AI Routing

CXone Mpower AI Routing est une solution de routage avancée qui utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour optimiser les interactions. Elle utilise un large éventail de données pour prédire les connexions optimales entre les contacts et les agents. Cela peut contribuer à améliorer l’expérience des contacts et l’efficacité.

AI Routing applique le processus suivant :

  1. Vous choisissez un KPIFermé Une métrique établie qui sert à mesurer les performances des agents. comme étant la métrique la plus importante pour une compétence ACDFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents donnée. Par exemple, vous pouvez choisir un temps de traitement moyen.

  2. AI Routing génère un modèle pour la métrique cible. Il prédit le meilleur résultat en trouvant des modèles dans les données des agents, de l'expérience client (CX) et des contacts.

  3. Lorsqu'un contact entre CXone Mpower, il est associé au meilleur agent possible pour atteindre la métrique cible.

Points à retenir sur AI Routing

  • Vous pouvez configurer AI Routing pour n'importe quelle ACD compétence vocale entrante.

  • Les données et les modèles utilisés par AI Routing s’actualisent régulièrement pour maintenir la précision et s’adapter à l’évolution du comportement des contacts.

  • AI Routing s’entraîne continuellement à partir des retours et des interactions précédentes. Cela contribue à améliorer les décisions de routage.

  • Les rapports préconçus démontrent l’impact de AI Routing sur les KPI et permet de mieux comprendre les tendances dans le temps.

  • Lorsque vous choisissez une métrique propriétaire pour votre compétence, vous pouvez également sélectionner la pondération. Le paramètre de pondération détermine dans quelle mesure AI Routing favorise les agents les mieux à même d’atteindre vos KPI cibles par rapport aux agents qui ont été moins performants.

  • Vous pouvez utiliser les paramètres de bascule A/B pour mesurer l’impact des décisions de routage. Cela vous permet d'évaluer précisément les améliorations des KPI.

  • Si AI Routing dépasse les délais, CXone Mpower ACD applique à la place la méthodologie de routage par défaut.
  • Pour cela, remise dynamiquedoit être configuré pour utiliser AI Routing.
  • Vous pouvez utiliser AI Routing avec routage bullseye. Voir la section Méthodologies de routage de cette page pour plus d’informations.
  • AI Routing utilise le modèle de communication du processus.

Méthodologies de routage

AI Routing fonctionne parfaitement avec le routage basé sur les attributs et routage bullseye. Le routage basé sur les attributs permet de limiter le pool d’agents potentiels en fonction d’un attribut que vous choisissez pour ces agents. AI Routing analyse et applique le processus de décision des attributs de routage.

Selon la configuration de routage bullseye, le pool d’agents AI Routing peut se réduire. Cependant, AI Routing peut toujours associer des contacts avec les meilleurs agents disponibles à partir du pool réduit.

Marguerite Blakeney, administratrice chez Classics, Inc., souhaite améliorer le temps de traitement moyen (AHT)Fermé Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent. de son entreprise. Pour ce faire, elle prend les mesures suivantes en utilisant routage bullseye et AI Routing conjointement :

  • Marguerite consulte le dossier de ses agents pour s’assurer que leurs aptitudes correspondent aux niveaux assignés.
  • Elle extrait certains rapports, tels que le rapport de performance des compétences, pour l'aider à comprendre quelles compétences téléphoniques entrantes ACDFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ont un AHT élevé.
  • Marguerite et son développeur Studio examinent ses scripts de routage pour chaque compétence ACD qui a un AHT élevé.
  • Pour chacune de ces ACD compétences, ils utilisent l'action REQAGENT action pour établir la plage de maîtrise des compétences ACD pour l'interaction lorsqu'elle entre initialement dans la file d'attente. Par exemple, pour l'action REQAGENT dans la compétence Fiction ACD, ils définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
  • Marguerite configure AI Routing pour ces compétences de voix entrante ACD.

Marguerite peut désormais extraire le AI Routing Rapport de synthèse. Cela l’aide à comprendre la différence entre les résultats des appels lorsque AI Routing est utilisé ou non.

Sources de données

AI Routing utilise de nombreuses sources de données pour réaliser des prédictions précises et prendre les meilleures décisions de routage. Cela inclut les éléments suivants :

  • Données CX : Interactions de contact historiques telles que les transcriptions d'appels, les journaux de discussion et les commentaires des clients. Ces données sont analysées pour identifier des schémas et des tendances.
  • Données de l'agent : compétences de l'agent ACD, mesures de performance, disponibilité et modèles de routage historiques. Cela permet de rapprocher les contacts des agents les mieux en position de les aider.
  • Données des clients : profils des contacts, préférences et interactions passées. Cela permet de personnaliser les décisions de routage et d’améliorer les KPI sélectionnés.

Avec ces données, AI Routing utilise des algorithmes qui s’entraînent continuellement et optimisent les modèles de routage.