Configuration d’une intégration Bring Your Own Channel (BYOC)

Canal	Type	Configuration et détails	Ce que les agents peuvent faire
Bring Your Own Channel (BYOC)	Messagerie et réseaux sociaux	Vous devez créer un logiciel intermédiaire qui peut appeler les CXone Mpower API Interface de programmation d’application. Permet d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système CXone Mpower avec d’autres logiciels. et recevoir des rappels d'API de CXone Mpower. Ce logiciel intermédiaire est placé entre Digital Experience et le canal BYOC. Veillez à vous familiariser avec le processus de configuration de haut niveau avant de commencer. Tous les points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défautStudio pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement.	Envoyer et recevoir des messages. Envoyez et recevez des pièces jointes, si l'intégration le prend en charge.

 

Les communications sortantes BYOC utilisant Personal Connection sont traitées séparément.

Avant que vous commencez

Passez en revue le processus de configuration de haut niveau et obtenez toutes les informations dont vous avez besoin de la part de votre équipe d'ingénierie.

Ajout d'une intégration BYOC

Chaque BYOC fait office de nouveau type de canal, tel que chat ou e-mail. Cela signifie que chaque BYOC peut contenir plusieurs canaux de ce type.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Bring Your Own Channel.

3. Cliquez sur Ajouter.
4. Saisissez tous les détails de votre chaîne BYOC. La plupart de ces informations proviennent du logiciel intermédiaire et doivent être fournies par votre équipe technique.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de votre intégration de canal.
   URL de la boîte d'intégration	L'URL complète à utiliser pour les rappels de message HTTPS à partir de CXone Mpower. Les rappels de message informent votre serveur d'un événement de message, comme un message reçu ou un message remis. Il s'agit de l'URL que CXone Mpower doit utiliser pour communiquer avec votre logiciel intermédiaire. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   URL d’autorisation	L’URL du serveur d’authentification avec tous ses qualificatifs. Il peut s’agir d’une URL différente de l’URL de traitement de messages de votre middleware. Si vous laissez ce champ vide, l’URL de la boîte d’intégration est utilisée.
   Ajouter une URL d'action	L'URL complète de la page que vous avez créée pour ajouter un canal. Vous créez cette page par vous-même, en dehors deCXone Mpower. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   URL d'action de reconnexion	L'URL complète de la page que vous avez créée pour reconnecter un canal existant s'il a été déconnecté. Cela peut être le même que Ajouter une URL d'action, si vous n'avez qu'une seule page vers laquelle pointer. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Supprimer l'URL de l'action	L'URL complète de la page que vous avez créée pour supprimer une chaîne. Cela peut être identique à Ajouter une URL d'action si vous ne pouvez pointer que vers une seule page. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Identité du client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages vers votre intégration. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Secret du client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages vers votre intégration. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Certificat client	Si vous avez activé la sécurité mTLS, entrez le certificat mTLS ici. Il doit être au format PEM. mTLS sécurise les deux côtés d’une connexion. Ainsi, le logiciel intermédiaire BYOC et CXone Mpower se valident mutuellement. Les développeurs qui implémentent le logiciel intermédiaire peuvent vous fournir le certificat. Il revient à votre organisation de mettre en œuvre la sécurité mTLS. CXone Mpower ne vous la fournit pas et ne la configure pas pour vous.
   Clé privée	Si vous avez activé la sécurité mTLS, entrez le certificat mTLS ici. La clé privée est obligatoire si vous souhaitez bénéficier de la sécurité mTLS. Il doit être au format PEM. Les développeurs qui implémentent le logiciel intermédiaire peuvent vous fournir la clé. Il revient à votre organisation de mettre en œuvre la sécurité mTLS. CXone Mpower ne vous la fournit pas et ne la configure pas pour vous.
   Autorité de certificat	L’entité qui émet les certificats numériques que vous utilisez. Votre équipe technique devrait vous la fournir. Lors de la configuration mTLS, ce champ est facultatif. Si vous le laissez vide, il peut ouvrir le système avec certains risques de sécurité. Si vous n’incluez pas une autorité de certificat, CXone Mpower suppose que les certificats ont été générés de manière légitime et qu’ils sont corrects. Si vous voulez inclure une autorité de certificat, elle permet à CXone Mpower de vérifier les certificats avant tout envoi de données.
   Mot de passe de certificat	Si la Clé privée a été protégée par mot de passe, entrez ce mot de passe ici.
   Couleur	La couleur du bouton affiché sur la page Points of Contact Digital dans CXone Mpower.
   Icône	L'icône sur le bouton affiché sur la page Points of Contact Digital dans CXone Mpower. Cette icône est également utilisée dans l'interface utilisateur de l'agent.
   Utilisez l’API Digital 3.0 Outbound pour les réponses	Sélectionnez Activer pour mettre à jour automatiquement les terminaux vers la dernière version.

5. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page énumérant les intégrations BYOC.
6. Sur la page énumérant les intégrations BYOC, recherchez votre nouvelle BYOC et notez son ID d'intégration. Vous en aurez besoin pour créer un canal.

Configurer des canaux et des messages

1. Aller àDigital >Points de contact numériques.

2. Cliquez sur le bouton de votre intégration BYOC. Cela ouvre l'URL que vous avez entrée dans le champ Ajouter une URL d'action lorsque vous avez configuré votre intégration.

3. Si votre équipe technique a mis en place une interface utilisateur conviviale avec le logiciel intermédiaire , vous pouvez compléter un formulaire pour créer un Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (canal) numérique. Sinon, vous pouvez appeler l'API Channel directement. Pour cette étape, vous aurez besoin de l’ID d’intégration qui a été généré lors de la création de l’intégration BYOC.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'appel d'API de canal

   POST /dfo/3.0/contact/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Tout message envoyé sur ce canal est automatiquement traité par le logiciel intermédiaire en utilisant l'API Message.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'appel d'API de message

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Suppression de canaux

Pour supprimer un canal, vous pouvez appeler l'API Digital Engagement directement ou utiliser l'interface Digital Experience. Pour supprimer un canal de Digital Experience :

1. Aller àDigital >Points de contact numériques.

2. Recherchez ce canal dans la liste Vos canaux

3. Cliquez sur Supprimer. Cela ouvre l'URL que vous avez entrée dans le champ Supprimer une URL d'action lorsque vous avez configuré votre intégration.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Mpower Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Mpower Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Créer une compétence numérique sortante

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique et Entrant/Sortant sur Sortant.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Définissez le canal numérique sur Bring Your Own Channel.
7. Sélectionnez le nom de canal numérique du canal que vous utilisez.
8. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
9. Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.
10. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

11. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
    Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.
    Activer le flux mixte selon les priorités	Lorsqu’il est sélectionné, ce champ active le flux mixte selon les priorités Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de l’ensemble des compétences ACD, de numéroteur Personal Connection et Digital Experience qui leur sont affectées, en tenant compte de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même façon qu’à l’ordinaire, quel que soit le taux de numérotation. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence. Si vous choisissez d’utiliser le flux mixte selon les priorités, vous devez le configurer pour toutes les compétences qu’un agent doit utiliser en même temps.
    Modèle de message	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique uniquement aux compétences Proactive SMS et aux compétences BYOC proactives numériques.

12. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement tel que la mise en relation avec le contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent.
13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Tous les points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défautStudio pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement.

Vous devez avoir au moins un script Studio et une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience à l'aide de filtres de file d'attente de routage, que le point de contact dispose ou non d'un script Studio qui lui est attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de valeur par défaut ou non. Accédez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous souhaitez afficher. Dans l'onglet Détails, sous Informations sur les compétences, le champ Est la compétence par défautaffiche Oui ou Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > SLA.

3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

   En savoir plus sur ces métriques

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Durée de résolution, parfois appelée temps de solution..

6. Cliquez sur Enregistrer.