CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Autopilot Amelia les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot Amelia les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvez utiliser Autopilot Amelia agents virtuels pour :

Identifiez les tâches que les agents peuvent avoir besoin d’effectuer pour résoudre le problème d’un contact.
Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot Amelia peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.
Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot Amelia, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu'il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot Amelia entame le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il veut utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d'avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B »". Autopilot Amelia modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande ensuite de l'aide pour changer son mot de passe. Autopilot Amelia passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot Amelia se souvient que la première intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir d'Edward était le paiement. Il repasse à ce flux de conversation. Il demande à Edward s'il veut supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « Oui » et Autopilot Amelia la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie en fonction du numérique canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou vocal :

Vocal : Les demandes et réponses sont échangées entre l’agent virtuel et le contact. CXone Mpower reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, sans y participer. CXone Mpower attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’être transféré à un agent humain. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
Texte : Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Composants d’une intégration

La configuration d'un agent virtuel Autopilot Amelia nécessite les composants suivants :

CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. La configuration de Autopilot Amelia pour les canaux vocaux nécessite l'assistance deNiCE. Contactez votre Représentant de compte pour plus de détails.
Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service.
Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Autopilot Amelia : Vous devez disposer d'un Autopilot Amelia agent virtuel entièrement configuré et installé.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. avec un agent virtuel vocal . Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir lors d'une interaction.

Pour Autopilot Amelia, vous devez configurer l'authentification biométrique vocale dans Voice Biometrics Hub. Cela nécessite que vous disposiez d'un fournisseur de biométrie vocale. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Points à retenir sur Autopilot Amelia

Vous pouvez utiliser CXone Mpower Recording pour enregistrer Autopilot Amelia interactions vocales.
Vous pouvez en savoir plus sur la configuration Autopilot Amelia dans CXone Mpower.
Les agents virtuels textuelsAutopilot Amelia nécessitent Digital Experience et fonctionnent avec des canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
L'utilisation de Autopilot Amelia avec des canaux vocaux nécessite l'assistance de configuration de NiCE. Contactez votre Représentant de compte pour plus de détails.