent peut traiter simultanément par canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.. Les valeurs maximales sont : Discussion : 12 Courriels : 25 Éléments de travail : 25 Numérique : 50 Si vous utilisez la correspondance intégrée Digital Experience et : Discuter s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse.. E-mails s'applique à toutes les CXone Mpower interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via la ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Le délai de refus des SMS s'applique à toutes les SMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via le ACD ou via la boîte de réception numérique. Délai de refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience et que vous n'avez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience. Le chat et les e-mails s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités.
CONTACT REQ	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 Contact dans l’application d’agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction numérique qu’il reçoit. Les règles de ACDcompétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. et d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'ils atteignent la limite maximale ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour les chaînes Digital Experience ou CXone Mpower Agent Applications. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.
Mise au point automatique	Fait basculer automatiquement la vue de l'agent vers la nouvelle interaction lorsqu'il se connecte pour la première fois à l'interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats à 5,E-mails à 5 et Nombre total de contacts à 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de chat et jusqu'à cinq d'entre eux peuvent être des contacts de messagerie.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Si vous utilisez le routage externe Salesforce pour acheminer les chats et les dossiers vers vos agents, définissez le nombre par défaut de chats et e-mails sur Désactivé. Sinon, passez à l'étape suivante.
Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour Chats et E-mails. Définissez le nombre maximal par défaut d'interactions simultanées pour les SMS, les éléments de travailet les interactions numériques que vous souhaitez que les agents de l'équipe gèrent.
Activez l'option Demander un contact pour modifier l'expérience des agents dans l’application d’agent selon les besoins. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.

Actuellement, Req Contact n'est pas pris en charge pour les canaux Digital Experience ou les CXone Mpower Agent Applications.
Activez le verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions avec un seul canal à la fois. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.
Activez l'option Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l’application d’agent selon les besoins.
Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.
Si vous souhaitez que des agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant les champs de la section Valeurs par défaut de l'équipe sur Désactivé pour cet agent. Entrez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l'agent remplacent les paramètres au niveau de l'équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le Profil utilisateur ACD.
Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les paramètres de contact Remise dynamique au niveau de l'utilisateur

Autorisations requises :ACD Modification des utilisateurs

Les paramètres des contacts que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres configurés au niveau de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Délai d'expiration du refus de contact : téléphone, messagerie vocale, chat, SMS, e-mail, élément de travailet numérique	Le nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut être inactif dans une interaction active avant que l'interaction n'expire et ne soit transférée à un autre agent. Si vous laissez l'un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si Digital Experience est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. : Délai de refus de chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse.. Le délai de refus d'e-mail s'applique à toutes les CXone Mpower interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Le délai d'expiration du refus SMS s'applique à toutes les SMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique. Délai de refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également cocher la case Présenter l'agent avec accepter/rejeter dans la file d'attente de routage.
Schéma de Numérotation	Modèle de numérotation par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer le '1' avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d'expiration du numéro de téléphone	La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Défaut qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l'unité d'exploitation. La modification de cette valeur remplace le paramètre de niveau de l'unité d'exploitation pour cet utilisateur.
Seuil de voix de l'agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuil est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil vocal dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Connexion personnelle	Lorsque l'agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre de compétence Traiter la progression comme une sonnerie .
Chats simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal de discussions auxquelles l'utilisateur peut participer simultanément. Il s'agit soit de la valeur par défaut de l'équipe (Team Default), du nombre maximal de discussions autorisées pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, soit d'un nombre compris entre 1 et 12.
Limite maximale de stationnement automatique des e-mails	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal d'e-mails que l'utilisateur peut avoir dans sa boîte de réception à un moment donné. Il s'agit soit du nombre par défaut de l'équipe, du nombre maximal d'e-mails autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, soit d'un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : voix, chats, SMS, e-mails, éléments de travailet numérique	Disponible uniquement dans un environnement remise dynamique. Spécifie le nombre maximal de contacts simultanés que l'utilisateur peut gérer. Le nombre maximal de contacts vocaux autorisés est 1 (y compris le téléphone et la messagerie vocale) ; les chats, 12 ; les e-mails, 25 ; les éléments de travail, 25 ; et les contacts numériques, 50. Si vous utilisez la correspondance intégrée Digital Experience et : Discuter s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse.. Les e-mails s'appliquent à toutes les CXone Mpower interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les SMS s'appliquent à toutes les SMS Messaging interactions, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique. Numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience et que vous n'avez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience. Le chat et les e-mails s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement remise dynamique. Permet à l'utilisateur de demander manuellement un contact numérique (non vocal) supplémentaire, si l'état actuel estTravail. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour les chaînes Digital Experience ou CXone Mpower Agent Applications. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.
Contacter la mise au point automatique	Disponible uniquement dans une instance de remise dynamique. Force MAX à définir le focus actif sur le contact le plus récent une fois le contact connecté dans l'interface.
Notifications Analytics	Plus utilisé.
Clé d'API Analytics	Plus utilisé.
Vue d'ensemble du logiciel MAX	Active la version préliminaire de MAX pour l'agent de l'unité d’exploitation pendant la période d'essai de 28 jours précédant la sortie officielle de la nouvelle version. Cette fonctionnalité n'est disponible que si elle est activée par votre CXone Mpower Représentant de compte. Pour plus d'informations, consultez Tâches de configuration.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD .
Accédez à ACD Utilisateurs.
Cliquez sur le profil utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Cliquez sur Modifier.
Pour personnaliser les paramètres individuels de l'agent, désactivez la case à cocher Équipe par défaut.
Définissez le nombre maximal par défaut de chats, SMS, e-mails, éléments de travail, et d'interactions numériques que vous souhaitez que l'agent gère. Les SMS ne sont pas pris en charge pour MAX.
Activez l'option Demander un contact si nécessaire. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.

Actuellement, la demande de contact n'est pas prise en charge pour les Digital Experience canaux ou les CXone Mpower Agent Applications.
Activez le Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais qu'ils se concentrent sur les interactions avec un seul canal à la fois. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer provoque des problèmes avec Agent for SCV.
Activez l'option Focus automatique des contacts selon vos besoins.
Mettez le Nombre total de contacts au nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
Cliquez sur Terminé.