Agent Builder pour les canaux vocaux

CXone Mpower Agent Builder vous permet de concevoir et de créer vos propres agents virtuels appelés agents Mpower. Vous pouvez déployer agents Mpower sur numérique canaux Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. via Agent Builder application. Si vous souhaitez utiliser votre agent Mpower avec des canaux vocaux, vous devez le configurer comme une intégration dans Virtual Agent Hub.

L'activation vocale de votre agent Mpower utilise des services de transcription Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique. et de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. L'audio du contact est transcrit en texte et envoyé à l'agent Mpower. Les réponses de l'agent virtuel de l’agent Mpowercontact. La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. Ce processus est contrôlé par un script Studio et répété à chaque tour de conversation.

Comment fonctionne un bot vocal Agent Builder

Pour démarrer une interaction, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et contactent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l'agent Mpower, ou ils peuvent avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio de la voix du contact. Il envoie la transcription à l'agent Mpower.

L'agent Mpower reçoit une transcription pour chaque tour de conversation. Il analyse chaque transcription pour comprendre le but ou le sens derrière ce que dit le contact. C'est l'intention. L'agent Mpower envoie une réponse textuelle appropriée au script. Le script synthétise le texte en audio à l'aide du service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. spécifié.

À chaque tour, les requêtes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel un tour à l'autre.de l’agent MpowerCeci est une méthode de connexion basée sur les énoncés.

À la fin de la conversation, l'agent Mpower envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .

Informations requises lors de la configuration

Pour activer la voix d'un agent Mpower, suivez les étapes de la page Configurer un agent virtuel de texte activé par la voix. Lorsque vous effectuez les tâches de configuration, vous avez besoin des informations contenues dans les sections restantes de cette page.

Détails de la page de configuration Agent Builder

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Champ	Détails
Version d'intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont : Version 1.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d'agents virtuels. L'objet est renvoyé sous forme de tableau, comme . Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Nom du robot	Sélectionnez le agent Mpower que vous souhaitez activer vocalement.
Jeton d'authentification	Collez le jeton d'authentification copié depuis la page Paramètres dans Agent Builder. Assurez-vous de copier le jeton à partir du même agent Mpower que celui que vous avez sélectionné dans Nom du bot.
Modèle de rupture DTMF	Saisissez les caractères DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur les touches de son clavier téléphonique. qui, lorsqu'ils sont pressés pendant un appel, amènent le script à exécuter la branche DTMFBreakout de l'VOICEBOT EXCHANGE action. Ce champ est facultatif.
Délai d’attente du fournisseur externe	Saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Agent Builder. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur.

Obtenir un jeton auprès de Agent Builder

Chaque agent Mpower possède un jeton dont vous avez besoin pour l'activer vocalement dans Virtual Agent Hub.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Cliquez sur Préférences dans le menu d'icônes de gauche.

4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.

5. Cliquez sur Copier dans Jeton d'authentification VAH. L'icône de copie apparaît lorsque vous survolez ce champ.

6. Collez le jeton dans le champ Jeton d'authentification lors de l'ajout d'une application pour Agent Builder dans Virtual Agent Hub.