Bring Your Own Channel (BYOC)

Bring Your Own Channel (BYOC) vous permet d'intégrer un canal de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui n'est pas directement pris en charge par CXone Mpower. Vous pouvez utiliser les API CXone Mpower pour créer un ou plusieurs points de contact numériques personnalisés et un canal numérique correspondant. Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.

Pour que ces canaux fonctionnent avec CXone Mpower, vous devez créer et héberger votre propre logiciel middleware. Le middleware sert de pont ou d'adaptateur entre le plateforme non pris en charge et le Digital Experience plateforme dans CXone Mpower. Il traduit entre deux API potentiellement incompatibles. Cela leur permet de communiquer dans les deux sens, par exemple lorsque l'agent envoie un message au contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. BYOC peut prendre en charge les interactions basées sur le texte qui sont entrantes, sortantes ou les deux.

Le canal tiers que vous intégrez peut avoir des limitations. Par exemple, les canaux WhatsApp s'appuient sur des modèles stockés dans Meta. Un canal WhatsApp BYOC n'utilise pas la même autorisation qu'un canal Digital Experience WhatsApp natif pour accéder à ces modèles.

Avant de configurer l'intégration, planifiez comment votre logiciel intermédiaire va fonctionner et interagir avec CXone Mpower. Vous devez disposer de ce logiciel intermédiaire avant de configurer quoi que ce soit dans CXone Mpower.

Si BYOC ne correspond pas à votre cas d’utilisation pour l’intégration du chat externe, il peut être préférable d’utiliser le SDK Web.

The Jungle, une filiale de Classics, Inc., souhaite configurer un nouveau canal pour une plateforme de médias appelée The Watering Hole. The Watering Hole va ouvrir un nouveau marché pour The Jungle, qui touchera les utilisateurs dans la savane africaine. Il s'agit d'une plateforme créée récemment et, par conséquent, elle n'est pas prise en charge par CXone Mpower. Le directeur technique de la Jungle, Shere Khan, décide d'intégrer The Watering Hole en tant que chaîne BYOC.

Shere Khan crée avec son directeur technique un diagramme de l'architecture de l'intégration. Ils identifient ainsi tous les points de terminaison d'API fournis par The Watering Hole, ainsi que tous les points de terminaison de type Engagement numérique Icône indiquant que le lien va vers un site web externe que Digital Experience fournit. Afin de faciliter la communication entre Digital Experience et The Watering Hole, le directeur technique planifie également la fonctionnalité de logiciel intermédiaire.

Une fois les détails techniques finalisés par l'équipe d'ingénierie, Shere Khan crée un nouveau canal numérique dans Digital Experience plateforme. Avec son équipe d'ingénieurs, il crée une nouvelle intégration BYOC, configure les autorisations pour leurs agents numériques et met en place des files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. pour The Watering Hole.

Lorsque les ingénieurs auront fini de construire et tester le nouveau canal, King Louie et le service Marketing pourront lancer une nouvelle campagne pour faire connaître ce nouveau canal. Cela génère du trafic et les agents numériques doivent répondre aux publications faites sur The Watering Hole et diriger les messages vers le compte The Jungle.

Sécurité mTLS

Vous pouvez activer mTLS pour sécuriser vos canaux BYOC. Ce type de sécurité permet de valider les deux côtés de la communication du serveur : CXone Mpower valide la connexion avec votre middleware et votre middleware valide la connexion avec CXone Mpower.

La configuration de la sécurité mTLS nécessite que votre middleware et CXone Mpower disposent de certificats installés. Vous devez collaborer avec votre équipe technique pour générer les certificats et clés privées nécessaires. Une fois mTLS activé pour votre CXone Mpowerlocataire, vous pouvez entrer ces valeurs dans les paramètres d’intégration BYOC dans l’interface CXone Mpower.

Informations clés sur la sécurité mTLS pour les canaux BYOC :

Ces informations d'identification doivent être préparées et installées dans votre middleware avant que votre Représentant de compte active mTLS. Après l’activation de mTLS, la vérification des certificats dans CXone Mpower commence. Vous devez donc activer mTLS et ajouter les identifiants nécessaires en même temps afin d’éviter que les connexions échouent.
Si votre clé privée est protégée par mot de passe, vous devez entrer ce mot de passe dans les paramètres d’intégration BYOC.
Vous pouvez éventuellement inclure une autorité de certificat.
Vous pouvez générer un certificat et une clé vous-même.
Consultez les exigences de connectivité pour vous assurer que vous disposez des URL et des adresses IP nécessaires autorisées.
Gardez une trace de la fréquence à laquelle votre certificat client expire.

Configuration de haut niveau

Avant de pouvoir utiliser la fonctionnalité Bring Your Own Channel (BYOC), assurez-vous que CXone Mpower est configuré avec tout ce dont vous avez besoin. La liste suivante explique le processus général de configuration de haut niveau. Cliquez sur les liens de chaque étape pour plus de détails et d’instructions pour cette tâche. Vous aurez besoin d’un membre de votre équipe d’ingénierie ou de développement pour vous aider dans de nombreuses étapes.

Les communications sortantes BYOC utilisant Personal Connection sont traitées séparément.

Activez au moins un utilisateur avec des autorisations numériques. Vous pouvez créer un employé avec engagement numérique ou activer un employé existant en tant qu'agent numérique Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS..
Créez une compétence numérique pour le canal à ajouter. Cela lance la synchronisation avec la liste de files d'attente de routage dans Digital Experience.
Ajoutez votre agent numérique à la compétence numérique. Vous pouvez faire cela depuis le profil de l'utilisateur OU depuis la compétence.
Demandez à votre équipe d'ingénierie de créer votre logiciel intermédiaire.
Créez l'intégration BYOC en utilisant les détails du middleware.
Configurez le canal. Lorsque votre équipe d'ingénierie crée le logiciel intermédiaire, elle crée généralement une page Web conviviale correspondante. Sinon, vous pouvez appeler directement l’API Channel .
Ajoutez le BYOC à la file d'attente de routage pour la compétence numérique que vous avez créée.