Cognigy

Cognigy est une plate-forme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de chat. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Texte pour parler Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé NLP, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

CXone Mpower prend en charge l’utilisation de Cognigy avec les canaux vocaux et les canaux chat numériques. Pour les canaux vocaux, les agents virtuels requièrent une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. La mise en place de cette intégration nécessite l'assistance d'un CXone Mpower Représentant de compte.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix et texte

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

• Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

• Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie en fonction du numérique canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou vocal :

• Vocal :  Les demandes et réponses sont échangées entre l’agent virtuel et le contact. CXone Mpower reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, sans y participer. CXone Mpower attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’être transféré à un agent humain. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
• Texte :  Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Composants d’une intégration

L’intégration de Cognigy implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact.
• Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Cognigy : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Pour connaître les exigences précises, voir les conditions préalables sur cette page.

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneau horaire	Message du formulaire
Apple Messages for Business
Chat Numérique
E-mail				Utilise le texte de repli
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge :

Pas pris en charge :

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.AmeliaCognigy En savoir plus sur l’utilisation de contenu multimédia enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. avec un agent virtuel vocal agent virtuel vocal Cognigy. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions . Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .

Studio Action prise en charge

Action d'échange Textbot

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.