Routing

Vous avez le choix entre deux expériences de routage CXone Mpower pour votre centre de contact : remise statique et remise dynamique.

• Remise statique : l’expérience de routage CXone Mpower existante. Il oriente les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction de la disponibilité de l'agent et de sa compétence Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Contribue à détermine à quels agents les interactions doivent être acheminées pour cette compétence. dans la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée. Il permet aux agents de gérer un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à la fois, à l'exception de plusieurs chats simultanés et du stationnement des e-mails.

• Remise dynamique : l’expérience de routage recommandée. Elle vous donne plus de contrôle sur le routage du processus de prise de décision. Vous pouvez ainsi modifier le mode de routage en fonction de l’interaction, de l’équipe, de l’agent ou de la compétence. Remise dynamique est l’expérience de routage par défaut pour les nouveaux locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

Fonctionnalités prises en charge

Ce tableau montre ce que les options de routage remise statique et remise dynamique prennent en charge :

Catégorie	Composant	Remise statique	Remise dynamique
Évaluation par	Aptitudes pour la compétence	X	X
	Le plus long disponible	X	X
	Agent privilégié		X
	Le plus occupé		X
	Le moins occupé		X
	Modélisation AI		X
Routage par	Routage des compétences	X	X
	Routage Bullseye	X	X
	Attribut de routage unique	X	X
	Attributs de routage multiples		X
	Routage numérique	Système de routage distinct	X
Paramètres Utilisateur/Équipe	Demande de contact		X
	Verrouillage du canal		X
	Contacter la mise au point automatique		X
	Chats simultanés (nombre maximum de chats simultanés)		X
	Mise en attente (classement) manuelle des e-mails	X	X
	Mise en attente (classement) automatique des e-mails (limite maximale de mise en attente automatique des e-mails) Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans les canaux numériques d’e-mails.	X
	Interruption des e-mails	X
Fonctionnalités de traitement	Élévation des contacts : les agents peuvent élever un contact d’un canal à un autre.		X
Applications - Agent	Salesforce Agent	X	X
	Agent		X
	Agent Embedded		X
	Agent for Microsoft Teams		X
	Agent Integrated		X
	MAX	X	X
Caractéristiques de sécurité	Mode sans échec		X
Digital Experience intégration	Correspondance intégrée		X

Répartition - Routing

Les critères de routage pour une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. incluent :

• La compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée à l’interaction en file d'attente.

• La priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. de l’interaction lorsqu’elle est placée en file d'attente.

• La gamme bullseye d’aptitudes pour la compétence dont l’agent doit disposer pour recevoir l’interaction.

• L’attribut défini pour la compétence et qui doit être assigné à un agent pour qu’il reçoive l’interaction.

Un canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. de compétences comprend :

• Voix

• Conversation

• E-mail

• SMS

• Élément de travail Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio.

• Social

Les critères d'évaluation de la compétence comprennent :

• Aptitude Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Contribue à détermine à quels agents les interactions doivent être acheminées pour cette compétence. pour la compétence assignée à l’agent.

• La durée pendant laquelle un agent a été à l’état L'état de disponibilité d'un agent. Disponible.

• Métrique prioritaire - AI

  • Temps de traitement moyen Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent.

  • Temps de parole moyen Temps moyen de conversation Le temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction.

  • Sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.