Digital Experience utilise des compétences numériques et des scripts pour déterminer vers quel agent ou compétence les contacts
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. doivent être routés. Vous pouvez créer des scripts numériques personnalisés dans Studio pour déterminer comment un contact est routé dans CXone Mpower. Vous pouvez également utiliser Automatisation du flux de travail (WFA) pour créer des règles de routage des contacts. Studio et WFA collaborent pour acheminer les contacts numériques. Les règles de WFA sont indépendantes des scripts de Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques.
Avant la version de l'été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l'aide de Digital Experience files d'attente de routage. Les files d’attente de routage sont toujours utilisées pour acheminer les interactions sortantes. Vous pouvez continuer à accéder et à gérer les files d'attente de routage existantes pour la messagerie entrante, mais celles-ci doivent être migrées vers les compétences ACD.
Interactions entrantes Numérique
Le routage sortant numérique s'appuie sur des compétences numériques et des scripts Studio. Lorsqu'un point de contact reçoit un message entrant, le script Studio attribué se lance immédiatement pour acheminer le contact de manière appropriée.
Interactions sortantes Numérique
Le routage sortant numérique repose sur des files d'attente de routage et des règles d'automatisation du flux de travail (WFA). Les interactions sortantes ne sont pas acheminées par des scripts Studio et des compétences numérique , même si un script Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsest attribué à un point de contact.Studio
Vous pouvez créer des compétences sortantes numérique. Cependant, vous devez également créer une règle WFA et attribuer une compétence numérique à l'interaction dans le cadre de la règle. Cela garantit que lorsque le contact répond, le message est acheminé vers un agent. Les réponses ne sont pas acheminées vers les agents sans règle WFA qui attribue une compétence à l'interaction.